Case management : quelles nouveautés sur les canaux de contact ?
Début 2016, le cabinet Forrester publiait une étude sur les tendances en matière de service client pour l’année à venir (Forrester, « Trends 2016: The Future Of Customer Service » - Janvier 2016). Cette étude indiquait que le futur du service client allait passer par plus de facilité pour les clients, d’efficacité dans le traitement de leurs requêtes et d’émotions dans leur relation aux marques. Plus en détail, l’auteur prédisait que les entreprises allaient notamment se concentrer sur les canaux émergents pour faciliter les échanges et engager leurs clients.
Au cours des derniers mois, les éditeurs de solutions de Case management ont effectivement innové pour proposer de nouveaux canaux de contact...