Comment devons-nous communiquer dans une ère de crise ?

Très récemment, la France a été touchée par une crise sanitaire qui aura des conséquences lourdes. C'est la première fois que nous sommes « en guerre » depuis des décennies contre un ennemi microscopique. 

Nos convictions, notre ego, notre vision ont été balayés pour revenir à la base du questionnement, à l'essentiel.

En revanche, si chacun d'entre nous vit la crise différemment, en tant que spécialiste de la communication, je vous conseillerais de ne pas rester silencieux. Votre activité, votre marque, vos produits doivent continuer d'exister. 

Vous devez rassurer vos clients, prospects et continuer votre développement. Ne pas communiquer ne serait pas pertinent. La crise résulte d'un besoin d'information, vous devez soigner votre réputation. Vous devez limiter les dommages collatéraux. 

À l'heure actuelle, nous ne manquons pas de moyens. Les réseaux sociaux, notamment, sont des outils puissants, qui engagent des dialogues et permettent de monitorer et d'écouter activement les parties prenantes. 

Même si cette situation atypique rend les choses difficiles, je souhaitais partager avec vous un article autour de la communication de crise, et vous apporter mes meilleurs conseils !

Dans un premier temps, revenons à la base, quelle est la définition théorique de la crise ?

C'est un événement inattendu, qui peut nuire gravement à la réputation et au business de votre entreprise.

Ensuite, exprimons ce qu'est la communication de crise :

Il s'agit de votre action pour limiter les dommages collatéraux, liés à la crise ainsi que la médiatisation de cette crise. L'objectif est de revenir à un état normal rapidement. Dans notre monde actuel, digitalisé, l'information circule vite et est amplifiée. Il est donc important de préparer des process clairs et bien écrits, mais aussi de comprendre comment communiquer durant une crise.

Maintenant que nous avons resitué les bases, je vous propose de faire un tour d'horizon en 6 points pour comprendre comment communiquer en cas de crise :

L'objectif à retenir est de maintenir votre réputation, votre présence, pour ne surtout pas nuire à votre business et perdre des clients. N'oublions pas que la concurrence reste présente !

Vous venez de découvrir la nouvelle qui va sans doute bouleverser votre équilibre presque parfait. Je comprends votre douleur. 

1- Premier conseil : restez calme

Les meilleures décisions se prennent toujours dans le calme. Inutile de réagir à chaud et d'être impulsif. Vous pourriez amplifier la casse et ne pas être efficace. 

Ne paniquez pas, vous allez vous en tenir à votre plan.

2 - Réunissez votre équipe et ceux qui sont confrontés aux clients pour une réunion de crise

• Définissez un seul porte-parole qui sera le seul interlocuteur envers les médias
• Exposez les faits, donnez la bonne information
• Soyez franc, transparent, le plus honnête possible
• Évitez les contradictions et faites attention à la façon dont vous communiquez l'information
• Là encore ne vous précipitez pas sur les réseaux pour répondre aux foudres de vos clients tant que vous n'avez pas défini votre plan.

3 - Zens, soyons zens

Maintenant que vous êtes revenu à un état calme, que vous êtes préparé, et surtout que vous avez informé votre équipe, vous n'êtes plus seul.

Prenez alors le temps de vous poser les questions qui suivent :

• Que s'est-il passé ?
• Comment le public percevra cette crise ?
• Comment le public va réagir ?
• Quels sont les canaux qui nécessitent une attention immédiate ?

4 - Analysez votre environnement

Avant de réagir, il est important de bien analyser votre environnement interne et externe. Vous comprendrez bien mieux l'impact de la crise sur votre réputation et votre CA...

La communication de crise évite qu'un incident ne se produise. Si la crise est avérée alors elle permet de limiter les impacts, les dommages collatéraux. La bonne préparation de la communication de crise, limite la médiatisation. L'objectif est de minimiser ce que les médias pourront dire de vous, de renforcer votre image positive.

N'oubliez pas qu'il est absolument essentiel de s'exprimer pendant une crise, sinon, ce seront les autres (vos concurrents) qui le feront à votre place. 

Vous comprendrez qu'il sera alors difficile de faire face à ce type d'information (négative) ensuite.

Pensez à monitorer les réactions de votre communauté pour mieux comprendre leurs réactions, la proportion de la crise, le nombre de personnes qui pourraient en parler, le ressenti majeur, qui sont vos alliés... Si les médias ont déjà publié des articles sur votre cas, quelles seraient les réactions autour de cela...

Avec cette analyse, vous serez ainsi mieux armé pour riposter et assurer une bonne communication et gestion de crise.

5 - Félicitations, vous avez défini votre plan !

Maintenant, il est important de choisir le canal le plus adapté pour faire circuler vos informations.

Posez-vous les questions suivantes :

• Où allez-vous communiquer ? 
• Sur les réseaux sociaux ? Dans la presse ? Sur plusieurs réseaux sociaux ? 
• Allez-vous contacter chacun de vos clients de façon personnalisée et individuelle, par mail, par téléphone ou bien allez-vous leur adresser un mail générique pour restituer le contexte ? 

Pensez toutefois à établir un dossier de presse, "spécial crise".

Publiez également sur le blog de votre entreprise, un communiqué faisant le tour de la situation. Votre site est le média le plus fiable pour vos parties prenantes.

6 - C'est le moment d'appuyer sur le bouton !

Ne tremblez pas, c'est le moment d'appuyer sur le bouton et d'envoyer votre message (bien scripté). Pensez in fine à bien monitorer votre communauté autour de votre communication. Vous comprendrez leurs besoins, leurs réactions.

Pour conclure, il n'y a pas de solution miracle. La communication de crise, même si la crise elle-même est inattendue, doit être bien préparée. Dans tous les cas, vous apprendrez de vos erreurs, pour retenir le meilleur et ainsi anticiper et éviter les potentielles futures crises. 

En agissant dans la gestion de la crise, c'est une grande aide que vous apporterez à votre entreprise, soyez rassurés. 

Le feedback et l'étude de votre environnement interne, externe, l'analyse des réactions, des besoins de votre communauté, le tout fait par anticipation, vous permettront, d'être plus efficace !

Dans le contexte actuel, je vous adresse tout mon soutien.

Prenez soin de vous et de vos proches !

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@Marie-Flore Jourdan, fondatrice de @SERKEL, a consolidé une expérience de 10 ans dans l'industrie technologique btob. Marie-Flore Jourdan a exercé dans nombreuses entreprises industrielles et techniques, dans différents secteurs d'activité au sein de différentes organisations (PME, Grands groupes internationaux, start'up). Teledyne e2v, ST Microelectronics, Adeunis, Wright Medical, GEG, SAMSE... lui ont fait confiance. Marie-Flore a une vision élargie à 360° de la communication et du marketing opérationnel. #SERKEL #360degrescreative

Sources: Blog du communicant | Meltwater | Communication de crise | Thales –Emmanuel Bloch | La guide de la communication de crise | photos: pexels.com