Comment fidéliser son audience ?

Si l’on recoupe toutes les dernières études qui mesurent l’attachement des Français aux marques, on remarque que les Français ne sont vraiment pas fidèles et ce, quel que soit le secteur ou le type de produit.

Aujourd’hui, toutes les marques offrent les mêmes avantages à leurs clients. Comment faire la différence dans cette masse et mettre en place une stratégie marketing efficace ?

Expérience client : transparence, disponibilité et écoute

Les clients, donateurs ou usagers ne veulent plus être consommateurs. Ils veulent agir, connaître la marque avec qui ils s’engagent et se sentir impliqués.

Avec les moyens de communication directe que nous avons aujourd’hui, les avis clients, les remontées de nouveaux besoins et plaintes sont plus nombreux et il faut savoir faire le tri.

Offrir simplement des réductions via une carte de fidélité n’est plus une réponse adaptée, les consommateurs préfèrent largement recevoir de petites attentions, des services personnalisés.

Par exemple Decathlon, l’enseigne préférée des Français, a arrêté son programme de fidélité et offre aujourd’hui à ses clients des points de vente de proximité (typiquement Decathlon City) où l'on peut tester les produits en direct et participer à des cours de sport gratuits.

« Plus simplement, il s’agit d’offrir le bon service au bon moment en anticipant les besoins de ses clients. »

Optimiser son CRM : bien segmenter ses contacts

En avance sur certaines entreprises, la plupart des associations ont bien compris qu'en mettant en place un CRM, elles pouvaient centraliser et segmenter leur base adhérents, faire remonter leurs demandes aux bonnes personnes pour être plus réactives et mettre en place des newsletters personnalisées.

On évite ainsi l'email de masse qui invite aux événements de Paris les membres qui sont à Lyon, Annecy ou à Brest. Chacun reçoit le message qui le concerne vraiment pour une meilleure implication.

Concrètement, les membres sont plus impliqués, ils remontent plus souvent leurs questions car ils se sentent écoutés et le service client (ou adhérent) s’améliore en continu.

Seule contrainte, tenir ses fichiers à jour pour rester pertinent sur la durée.

Loin des yeux, loin du coeur...

Ce proverbe prend tout son sens dans les affaires. En suivant la date de nos dernières interactions, je tends plus facilement à reprendre contact avec mes anciens clients, à prendre des nouvelles.

De façon plus pragmatique, quand un rendez-vous est pris plus d'une semaine à l'avance, j'envoie un rappel automatique la veille. Cela évite les annulations et nous permet de convenir d'un nouveau créneau au besoin.

Vous avez l'option directement sur l'outil de prise de rendez-vous Calendly mais elle est généralement disponible sur tous les CRM qui gèrent les événements (Zoho, Salesforce...).

En savoir plus

L'étude de KPMG France "Réussir à l'ère de l'expérience client universelle" est bien fournie et surtout, très documentée.

Bonne lecture !