Comment le phygital améliore la relation client dans l'assurance?

Une récente étude américaine montre que dans moins de 7 ans, 80 % des achats se fera sur internet. En revanche, les consommateurs se rendront non plus dans des lieux de commerce ou d'achat mais dans des lieux de vie, de socialisation, d'espace d'échanges, de co-working et de partage divers... Le phygital correspond à cette nouvelle tendance visant à capter, à gagner et à fidéliser le client. On le voit, le commerce uniquement physique est bientôt dépassé ; l' e-commerce lui n'a pas encore suffisamment fait ses preuves sur la durée. Le phygital répond à cette double obligation de combiner les 2 pour satisfaire le client. On le sait aussi, le client qui est de mieux en mieux informé ne se déplace plus pour rien. Grâce aux outils digitaux, il gère mieux son temps. Le domaine de l'assurance montre un exemple de cette transformation de la relation client qui est en train de se produire :

1. Avec la numérisation de la société, le client est roi : il dispose en instantanée de toutes les offres du marché au meilleur prix; Il peut à tout moment passer à l'acte d'achat en comparant produits et prix. Cerise sur le gâteau, dans le domaine de l'assurance, la nouvelle réglementation française lui autorise plus facilement des opérations de "zapping" .

2. La séquence d'achat a donc bien changé et le digital intervient désormais à chaque stade, de la prise de rendez-vous, à l'acte d'achat en passant par l'étude, l'offre et le devis d'assurance. Ce progrès incroyable de gain de temps pour le client peut se faire toutefois aux dépens de la plus-value personnalisée que seuls des professionnels qui sont formés à ce marché complexe, à son actualité, à son environnement  peuvent prodiguer aux clients.

3. Sur le marché très concurrentiel de l'assurance, la stratégie phygitale, si elle est bien menée, fait aujourd'hui nettement la différence. La simple information n'a  plus de valeur marchande. En revanche, le conseil, à forte valeur ajoutée, en acquiert encore davantage . Bref avec le phygital, 1+1=3, et ceci au bénéfice net du client.

Aujourd'hui, l'inévitable digitalisation de la relation-client pourrait sembler être une menace tant pour le professionnel, qui perdrait la maîtrise de son client, que pour le client qui perd lui-même l'opportunité de bénéficier de conseils personnalisés. La solution phygitale, qui répond aux 2, réaffirme la position du professionnel dans cette relation avec d'autant plus de force que ce dernier travaille régulièrement en inter-professionnalité, effet démultiplicateur de cette relation, tant en quantité qu'en qualité de conseils d'ailleurs . Quand le professionnel a envie de se démarquer, la stratégie interprofessionnelle phygitale se révèle être une action gagnante, à condition qu'elle soit menée dans la durée.