Ces clients difficiles à gérer: Le Wilson

Je m’adresse aujourd’hui à tout type d’entrepreneur, qui comme chacun d’entre nous, a tour à tour été confronté à des types de clients particuliers… et pas si « uniques » que ça. Au départ, notre « pifomètre » doute et ne les reconnaît pas toujours. Mais, éventuellement, expérience oblige, on finit par les sentir et les déjouer à coup d’eau bénite et de gousses d’ail pour éviter leur vampirisme énergétique (eh oui, ce terme existe réellement).

Alors, à tous ceux qui doutent encore ou qui acceptent de croire qu’un client particulier changera, je vous suggère un article à saveur humoristique afin de les reconnaître, et si vous souhaitez les éviter, à les détecter et à refuser poliment de développer une relation d’affaires. Commençons par celui-ci :

Le Wilson… référence: Seul au monde

Le client Wilson, en référence au film Seul au monde, croit que nous lui sommes dédiés jour et nuit et de façon exclusive. Non! Nous n’avons aucun autre client, aucune priorité autre que lui. Nous sommes tous les deux seuls sur une île déserte.

Comment le reconnaître

• Lorsqu’il effectue une requête, une réponse immédiate est de mise. On peut aisément l’imaginer tournant autour de son cellulaire dans l’attente de votre retour d’appel. Chaque minute qui passe lui vaut un ongle rongé. D’ailleurs, en l’absence d’une réponse dans un délai raisonnable (30 minutes), il tente de vous joindre par texto ou même par Messenger (on ne sait jamais, ce sera peut-être plus rapide!)
• Il ne différencie pas les termes : priorité et urgence, puisque pour lui, tout est prioritaire, même son événement, celui qui n’est pas encore planifié et qui peut-être ne verra jamais le jour. Mais il veut, non, il DOIT en discuter tout de suite avec vous.
• Le mot « délai », même s’il s’agit de 24 à 48h, lui donne de l’urticaire dans les cas les plus légers et des crises de convulsions dans les cas les plus lourds.
• Ses tâches et ses projets sont appelés à changer fréquemment et il vous arrive souvent de travailler pour rien ou en double, puisque si ce n’est pas assez rapide, il fera des démarches à votre place.
• Vous démarrerez sans doute plusieurs mandats dans l’urgence, mais certains d’entre eux n’aboutiront pas. Parce que oui, si son temps est compté à la milliseconde, il n’a pas la même notion de votre temps. Sans doute un concept métaphysique dont il est le seul à détenir la formule.

La raison sous-jacente

Il manque souvent d’encadrement, de discipline et d’objectifs clairs, même s’il clame le contraire. De nature anxieuse, s’il reconnaît son incapacité à s'organiser, il refuse d’être forcé à l’intérieur d’un cadre de travail sous prétexte de freiner sa créativité ou son intuition. Il se dit fréquemment « à la merci » de sa clientèle exigeante ou de son horaire surchargé. Mais, en réalité, il créé cette situation en omettant d’établir ses propres limites.

Comment le ramener à l’ordre

• Le rassurer en lui expliquant que chacun de vos clients obtient le même excellent service. Lorsqu’il panique, et si vous êtes en sa présence, prévoyez un sac brun pour l’aider à gérer sa crise d’anxiété et des mouchoirs au cas où il saignerait du nez.
• Établir rapidement vos limites et lui rappeler l’horaire à l’intérieur duquel vous êtes disponible, ainsi que le mode de communication qui VOUS convient, ainsi que les délais de réponse à prévoir.
• Conserver votre rigueur. Ne cédez pas à ses caprices. Pas même une fois. Tel un enfant, si vous lui donnez un pouce, il prendra un pied de latitude.

Comment le détecter

Apprenez à le détecter lors de vos premiers échanges, qui sont souvent sous le signe de l’urgence. Il lui faut tout pour hier! Cela fait des mois, voire des années qu’il attend, mais là, tout de suite, ça ne peut plus attendre.

Le ton de sa voix, la rapidité de son débit et sa pensée désorganisée suggèrent une tendance au surmenage. Si l’on croit que notre « hamster » roule, dans son cas, c’est une colonie tout entière qui prend le relai sans relâche à coup de caféine par intraveineuse. Il vous raconte tout ce qu’il vit présentement et vous donne l’impression de chercher un sauveur qui marquera la pierre angulaire de sa réussite dans les prochaines semaines.

Ses attentes sont floues mais démesurées. Il veut de l’aide et des solutions, mais dans le non-dit, il s’attend à ce que vous soyez sa bouée et que dans un claquement de doigts, vous saisissiez tous les aléas de son entreprise et des enjeux qui lui feront faire fortune tout aussi rapidement.

Le sentiment qu’il vous laisse

Après un premier échange, vous avez envie de le sortir de son enfer quotidien, du moins si vous êtes de nature empathique. Toutefois, vous avez ce sentiment de malaise, comme si vous aviez l’impression qu’il vous faudra le tenir par la main, le guider, le gronder et le coacher, sans trop savoir où vous vous dirigez ensemble.

Pour réussir à développer une relation d’affaires positive avec le client Wilson, il faut établir un plan et des limites strictes. Vous ne devez pas avoir peur de dire non lorsqu’il s’agit d’un caprice et de le ramener dans la réalité. Idéalement, partagez avec lui des outils de suivi tel que Monday.com. Vous pourrez y définir chacun des projets et ses tâches, en indiquant leur priorité et en fixant des échéances. Cela vous servira de feuille de route et vous permettra de faire un bilan régulièrement avec lui et de le ramener sur ses réelles priorités.

Nous n’avons pas tous les mêmes qualités et aptitudes nécessaires pour gérer ce type de client. Ainsi, en les détectant avant d’accepter leur mandat, nous avons le choix de les intégrer à notre clientèle ou non. Faites-moi part de vos expériences, peut-être ai-je omis certaines caractéristiques qui s’appliquent au « Wilson ».