Comment collecter des avis clients en magasin ?

Dans l’univers du retail, le magasin tient une place importante dans le parcours des clients. Il s’agit du principal point de contact entre les clients et la marque. D’où l’intérêt de collecter l’avis de vos clients directement en magasin.

Pourquoi et surtout comment organiser la collecte d’avis clients en point de vente physique ?

Pourquoi vous devez collecter l’avis de vos clients en magasin ?

Comme nous le répétons souvent sur ce blog, il est essentiel pour une entreprise de s’intéresser aux avis de ses clients pour apprendre à mieux cerner leurs besoins, leurs attentes mais aussi pour améliorer leur expérience client. Toute stratégie doit être customer-centric. La collecte de feedbacks et la mesure de la satisfaction peuvent s’effectuer à partir de questionnaires diffusés sur vos canaux online : site web, email, application mobile, réseaux sociaux…

Si vous évoluez dans le retail, le magasin est le point de contact le plus important – pour vous, mais aussi pour vos clients. Dans ce cadre, il est tout à fait pertinent de mettre en place une stratégie de collecte d’avis clients en point de vente. Les retailers franchissent progressivement le pas – pour preuve : on voit de plus en plus de bornes ou de tablettes tactiles dans les magasins.

La collecte d’avis clients en magasin permet de questionner vos clients à chaud (ce point est très important) sur l’expérience qu’il vive en magasin, dans toutes ses dimensions et étapes : l’accueil, la variété de l’offre, la qualité /disponibilité des produits, la qualité du conseil, l’environnement et l’organisation du magasin, les zones d’amélioration possibles... Si vous souhaitez optimiser l’expérience que vous offrez à vos clients dans vos magasins, les interroger dans la boutique est la meilleure approche possible. En effet, on ne peut améliorer que ce que l’on peut mesurer.

Vous pouvez tout à fait aussi envoyer des questionnaires à froid suite à une visite en magasin (par email par exemple), mais nous avons déjà expliqué pourquoi les questionnaires à chaud étaient à privilégier. Sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir notre article « Pourquoi et comment évaluer la satisfaction de vos clients à chaud ? ».

Passons en revue maintenant les différentes techniques et les différents supports pour recueillir des feedbacks clients en magasin.

#1 Laisser vos clients donner leur avis sur des tablettes en libre-service

L’idée est simple. Il s’agit de disposer des tablettes tactiles dans le magasin. Les tablettes doivent être installées dans des endroits stratégiques : l’entrée et la sortie du magasin, les files d’attente en caisse ou les allées à fort trafic pour inciter les clients à se prêter au jeu du questionnaire. Cette méthode a l’avantage d’être facile à déployer et relativement peu coûteuse. Les clients déposent leur avis sans aucune influence extérieure : ils sont seuls face à la tablette. Les avis ne sont donc pas biaisés.

L’enjeu est de réussir à capter l’attention des clients et à les inciter à participer au questionnaire. C’est la difficulté de cette méthode. Un client qui se rend en magasin pour consulter et acheter des produits n’a pas forcément le temps ou l’envie de consacrer 5 minutes de son temps à répondre à des questions sur une tablette. D’où, d’ailleurs, l’importance de créer des questionnaires relativement courts, comportant peu de questions.

Remarque : en magasin, il est parfois délicat de demander l’adresse email des clients. Si vous souhaitez collecter les adresses emails (pour pouvoir réconcilier les feedbacks autour d’identifiants), il est intéressant, voire conseillé, de proposer en échange un incentive. Par exemple : offrir 10% de remise sur le prochain achat aux clients qui acceptent de participer au questionnaire. Dans ce cas, les clients qui souhaitent bénéficier de la remise sont « obligés » de donner leur adresse.

#2 Aller chercher les avis de vos clients grâce à des accompagnants

Une deuxième option consiste à faire appel à des accompagnants. Ces derniers peuvent soit inviter les clients à répondre au questionnaire et rester à leur disposition pour les aider à utiliser les tablettes, soit administrer eux-mêmes les questionnaires en posant les questions à l’oral et en complétant sur la tablette les réponses données par les clients. Dans ce dernier cas, l’accompagnant devient interviewer.

