5 étapes pour offrir un excellent service à la clientèle
Micheline Durocher Centre Contacts Clients
Gestionnaire des Programmes LogisVert, Roulez Vert, Bornes au travail...
Votre équipe de service à la clientèle peut être le seul contact qu’un client aura avec votre compagnie après avoir effectué un achat. Ces contacts entre une compagnie et un client sont limités. Voilà pourquoi il est important de mettre tout en place afin d’offrir une expérience de service à la clientèle positive au sein de votre organisation.
Lorsqu’un représentant au service à la clientèle est compétent et aborde une attitude positive, vos clients sont plus heureux. Lorsque vos clients sont heureux, vos représentants au service à la clientèle le seront également! Voilà un parfait exemple d’une situation « gagnant-gagnant ».
The Stevie Awards est la plus prestigieuse compétition mondiale dans le domaine des affaires, dans la catégorie du meilleur service à la clientèle. Il y a beaucoup à apprendre des nommés, finalistes et récipiendaires quant à leur approche unique au service à la clientèle. Malgré leur disparité, certaines similitudes peuvent être observées au sein de ce panel en ce qui concerne la mise en pratique d’une expérience positive pour l’expérience client.
Avoir des clients heureux aide les compagnies à améliorer leur taux de rétention, à développer un bassin de clients loyaux et impliqués et améliorer le moral des employés. Souhaitez-vous profiter des avantages d’une expérience positive du service à la clientèle? Voici ce qu'il y a à apprendre des récipiendaires des Stevie Awards lorsqu’il est question de faire de votre service à la clientèle le meilleur sur le marché.
1. Définir des objectifs spécifiques
Il est difficile pour l’équipe de service à la clientèle de juger de leur performance s’ils n’ont pas de standards pour s’y référer. La plupart des équipes ayant les meilleurs taux de succès auprès des clients sont celles ayant des objectifs spécifiques à rencontrer comme un temps de réponse au courriel en dessous de 15 minutes ou résoudre un cas de support en moins de 24 h. Le fait de définir des standards comme ceux-ci aide vos employés à mesurer leurs performances en plus d’indiquer les éléments à améliorer. Ceci améliore également l’expérience client, car leurs attentes sont claires et respectées.