Ce qu’il faut retenir en matière de gestion des conflits

Un conflit est un désaccord entre deux personnes ou plus, sur soit :

·        Un point de vue (perception)

·        Une valeur (conviction)

·        Ou un intérêt matériel ou immatériel

Un conflit naît à partir d’un événement perçu d’une manière négative, suscitant une réaction émotionnelle qui se manifeste à travers un comportement ; Ce dernier produit inévitablement des conséquences désagréables.

Styles de gestion des conflits :

Selon Thomas et Kilmann, une personne peut gérer ses conflits de cinq manières différentes en fonction de son degré de coopération et de détermination, elle peut soit :

1.      S’imposer : imposer sa position et obtenir le maximum de ses besoins sans tenir compte des intérêts de l’autre partie.

2.      Eviter : fuir ou nier complètement le conflit et s’abstenir d’affronter la situation en espérant que le conflit va se dissiper de lui-même. 

3.      Sacrifier : céder et accorder à l’autre personne une partie ou la totalité de ses demandes dans le but soit de préserver la relation ou d’obtenir quelque chose de plus important dans le futur.

4.      Choisir le compromis : c’est couper la poire en deux et trouver une solution médiane avec son vis-à-vis.

5.      Négocier : collaborer pour aboutir à une solution gagnante-gagnante avec son partenaire pour satisfaire pleinement les intérêts de l’ensemble des parties.

Thomas et Kilmann recommandent de ne pas se confiner dans un seul style et de varier sa réponse en fonction des spécificités de chaque litige car une stratégie peut être efficace dans un contexte et s’avère totalement stérile dans un autre.

Ainsi, La question qui se pose, quels sont les paramètres à prendre en considération pour choisir un style donné ?

La réponse est composée de deux paramètres clés, à savoir :

1.      L’importance du sujet

2.      L’importance du vis-à-vis

De là, la gestion des conflits peut être segmentée en 04 catégories selon l’importance du sujet et l’importance du vis-à-vis :

1.      Le sujet du conflit est-il important ?

Si Oui --------->     2. Le vis-à-vis est-il important ?

Si Oui = Négocier

Si Non = S’imposer

Si Non --------->     2. Le vis-à-vis est-il important ?

Si Oui = Sacrifier

Si Non = Eviter

Attention, il faut :

-         S’assurer que la décision de s’imposer est annoncée et appliquée de manière qui ne touche pas la dignité du vis-à-vis.

-         Vérifier avant de décider d’ignorer ou d’éviter un problème que celui-ci ne va pas se compliquer d’avantage et se transformer avec le temps en un problème épineux et plus coûteux à régler.

-         Veiller autant que possible à ce que votre décision de sacrifier soit perçue en tant que concession volontaire de votre part et ne soit pas interprétée par votre vis-à-vis ou par tiers personnes comme une faiblesse afin d’éviter l’abus ou la récurrence.

Processus de résolution des conflits :

Si le sujet du conflit et la personne avec qui on est en désaccord sont tous les deux importants et on souhaiterait aboutir à un accord qui nous permet à la fois de régler le conflit, et de préserver notre relation nous devons mettre en place la démarche suivante :

1-     Préparer un environnement favorable à la résolution du conflit (moment opportun, lieu approprié, introduction positive).

2-     S’assurer de la volonté continue des parties à résoudre le conflit : inutile de perdre son temps à régler un conflit si votre vis-à-vis n’est pas encore prêt à le résoudre ou pire encore il ne souhaite pas aboutir à une solution car le conflit lui procure des avantages dont il n’est pas disposé à abandonner ou que le coût financier ou psychologique (ego) de la résolution du conflit est élevé pour lui.

3-     Cerner l’objet exact du conflit : poser des questions précises, observer les faits, analyser l’historique.

4-     Exposer objectivement les positions des parties.

5-     Générer mutuellement les solutions possibles.

6-     Conclure et exécuter : solution pertinente, bonne volonté et détermination des parties, disponibilité des moyens de mise en œuvre.

Pour terminer, vouloir résoudre un conflit est un choix personnel qui nécessite la disposition à admettre l’existence du conflit, à reconnaître sa part de responsabilité, et à croire qu’une solution n’est pas durable que si elle est mutuelle.

Pour développer cette disposition à l’égard des conflits, on aura besoin de 03 éléments à savoir : la patience, la flexibilité et l’esprit positif.

En échange, cette disposition permet de booster notre productivité et d’améliorer la qualité de notre vie et de démontrer notre leadership.