Comment profiter de Noël pour mieux connaître vos clients ?
Noël est une période stratégique pour le e-commerce, anticipée par tous les e-commerçants soucieux de maximiser leurs ventes de fin d’année. Saviez-vous que vous pouviez aussi profiter de Noël pour mieux connaître vos clients ? Voici 5 astuces pour développer votre connaissance client à l’occasion des fêtes de fin d’année.
« Avez-vous trouvé ce que vous recherchiez » ?
Certains de vos clients ne trouveront pas sur votre site ce qu’ils veulent acheter pour Noël. Il faut l’accepter. Pourquoi ne pas adresser à tous vos clients un questionnaire les interrogeant sur cette question simple : « Avez-vous trouvé ce que vous recherchiez ? ». Si vos clients répondent par la négative, est-ce parce qu’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils voulaient ? Est-ce à cause d’une rupture de stock, ou à cause de prix trop élevés, de délais de livraison trop longs, d’une navigation dans le catalogue trop complexe ?
Ce questionnaire sera l’occasion pour vous d’en apprendre beaucoup sur les attentes de vos clients, sur leurs besoins, sur ce qu’ils pensent de votre politique tarifaire, de votre service de livraison, de votre catalogue, de vos services, de votre parcours client, etc.
Découvrez nos 7 conseils pour créer un questionnaire client efficace.
Offrez des promotions en échange de la réponse à un questionnaire
Les internautes raffolent des promotions sur internet, surtout dans la période des achats de Noël. Beaucoup d’e-commerçants en sont conscients et cherchent à booster leurs ventes de Noël en proposant des promotions, quitte à rogner des marges déjà faibles. Une stratégie de promotions e-commerce doit être mûrement pensée pour qu’elle soit effectivement rentable.
Dans cette astuce, nous vous conseillons de profiter de cet engouement pour les promotions, non pas seulement pour acquérir plus de clients, mais pour en savoir plus sur eux, pour les découvrir davantage. Il y a probablement des questions que vous n’avez jamais osé demander à vos clients dans vos questionnaires, car certaines sont effectivement délicates à poser.
Nous avions abordé ce sujet dans l’article « Comment poser des questions sensibles » ?
Si vous offrez à vos clients une promotion (sous forme de code promo par exemple) en échange du remplissage de votre questionnaire, il y a beaucoup plus de chances que vos clients acceptent de se prêter au jeu et aillent jusqu’au bout en répondant à toutes les questions. Les clients sont à la recherche de bonnes affaires au moment de Noël et auront tendance à être plus ouverts à vos questions.
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« Pour Noël, nous avons décidé d’améliorer nos services »
Votre entreprise doit s’adapter en permanence à l’évolution du comportement des clients et à l’évolution du marché. Une entreprise qui « fonctionne », c’est une entreprise qui réussit à changer en permanence pour s’adapter, qui est dans une démarche d’amélioration continue.
Pourquoi ne pas demander à vos clients de vous aider à identifier des axes de changement pour votre entreprise ? C’est bientôt Noël. Vous aimeriez leur faire un cadeau : rendre votre entreprise, vos produits et vos services encore plus qualitatifs et plus performants pour l’année à venir. Demandez à vos clients, via un questionnaire à l’introduction bien formulée, les changements qu’ils aimeraient voir mis en œuvre dans votre entreprise. Montrez que, plus que jamais, vous vous souciez de leur avis et aimeriez les satisfaire davantage. Cette technique vous permettra également de renforcer votre relation client.
Sur ce sujet de la relation client, nous vous invitons à découvrir les 10 commandements de la relation client multi-canal.
Envoyez un email aux visiteurs qui ont visité la page des cadeaux de Noël
Grâce aux nouvelles technologies de retargeting, il est possible d’adresser des emails automatiques aux internautes qui ont visité votre site web ou une page spécifique de celui-ci. L’idée, ici, est d’envoyer un email aux personnes qui ont visité la page de cadeaux de Noël mais qui n’ont pas acheté.
Dans cet email, vous commencez par leur rappeler qu’ils ont visité récemment votre site e-commerce. Ensuite, vous leur proposez de remplir un questionnaire destiné à les aider dans leur choix. Le but est de leur proposer après le questionnaire une liste d’articles susceptibles de les intéresser conçue en fonction des réponses données aux questions.
Cette technique permet d’améliorer vos ventes mais aussi d’en apprendre plus sur les besoins et les attentes de votre cible. Elle s’adresse également à vos clients, c’est-à-dire aux visiteurs de votre site qui ont déjà acheté chez vous.
Intégrez une question sur Noël dans vos questionnaires classiques
Pourquoi ne pas intégrer dans les questionnaires de satisfaction classiques que vous adressez à vos clients une ou plusieurs questions relatives à Noël ? Vous pourriez leur demander quels produits de votre catalogue ils verraient bien sous le sapin, quels sont les produits qui ne font pas partie de votre catalogue mais qu’ils auraient voulu trouver, etc.
Ou bien, demandez-leur tout simplement s’ils pensent acheter chez vous dans le cadre de leurs achats de Noël, quelle est leur opinion sur vos promotions de Noël, sur vos campagnes marketing de Noël, sur l’habillage « Noël » de votre site, etc.
Noël est l’occasion d’en apprendre beaucoup sur vos clients ou potentiels clients, profitez-en !