Accompagnement des officines du groupement Giropharm par le management et l'expérience client

L’équipe Opale (Sandra Chauvin, Laurence Lahmani et Pierre Daems) accompagne depuis 1 an le groupement Giropharm dans le développement des compétences managériales des titulaires adhérents et la mise en place d’une expérience client véritablement différenciante. 

Témoignage d’une équipe officinale.

Gabriel Klein pratique des « signatures relationnelles »

Le Moniteur des pharmacies - n°3174 du 22/04/2017

Titulaire d’une officine rurale dans le Bas-Rhin, Gabriel Klein a mis en place un protocole détaillé, créé par son groupement, pour être plus à l’écoute des patients. Un jeu de rôles et une pièce de théâtre ont convaincu toute l’équipe.

Combien de fois avez-vous regardé négligemment un patient qui pousse la porte de l’officine, rivé sur votre écran ? Ou encore omis de poser quelques questions supplémentaires à un patient venu pour un mal de tête ? Car, avec les tâches multiples auxquelles il faut faire face, l’équipe officinale peut vite oublier le sens de l’accueil et l’empathie dont il faut faire preuve en tant que professionnel de santé.

Gabriel Klein en a pris conscience. Titulaire depuis 1990, il dirige une pharmacie rurale, située à une trentaine de kilomètres de Strasbourg (Bas-Rhin). Ici, l’équipe a toujours cherchée à accueillir les patients avec bienveillance. « Nous faisions de notre mieux, à notre niveau. Il y a bien eu des formations sur des postures et des procédures d’accueil, mais elles étaient un peu factices », explique Gabriel Klein. Le titulaire ressentait le besoin « d’aller plus loin ». Sans forcément trouver de réponse.

Bienveillance, productivité et modernité

Quand, en 2016, Giropharm propose un outil pour travailler les « signatures relationnelles », c’est-à-dire un ensemble de comportements individuels à mettre en œuvre, décliné selon différents profils de patients, Gabriel Klein saute sur l’opportunité. « Le groupement nous a fourni un référentiel de comportements pour mieux satisfaire les clients, basé sur la bienveillance, la productivité et la modernité pour développer douze points clés », énumère-t-il. La bienveillance passe par de petites attentions, comme proposer à une patiente de la débarrasser de ses cabas ou de s’asseoir, mais aussi remarquer d’un coup d’œil ce que vient faire un client dans la file d’attente. « C’est se rendre compte d’un seul regard qu’un patient qui porte un paquet vient déposer des médicaments usagés, et lui faire un petit signe pour qu’il les remette au comptoir sans être obligé d’attendre son tour », poursuit Gabriel Klein.

Quant à la productivité, il s’agit de prendre soin de l’espace client, « avec des linéaires bien remplis, sans cartons, et que les patients n’aient pas l’impression de déranger ». A la pharmacie du Château, l’équipe fait désormais l’effort de systématiquement lever les yeux quand un client entre dans l’officine, de venir au devant d’une personne qui regarde un rayon, mais aussi d’aller plus loin dans le questionnement de base : « Quand un patient vient demander une boîte de Doliprane, par exemple, nous prenons le temps de demander ce qu’il lui arrive. » Enfin, côté modernité, l’équipe met désormais en avant, face au patient, les services et les nouveaux outils de communication. Elle propose notamment aux patients asthmatiques de leur envoyer par mail des tutoriels vidéos pour comprendre l’utilisation d’un appareil.

Un service valorisant

Pour inciter l’équipe officinale à adhérer à ces «   signatures relationnelles », Gabriel Klein ne se contente pas d’évoquer le sujet lors d’une banale réunion d’équipe. Le titulaire passe par le théâtre et les jeux de rôles, plus impactants. « J’ai écrit un scénario avec un adjoint et un préparateur et nous avons joué, devant l’équipe, différentes mises en situation avec le comportement que nous devions avoir. En quinze minutes, les collaborateurs ont compris ce que j’attendais », se réjouit-il.

Ces « signatures relationnelles », mises en places depuis cet hiver, commencent à porter leurs fruits. « L’équipe parvient maintenant à anticiper quand une personne entre dans la pharmacie. Nous sommes davantage à l’affût des demandes », apprécie Gabriel Klein.

Sa meilleure récompense ? « Quand un patient sort de la pharmacie en disant “ça c’est du service, merci”, lorsque nous accompagnons un patient âgé à sa voiture, aidons une jeune maman avec un bébé dans les bras ou proposons spontanément un verre d’eau pour l’achat d’une boîte d’aspirine. »

Auteur(s) : STÉPHANIE BÉRARD