COMMENT FAIRE UNE ENQUÊTE CLIENT?

Il est souvent comique de voir le peu d'attention et de délicatesse avec lesquelles les clients sont traités, surtout lorsqu’il s’agit d’une opération orientée vers la satisfaction du client, et dont le seul but, jamais avoué, est l’amélioration des résultats de l’entreprise.

Lors de mon dernier voyage en train, une hôtesse propose aux voyageurs un questionnaire de satisfaction à remplir. Peu de gens ont envie d’y répondre. Bien évidemment, je me prête à ce petit travail bénévole et je découvre un questionnaire de quatre pages fort bien réalisé, laissant en plus au client la possibilité de s’exprimer.

Pour le client qui accepte bien volontiers de donner de son temps gratuitement à l'entreprise, ce document est une charge de travail. Et pour l'entreprise, c'est un investissement, par le déploiement d'hôtesses pour la distribution et de spécialistes chargés du dépouillement et de l’analyse des données.

Le seul problème, c'est que, sans rien pour écrire, il m’est bien difficile de remplir le document. L’hôtesse n’en n’a pas. Mon voisin non plus, et je m'aperçois que je ne suis pas le seul dans cette situation. Je ne le remplis donc pas, comme plusieurs de mes voisins.

Pour davantage d'efficacité, je vous propose 8 idées :

1. Réfléchissez aux divers clients chargés de remplir le document et assurez-vous que le document soit simple, lisible par tous, compréhensible et facile à remplir.
2. Prévoyez que le client ait assez de temps pour le remplir à son aise.
3. Donnez-lui les moyens de le remplir. Si c'est un document papier, fournissez-lui de quoi écrire. 
4. Proposez-lui une alternative avec une possibilité de le remplir sur internet.
5. Profitez de l'occasion pour lui donner une information intéressante pour lui, telle qu'une promotion spéciale.
6. Remerciez le client pour son travail par un mot aimable ou une attention quelconque en lui offrant un petit cadeau, tel qu’un crayon ou un stylo avec le logo de votre entreprise ou des miles supplémentaires.
7. Proposez-lui de l'informer des résultats de l'enquête. C'est un bon moyen de lui donner envie de répondre à vos enquêtes futures.
8. Prévoyez la possibilité de contacter les clients mécontents pour solutionner leur problèmes. Vous en ferez des clients fidèles.