Ça sert à quoi le WHY dans la Vente ?

C'est une question que l'on me pose souvent lorsque j'aborde la thématique du WHY dans mes accompagnements.

Laissez-moi vous raconter un petit bout de mon histoire. Je vous rassure tout de suite, mon récit ne sera pas larmoyant, inutile de sortir les mouchoirs...

👀 Rencontre avec une grande professionnelle du Management

J’ai eu la chance de croiser le chemin d’une grande dame du Management dès le début de mon parcours commercial, dans la plus grosse boite de crédit à la consommation de l'époque. Je crois d'ailleurs que c'est toujours le cas aujourd'hui.

Elle s’appelle toujours Annick, c’était la directrice de l’agence où je venais d’être affecté. Ma Mission était de vendre des solutions de financement à des particuliers par téléphone en appels entrants et sortants.  

Elle me reçoit dans son bureau et la première question qu’elle me pose est la suivante :

🤔 "Pourquoi tu viens te joindre à nous ?"

Un peu désarçonné par la formulation de la question, et je dois bien vous le dire par son regard perçant qui ne lâchait pas les yeux du jeune bleu-bite que j'étais, je n'ai pas trouvé mieux à lui bredouiller que ça:

"Je viens pour apprendre de vous !".

Un peu plus tard, elle me demanda :

🤪 Comment, l’équipe et moi-même, nous devons nous y prendre pour te donner envie de venir nous rejoindre tous les matins à l’agence ?

Et là, j'avoue que je n'ai pas su vraiment quoi dire, si ce n'est quelques banalités puériles.

A ma grande surprise, non dissimulée, elle me lança à la fin de l'entretien :

Pascal, tu as beaucoup à apprendre de nous et je crois que nous allons bien nous entendre ?

Ce qui m'avait frappé immédiatement, c'est qu'elle s'exprimait très peu avec le "Je". Elle utilisait toujours le "Nous". Et j'ai compris plus tard que le "Nous" englobait toute l'équipe de l'agence, y compris les... clients !

Je vous passe les détails de mon immersion dans l’agence, les formations produits, l’organisation de l’agence, les échanges avec mes camarades de jeu, les écoutes téléphoniques avec ma tutrice, la "doyenne" de la performance comme elle aimait s'appeler, et je me retrouve à nouveau dans le bureau d'Annick à la fin de ma première semaine dans le groupe.

Elle me tint à peu près ce questionnement :

😉 Pascal, comment te sens-tu dans le groupe ?

🤔 De quoi as-tu besoin pour progresser ?

😜 Est-ce que tu es prêt à prendre le téléphone ?

Après avoir obtenu ses réponses, elle me dit ce qui restera à jamais gravé dans ma mémoire de Commercial et de Manager au fil de mes expériences :

🎯 Pascal, sois toi-même avec tes camarades et avec tes clients et n'aie pas peur de rentrer dans leur vie pour comprendre comment ils fonctionnent…Tu verras, ils te le rendront au centuple...

C'est du reste ce qu'elle venait de faire avec moi tout au long de cette semaine, sans être intrusive et en sachant garder une certaine distance malgré le tutoiement institutionnalisé dans l'agence. 

👀 Quelques années plus tard...en B2B

Changement de contexte, je vends toujours des solutions de financement mais cette fois-ci en B2B. Mes clients sont devenus des Entreprises commerciales qui vendent des produits et services à des particuliers sur des secteurs d'activités diverses.

Je me trouve dans les locaux d’un prospect qui me demande d’entrée de jeu mes conditions de collaboration et bien sûr mes prix, et qui me fait comprendre qu’il est entièrement satisfait des services de son partenaire actuel, un de mes concurrents sur la place avec qui il bosse depuis deux ans, et qu’en plus je suis beaucoup plus cher que lui.

Je reste malgré tout une petite heure avec ce prospect en m’intéressant à lui, à son business, aux éventuels problèmes qu’il rencontre dans son éco-système, à l’impact de ses problèmes sur lui, sur ses équipes de vente, sur sa stratégie commerciale, ses projets…

A la fin de notre conversation, il me raccompagne à la sortie en laissant échapper cette phrase :

😘 Je vous remercie de votre visite, j’ai passé un bon moment avec vous.

