Barbe blanche, vieux pot, désuétude ...

J'ai beau lire, m'informer, travailler sur le sujet qui a passionné ma vie professionnelle : l'ITSM, je reviens toujours à la molécule (mot préféré à celui d'atome) fondamentale qu'est le Service. C'est une ritournelle un peu désuète, d'où le titre de l'article, et pour autant, le ... Service, reste l'entité indémodable, inoxydable, intemporel qu'il faut toujours traiter.

Seules les formes de traitement (les processus), ainsi que les formes de présentation peuvent simplement évoluer ou radicalement changer.

Simplement évoluer : c'est l'évolution de référentiels existants

Radicalement changer : c'est la rupture de référentiels existants vers d'autres ...

Vous l'aurez compris, je préfère la première approche à la seconde pour une simple raison : "Tout casser et tout refaire", coûte beaucoup plus cher et demande beaucoup plus d'effort que de faire un bilan et de réajuster (Merci William Edwards D.).

Bonne nouvelle, mon cher ITIL évolue et surtout évolue dans le bon sens : celui d'une présentation plus simple et plus centrée sur l'objectif premier : l'optimisation de la création de valeur par les services.

Fini le cycle de vie "multidimensionnelle" des services, dont la représentation par une simple roue (simplicité contradictoire à la complexité de la "chose") plongeait mes élèves dans une perplexité qu'il aurait fallu fixer en photographiant leur visage empli de questionnements ...

"Simplement évoluer", c'est construire. Les auteurs d'Itil, gardant leurs fondamentaux, reprennent le concept éprouvé de la chaîne de valeur des années 80 (merci Michael P.) pour nous proposer un référentiel bien évidemment toujours focalisé sur le service, mais de présentation linéaire : l'apport de la valeur par le service (le slogan reste le même, mais le fonctionnement est différent); il s'agit donc d'étudier et de mettre en place le système éponyme.

Ceci ne change pas sur la capitalisation des acquis, mais simplifie considérablement la compréhension du référentiel et par la même, son application.

En définitive, cette nouvelle présentation peut se synthétiser en :

1. linéariser le modèle pour le simplifier (la chaîne de la valeur des services)
2. mettre en place la gouvernance du "Service Value System"
3. garder le principe fondamental d'amélioration continue

le tout s'appuyant sur les 4 ressources interagissant entre elles :

• organisation et ressources humaines
• information & technologie ;
• partenaires et fournisseurs ;
• « value streams » et processus.

Le progrès des services dans la continuité, lié à la maîtrise des changements, reste un invariant temporel. Ce qui peut paraître désuet reste totalement d'actualité; Michael ou William Edwards n'ont jamais porté de barbe blanche, mais la sagesse et l'intelligence de leur enseignement restent modernes pour encore quelques décennies.

Je vous souhaite de belles réalisations ITSM !!!