👀Avez vous déjà été surpris, lors d’un contact avec un service client, que le conseiller vous demande de mettre une note de 9 ou 10?

👀👀Avez-vous déjà été surpris, lors d’un contact avec un service client, que le conseiller vous demande de mettre une note de 9 ou 10.👀

🔔Pourquoi vous orienter vers une note ? Parce que le NPS 

Le quoi ?👀... le NPS : net promotor score - indicateur de référence pour mesurer la satisfaction client.

👉 Comment cela fonctionne :

Les réponses possibles sont des notes allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). La note attribuée par le client détermine la catégorie dans laquelle il sera classé. Elles sont au nombre de 3 :

• ✅VERT - Promoteurs : pour les clients ayant mis une note de 9 à 10 
• 🟧ORANGE - Passifs : pour ceux donnant une note de 7 à 8
• ❌ROUGE - Détracteurs : pour les utilisateurs attribuant une note de 0 à 6.

Le principe général de cet indicateur est simple : soustraire des promoteurs détracteurs, (sans tenir compte des “neutres”).

👉 Voici la formule de calcul du NPS :

NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) – Pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6)

Cela nous donne une note sur 100 - Les notes peuvent donc aller de -100 à 100.

(https://www.lafabriquedunet.fr/blog/guide-net-promoter-score/)

Je trouve que cela est très important de donner un feedback sur un service client, aussi bien positif que négatif.

La seule chose que je regrette dans le NPS, c’est que le 8 n’est pas pris en compte, et en France, nous avons tendance à penser que 8 est une très bonne note, alors que finalement si on ne se concentre que sur la note, le 8 n’est pas pris en compte.

Chez @Livementor, nous utilisons aussi ce système de notation, mais nous ne demandons pas seulement une note mais aussi un commentaire.

Et pour moi les commentaires sont essentiels pour nous mentor. Cela nous permet de progresser, de nous adapter à chaque entrepreneur que nous accompagnons.

Ci-dessous, un message que j’ai reçu pour noter le service support d’un plugin woocommerce, et j’ai trouvé très intéressant de mettre des couleurs car là, on comprend mieux à quoi correspond notre note.