😒 Sauf que le gars, il ne m'a rien acheté le gars...

Je monte dans ma voiture, frustré de ne pas l’avoir convaincu de bosser avec moi, et je passe à autre chose.

Deux semaines plus tard, ce même prospect m’appelle et me dit en substance :

😜 Mr Navarret, il faut qu’on se voit !

Je ne le savais pas encore, mais il avait retenu dans un coin de sa tête une suggestion que j’avais formulée lors de nos échanges au sujet de la motivation de ses Vendeurs. En fait, je l’avais juste alerté sur les risques qu’il prenait à ne recruter que des Vendeurs « one shot » spécialistes du closing.

Et il se trouve que l’un de ses vendeurs en question venait de le quitter en amenant la moitié de l’équipe avec lui.

Je vous passe les détails de notre entrevue. Sachez juste que ce prospect est devenu l’un de mes meilleurs clients. Il m’est toujours resté fidèle et pour tout vous dire, il est devenu un ami.

🎯 En remontant dans ma voiture, bizarrement j'ai repensé à Annick et à ce qu'elle m'avait dit quelques années plus tôt: "sois toi-même avec tes clients et n'aie pas peur de rentrer dans leur vie pour comprendre comment ils fonctionnent…Tu verras, ils te le rendront au centuple".

Et là, j'ai vu la vierge ! Pour la première fois, je réalisais ce qui avait fait ma force dans cette affaire et surtout je parvenais à mettre des mots sur un truc que je faisais depuis toujours sans vraiment le savoir. Et ce truc s'appelle: la Vente Relationnelle.

Oui, j'ai compris ce jour-là ce qu'Annick voulait dire par "rentrer dans la vie des gens". En fait, elle me demandait de: "rentrer dans la RELATION" parce que c'est dans la Relation que la confiance s'insinue dans l'imaginaire du Client. C'est dans la Relation qu'il se fait une idée de la valeur de ce que je peux lui apporter.

Certes, j'avais vendu à la base une solution technique à ce prospect qui lui permettait de proposer à ses clients une facilité de paiement et donc d'optimiser sa trésorerie, mais ce n’est pas ça qu’il a acheté.

Ce qu’il a acheté, c’est ce que ma vision, mes conseils et notre collaboration lui permettait de faire au quotidien dans son business, bien au-delà de ma solution technique.

Ce qu’il a acheté, c’est la présence indéfectible d’un partenaire engagé à ses côtés et toujours prompt à le sortir d’un mauvais pas.

Mais ce n'est pas tout !

👀 Le WHY donne le sens de la Relation

J'ai compris également que ma Vision commerciale était reliée à mes valeurs profondes, celles de la transmission, du partage, du collaboratif et de quelques autres...

J'ai compris que ces valeurs avaient forgé le socle de mon éthique commerciale et que cette éthique commerciale était alignée avec mon éthique personnelle.

Bref, j'ai compris que je me comportais avec mes clients comme je me comportais avec ma femme, avec mes enfants, avec mes amis et le monde en général, avec évidemment des degrés affectifs différents, mais avec le même sens que j'essaie de donner à toutes mes actions.

Au fond, ce sens de la Relation peut se résumer à une question centrale:

👉 Est-ce que, ce que je cherche à obtenir dans la Relation est utile et souhaitable à la personne qui la partage avec moi ?

Et vous voyez, lorsque vous travaillez sur votre WHY, vous obtenez non seulement la réponse à cette question, et surtout vous savez Pourquoi et Pour Quoi vous agissez ainsi.

Ce qui vous donne davantage de confiance dans tout ce que vous faites, vous avez moins peur d'affronter l'adversité et vous rentrez dans la relation en...confiance.

Et c'est grâce à cette confiance que vous vous autorisez à challenger le prospect au-delà de sa demande initiale, que vous allez pointer avec lui les risques potentiels qui le guettent sur le chemin de son développement auxquels il n'avait pas pensé, et que vous allez lui faire des suggestions auxquelles il n'avait pas pensé non plus.

En vérité, ça sert à ça de travailler sur votre WHY. Ça sert à vous aider à augmenter la valeur de votre offre dans l'imaginaire de votre Client.

Prenez soin de vous

Pascal NAVARRET