Ce mode d’administration des questionnaires, que l’on pourrait qualifier d’actif, permet d’améliorer la participation des clients et de recueillir des verbatims. L’inconvénient, c’est qu’il s’agit d’une méthode plus coûteuse. Elle ne peut être déployée que de manière ponctuelle, dans le cadre de campagnes limitées dans le temps. Un autre inconvénient est lié à la présence de l’accompagnant, qui peut nuire à l’objectivité de la collecte et conduire les clients à biaiser leurs réponses.

Dans les deux premières méthodes, si vous n'avez pas d'accès à internet, vous pouvez utiliser une application offline d'administration de questionnaire. Vous pourrez alors synchroniser plus tard les données collectées pour qu'elles figurent dans votre plateforme habituelle.

Vous cherchez quels éléments évaluer en magasin ? Découvrez le Top 10 des insatisfactions en magasins soulevées par les clients.

#3 Placer des bornes pour mesurer la satisfaction des clients

Troisième option : les bornes interactives. Cette technique tend à se développer, on en croise de plus en plus dans les magasins ou les espaces publics. Les bornes sont surtout utilisées pour mesurer la satisfaction des clients sur un ou plusieurs aspects de l’expérience client : l’accueil par exemple, ou la satisfaction générale. L’avantage, c’est que le client n’a qu’à presser un bouton (vert, jaune ou rouge) pour donner sa réponse. L’effort que vous lui demandez est très limité, ce qui permet d’obtenir plus de répondants et donc plus de réponses – à condition de placer la ou les bornes dans des endroits passants.

Cependant, ce procédé atteint assez vite ses limites. Vu qu'il demande peu d'effort, la réponse de l'utilisateur est peu réfléchie, voire effectuée machinalement. Vous ne récupérez aucune donnée sur vos utilisateurs. Vous ne pouvez pas dédoublonner les répondants multiples...

Il existe également des bornes plus élaborées, qui se rapprochent des tablettes et qui, elles, permettent de diffuser des questionnaires plus longs.

#4 Demander l'avis de vos clients sur les caisses automatiques

Si vos magasins disposent de caisses automatiques, sachez que vous pouvez aussi les utiliser pour diffuser vos questionnaires. De cette manière, à chaque fois qu’un client utilise une caisse automatique, il est invité au début ou à la fin à répondre à quelques questions. Cette technique permet une bonne diffusion des questionnaires, car il y a beaucoup plus de clients qui utilisent des caisses automatiques que de clients qui s’arrêtent devant une tablette ou une borne. L’inconvénient, c’est que les clients ne sont pas toujours prêts à répondre à un questionnaire quand ils sont en caisse. Cette approche est mise en œuvre par Ikea, par exemple.

Pour aller plus loin, découvrez comment enrichir l’expérience client en magasin.

#5 Solliciter vos clients via des QR Codes

Autre possibilité : les QR Codes, que vous pouvez afficher sur les tickets de caisse, sur des affiches, à côté de produits, sur des étiquettes, sur des vitrines, etc. Les possibilités sont nombreuses. Le client accède au questionnaire en scannant le code avec son téléphone. Cette technique est peu coûteuse.

La solution MyFeelBack permet de diffuser vos questionnaires sur tous les supports en magasin que nous vous avons présenté : tablettes, bornes, caisses automatiques, QR Codes. Notre logiciel propose un outil d’analyse avancé permettant de créer et diffuser des reportings à partir des données collectées auprès de vos clients en magasin. Evidemment, collecter des avis n’a d’intérêt que si ces derniers sont analysés et utilisés pour vos prises de décision.

Si vous mesurez des indicateurs de satisfaction (le Net Promoter Score par exemple), il peut être pertinent de partager les résultats en magasin à vos clients. Par exemple : « 90% de nos clients sont satisfaits les conseils de nos vendeurs ». Cela permet de renforcer la perception de vos points de vente par vos clients et d’améliorer l’image de marque.

Bien pensée, une stratégie de collecte d’avis clients en magasin (on parle de collecte « phygitale ») peut contribuer à améliorer l’expérience client en multipliant les occasions laissées à vos clients d’interagir avec vous.