6 traits qui caractérisent les meilleurs agents virtuels
Micheline Durocher Centre Contacts Clients
Gestionnaire des Programmes LogisVert, Roulez Vert, Bornes au travail...
Les clavardages « on site » et les messageries instantanées sont des canaux de communication de plus en plus populaire. C’est peu surprenant vu la prépondérance des téléphones intelligents et des emplois nécessitant l’utilisation d’un ordinateur!
Comme pour tout type de support client, c’est la qualité des agents qui est au centre de l’expérience client. Voici six éléments qui vous permettront d’avoir les meilleurs agents virtuels.
L’empathie et le savoir-être
Que ça soit à cause d’un problème ou parce qu’il compte faire un achat, votre client vous appelle pour être écouté. L’empathie est la base qui permet aux agents de bien vous représenter, tout en respectant et en aidant le client.
Ce dernier doit démontrer, à travers le clavardage, qu’il écoute le client, sans tenter de prendre le contrôle de la conversation. L’objectif de la conversation est de trouver un moyen de satisfaire le client, ce qui devrait transparaître dès le premier message.
Par exemple, un bon agent virtuel va demander au client avant de prendre quelques minutes pour vérifier une information ou mentionner qu’il comprend la situation lorsque le client est fâché. Ces petits éléments font toute la différence. Ajoutons-y la sincérité pour un effet maximum.
L’efficacité, peu importe la plateforme
Un bon service à la clientèle virtuel se doit d’être rapide et efficace - incluant certaines automatisations. Vos agents doivent connaître leurs plateformes sur le bout des doigts afin de pouvoir répondre aux besoins des clients.
S’il a besoin de trouver une information au dossier, de transférer la conversation, ou s’il doit envoyer un document PDF au client, cela doit se faire instinctivement et rapidement à partir de votre base de connaissance.