Comment fidéliser ses clients?

L'action de fidéliser sa clientèle est tout aussi importante que trouver de nouveaux clients ou prospects dans le seul but de maintenir le chiffre d'affaires de l'entreprise ou de le faire évoluer. Deux expressions reviennent dans le concept de fidélisation client, il s'agit de la relation client et la satisfaction du client.

La relation client

Une fois un client acquis, il faut trouver les moyens et les astuces pour le fidéliser. L'objectif de la relation qu'une entreprise peut avoir avec ses clients est d'augmenter ses bénéfices et de pérenniser sa marque dans la conscience collective de la clientèle. Les clients aujourd'hui ont tous les moyens pour s'informer sur l'entreprise dont ils consomment les produits ou services. L’accessibilité des smartphones et de la connectivité à Internet ont permis aux clients d'exprimer leur mécontentement ou au contraire faire une excellente publicité à une société de télécommunications ou un site web de commerce en ligne par exemple. Ces derniers ont sou-traité une partie de la relation avec leur clientèle à des sociétés de services à valeurs ajoutées qui ont pour mission d'assurer une relation suivie de service après vente, de réclamation, d'incidents sur le réseau ou de promotion de nouveaux services. Il peut s'agir d'une campagne d'information de nouveaux produits par SMS telle qu'une nouvelle marque de smartphones accompagnée d'une série de bonus comme quelques Giga Octets de connexion Internet pour tout achat du nouveau produit. Cette campagne peut aussi être répercutée en affichage sous forme de bandeau d'annonce sur les pages de réseaux sociaux et du site web de de l’entreprise. Cette relation client va plus loin avec la mise en place d'une infrastructure technique et humaine capable de faire remonter et de traiter toute sorte de réclamations venant de la clientèle. Dans ce sens, qui est celui du contact du client vers la plateforme (A vers B) de l'entreprise par les soins d'une société tiers qui joue le rôle de passerelle entre la société et le client final, un numéro court à trois ou quatre ou cinq chiffres est mis à la disposition des clients. Des équipes peuvent être mise en place derrière les plateformes de réseaux sociaux pour recevoir et traiter des plaintes, des réclamations ou même de recadrer certains clients par rapport à l'évolution de l'actualité. L'opérateur en jaune a dû réagir via leurs canaux de communications (Sites web, SMS, réseaux sociaux) suite à un fake news pour mettre les clients en confiance sur le fait que la connexion Internet ne sera pas suspendue avant, pendant et après les élections présidentielles prévues le 07 Octobre 2018 au Cameroun. La relation client épouse les évolutions technologiques. Elle n'est plus le fait unique des centres de contacts via des numéros spéciaux, mais prend la forme multicanale pour se faire aussi par les réseaux sociaux et les sites web d'entreprises.

La satisfaction client

Une fois le client en relation avec l'entreprise ou un site web d'achat en ligne, on se doit de mesurer la satisfaction du client. Elle passe par l'écoute, la prise en compte de leurs attentes et besoins et une excellente réactivité. L'essentiel n'est pas ici de répondre après avoir écouté les clients mais d'apporter les réponses et solutions durables à leur préoccupation. Ce qui permettra de les fidéliser par la suite. L'objectif étant de faire ressortir la chaine: relation client - satisfaction client - fidélisation - augmentation du chiffre d'affaires. Un désagrément qu'un opérateur n'arrivera pas à apporter de solutions malgré tout le support du service clients, peut donner des idées au client de chercher à voir ailleurs. Imaginez vous que vous rechargez votre smartphone et en interrogeant votre solde qu'on vous dise qu'une partie de vos unités est allouée à votre connexion internet que vous n'avez pas sollicitée. Après toutes les manipulations que le service clients vous recommande en vous demandant de limiter les données d'arrière-plan, le problème est toujours vivant et vorace. Un exemple qui ne rassure plus le client sur la qualité de service.

Exemple ci-contre qui détruit la satisfaction client.

Le marchand électronique quant à lui, prendra en compte l'expérience de visite sur le site web qui sera vu en terme de satisfaction globale. Cette expérience utilisateur sera testé sur son PC et surtout sur son smartphone. Le marchand électronique compare beaucoup avec l'expérience de son utilisation entre les sites web marchands qu'il visite. Cette comparaison est basée sur la qualité et la quantité d'articles présents sur le site. Plus un site est fourni et que les vendeurs sont performants avec le respect des délais de livraison, plus vous allez fidéliser le client. Une expérience est parfois dure pour les clients qui passent commande pour la première fois et ne sont pas satisfaits sur la qualité du produit. Ce mécontentement ne le rendra pas fidèle et il aura tendance à voir ailleurs chez les concurrents qui proposent mieux et parfois moins chers

L'étude de la satisfaction client

Il est important de mesurer le degré de satisfaction du client parce que les clients satisfaits se taisent parfois. Qui ne dit rien consent. Pour le savoir, par exemple il faut mettre en place pour les centres de contacts ou les sites marchands, des appels personnalisés de la plateforme vers le client (B vers A) après une opération de réclamation suite à un changement de mot de passe sur son compte mobile money ou pour tout autre incident. Certains opérateurs vous demandent de donner votre avis sur la qualité de traitement de votre réclamation en envoyant un message. Plusieurs choix de réponses vous sont proposés pour vous inciter à répondre rapidement. La relation client ayant pris plusieurs visages, on peut opérer avec des formulaires de questionnaires sur les réseaux sociaux et le site web de l'entreprise pour récolter les avis des clients. La phase la plus délicate est l'analyse des retours qui demandent un investissement humain et financier. L'autre aspect de cette étude est la difficulté de segmentation de la clientèle. Sur les réseaux sociaux on n'est pas sûr des informations des profils qui ont répondus à ce questionnaire. Ces informations concernent l'âge, le sexe, la ville ou le pays de localisation. Mais, on peut avoir une tendance et représentation graphique pouvant aider à une prise de décision. Alors qu'avec le réseau GSM et le processus d'identification mise en place, on aura avec précision toutes les valeurs possibles et interpréter les résultats. Cette étude de satisfaction client permettra de mieux cerner les besoins de la clientèle et d'améliorer la relation client.

S’assurer de la satisfaction de ses clients, et donc de leur fidélité, est un enjeu majeur pour l’image de marque d’une entreprise, et pour son chiffre d’affaires.

Nous parlerons dans un prochain post de la mise en place d'un programme de satisfaction client. Si le client est fidèle, il faut le récompenser. Cela fait partie de la stratégie de l'évolution de l'entreprise.