Quel est le meilleur moment pour demander un avis client?
Les avis clients sont essentiels pour mesurer la satisfaction de votre clientèle et améliorer votre offre. Pour obtenir un maximum d’avis clients, vous devez envoyer vos demandes au bon moment. Le timing dépend de plusieurs facteurs, comme nous allons le voir.
Pourquoi demander l’avis de vos clients ?
Les avis client (aussi appelés feedbacks clients) ont plusieurs rôles importants. Ils permettent d’abord – c’est leur fonction première – de mieux connaître vos clients, ce qu’ils aiment, ce qu’ils n’aiment pas. Ils sont à ce titre indispensables pour piloter votre stratégie de satisfaction client.
Les avis clients permettent aussi d’améliorer la relation client. Ne serait-ce que pour cette raison : demander à vos clients leur avis, c’est leur montrer que leur opinion compte. C’est faire preuve d’une capacité d’écoute, ce qui est très apprécié par les clients.
Grâce aux avis clients, vous pourrez aussi être à l’affut de l’évolution des tendances, et adapter votre offre (vos produits et vos services) en conséquence. Pour aller plus loin, découvrez les 5 raisons de mettre le feedback client au cœur de votre stratégie et les 7 raisons de demander l’avis de vos clients.
Vous trouverez facilement sur le blog de MyFeelBack plusieurs autres articles sur le sujet des avis clients et de leur importance. Dans cet article, l’objectif est de répondre à une question éminemment pratique : quand, à quel moment demander un avis client ? Cette question implique plusieurs niveaux de réponse.
La demande d’avis client intervient toujours après l’expérience
Vous devez demander à vos clients leur avis après l’expérience sur laquelle porte cet avis. C’est une évidence, mais qu’il n’est pas inutile de rappeler.
Il est inutile de demander à vos clients un avis sur un produit qu’ils n’ont pas encore acheté, ou sur un service qu’ils n’ont pas encore testé. Par exemple, si la demande d’avis porte sur le service client, vous devez faire la demande après que le client ait eu une interaction avec ce service. Un avis client porte toujours sur une expérience qui par définition a déjà eu lieu.
D’où l’importance de cibler vos demandes d’avis aux bonnes personnes. Plusieurs logiciels de connaissance client, dont MyFeelBack, proposent des fonctionnalités de ciblage extrêmement précises permettant d’envoyer les demandes aux bons clients.
De quoi demandez-vous l’avis ?
Le moment de la demande d’avis client dépend aussi de ce sur quoi porte l’avis. Il faut distinguer deux types de demandes : celles qui portent sur un service et celles qui portent sur un produit.
Si vous souhaitez savoir si votre client a été satisfait de la qualité d’un service, il est en général préférable de demander l’avis le plus tôt possible, à « chaud ». La demande d’avis suite à un contact téléphonique avec le service client intervient la plupart du temps quelques minutes à peine après l’appel (ou même pendant l’appel).
Nous pourrions aussi prendre l’exemple des avis clients portant sur la qualité de l’emballage, qui doivent être demandés le jour de la livraison ou à J+1 (mais rarement au-delà).
Plus vous demanderez rapidement l’avis client, plus cet avis sera qualifié car le client se rappelle encore parfaitement de l’expérience, et plus le taux de réponse sera important. Cette règle est presque valable pour toutes les demandes d’avis clients. A la réponse « quel est le meilleur moment », la réponse est presque toujours « le plus tôt possible ».
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