Comment un service clientèle devient un véritable engagement envers le client

Les nouvelles technologies numériques ouvrent un large éventail de possibilités. Avec ces innovations, les exigences des clients changent également, notamment en ce qui concerne la gestion de la relation client.

Engagement des entreprises pour un meilleur engagement des clients

Un nombre constamment croissant de requêtes des clients qui doivent être traitées dans un délai plus court. Cela est un défi auquel de nombreuses entreprises doivent faire face aujourd’hui. Pour que cela réussisse, les demandes doivent être gérées de manière aussi centralisée que possible. En outre, les chargés de clientèle de tous les points de contact doivent connaître le client et ses préoccupations. Ce n’est que de cette manière que le parcours individuel du client peut être géré de manière ciblée et rentable. Dans la communication omnicanale et l’interaction avec le client, un nouveau concept façonne le service à la clientèle : le Customer Engagement. Ce terme décrit toutes les activités d’une entreprise qui visent à établir un lien avec le client. La qualité de l’assistance et les besoins des clients sont au centre des préoccupations. En effet, un magasin, un produit ou un site web peut toujours susciter des questions de la part des clients. Grâce au Customer Engagement Center (CEC), les représentants du service client peuvent facilement entrer en dialogue avec les clients, clarifier les questions et résoudre les problèmes.

Les besoins des clients au centre des activités des entreprises

Normalement, le client contacte le service clients s’il y a un problème. Il est donc crucial pour les entreprises de rendre cette expérience aussi agréable que possible pour leurs clients. Pour susciter en même temps un véritable engagement des clients, il est essentiel de les guider dans leur expérience d’achat de manière collaborative et personnalisée. Il existe un besoin accru d’assistance, en particulier dans le secteur B2B, car les produits nécessitent souvent une consultation intensive. Les produits doivent généralement répondre à des exigences très précises, la compatibilité doit être assurée ou l’état de la commande doit être suivi. Cela exige souvent des chargés de clientèle qu’ils résolvent des problèmes difficiles, qu’ils instruisent et guident le client et qu’ils lui offrent la meilleure expérience possible.

Fidélisation des clients à travers la coopération

Selon une étude réalisée par Salesforce, les clients d’aujourd’hui sont particulièrement intéressés par la personnalisation et les parcours connectés, c’est-à-dire les interactions intelligentes avec les clients basées sur des contacts antérieurs. Afin de répondre à ces attentes des clients et de pouvoir soutenir simultanément tous les canaux et processus, un logiciel structuré est nécessaire : Le CEC d’Intershop. Cela donne au service clients une vision globale du client et lui permet de comprendre l’expérience du client dans le processus d’achat.

L’importance de l’expérience client

L’expérience client est devenue un facteur concurrentiel essentiel pour les entreprises et constitue un facteur de différenciation des clients entre deux entreprises. Les expériences négatives en matière de service à la clientèle entraînent la perte de clients, car les produits alternatifs ne sont généralement qu’à une requête de recherche. Les entreprises qui ont reconnu l’importance de l’expérience client et qui sont orientées vers les besoins des clients ont déjà une longueur d’avance sur leurs concurrents. À cette fin, le service à la clientèle peut être encore optimisé grâce à un Customer Engagement Center. En particulier avec un portail client numérique (LINK: <Link Blogbeitrag digitales Kundenportal>), le CEC enrichit l’expérience globale du client en termes de fidélité et de rétention. Il soutient l’offre de services et la qualité des services des fabricants, des grossistes ou des détaillants. En termes d’efficacité, il est particulièrement important d’accélérer le passage à la caisse et le changement de panier, ainsi que la gestion des données d’adresse, des préférences, des détails d’expédition et de paiement.

La bonne solution pour les clients et les entreprises

Le CEC d’Intershop permet à votre entreprise de répondre aux attentes des clients. Un seul outil permet aux gestionnaires de comptes de travailler facilement et d’avoir une vue à 360° du client individuel. Grâce à cette connaissance approfondie des clients, les chargés de clientèle peuvent engager avec eux un dialogue animé et personnalisé. Les besoins spécifiques des clients peuvent ainsi être satisfaits à chaque étape de leur parcours.

En même temps, le temps de traitement moyen (TTM) des demandes de renseignements des clients peut être réduit. Les économies qui en résultent s’accompagnent également d’une augmentation du nombre de demandes de renseignements des clients traitées. La vente croisée et la vente incitative peuvent également être gérées de manière ciblée dans le CEC, par exemple au moyen de propositions de produits supplémentaires, ce qui permet d’augmenter le volume de vente.

De la co-navigation à la convivialité - les avantages

Avec le CEC d’Intershop, vos chargés de clientèle ont la possibilité d’aider le client dans le processus d’achat par le biais de la co-navigation ou de la commande rapide (« Quick Order »). Grâce à une utilisation simple, le service client devient une expérience pour vos clients et une activité agréable pour votre personnel de service client. L’amélioration de la vitesse de traitement, la convivialité et la précision du service client font du CEC d’Intershop un complément idéal à la boutique en ligne. En outre, les possibilités du CEC pour un contact harmonieux avec les clients peuvent être élargies.

Possibilités d’expansion et regard vers l’avenir

Le CEC peut être enrichi d’outils complémentaires qui vous permettent de garder un œil sur vos canaux de médias sociaux et de réagir immédiatement si nécessaire. Par exemple, les évaluations de produits sont enregistrées sur Facebook ou Instagram et le service clientèle reçoit une notification. Ainsi, les entreprises peuvent soutenir la diffusion des réactions positives et se référer très tôt aux réactions négatives.

À l’avenir, d’autres développements intéressants seront réalisés grâce aux nouvelles technologies du CEC. Jusqu’à présent, le service client a agi de manière réactive aux requêtes du client. À l’avenir, cependant, le CEC pourrait également agir de manière proactive pour optimiser davantage l’expérience et le parcours des clients. Par exemple, sur la base de toutes les informations et de l’intelligence artificielle (IA), le comportement de l’utilisateur pourrait être évalué. L’IA apprend de ses précédentes requêtes des clients et peut appliquer cette expérience à de nouvelles interactions et aider le représentant du service clients.

Le service clients qualitatif, une situation gagnant-gagnant

Prenez le pas décisif vers l’amélioration de votre compétitivité avec le CEC d’Intershop. Générez un engagement réel grâce à une assistance rapide, de qualité, conviviale et orientée vers le client. Bénéficiez d’un agent desktop centralisé et dynamique qui permet de répondre rapidement aux besoins changeants des clients. Donnez à vos employés l’outil dont ils ont