Comment réussir vos négociations avec l’analyse comportementale ?
Dans un monde de plus en plus connecté avec une obésité d’informations et notamment de messages marketing, les professionnels de la vente se trouvent face à différents enjeux majeurs. Comment faire la différence aujourd’hui et demain ? Comment se faire remarquer plus efficacement et conquérir le coeur de son interlocuteur ?
Il se trouve que la concurrence est rude et que les prospects sont de plus en plus sceptiques face aux méthodes traditionnelles et tactiques de vente habituelles (je fais une différence avec les techniques de vente). Les acheteurs pouvant se permettre d’être très sélectifs dans leurs attentions et interactions. De plus, avec des sociétés comme APPLE, Amazon, les clients se sont habitués à une expérience d'achat hautement personnalisée et efficace, et leurs attentes sont donc beaucoup plus élevées pour tout type d'interaction commerciale. En Apple Store ou même au sein d’Apple Care, où j’ai pu intervenir, nous avons une vraie “scénarisation du parcours client”. La vente restera toujours un art, par contre, rester sur ses acquis peut être le meilleur chemin vers le coma artificiel.
En effet, si vous êtes toujours sur les leviers habituels, vous allez vous rendre compte que la colline devient de plus en plus rude, pour gagner rapidement la confiance de vos interlocuteurs qui eux sont de plus en plus réticents aux sollicitations. Face à cet environnement complexe deux stratégies : la force brute ou bien l’approche comportementale que je préconise depuis des années.
1️⃣ La force brute : la terre brûlée.
La force brute c’est jouer sur l’impact des chiffres via un flux constant de courriels passe-partout, de demandes de réunion, d’appels téléphoniques standardisés et de présentations génériques. Au jeu des chiffres, votre succès sera lié à l'importance de votre liste de contacts, avec comme risque majeur, des prospects qui deviennent de moins en moins réactifs au fur et à mesure que le marché gagne en maturité et que les intervenants augmentent comme le marché de l’optimisation énergétique, de l’optimisation fiscale et aussi la banque et l’assurance.
2️⃣ L’approche comportementale : se synchroniser
Face à cette stratégie à haut volume dont l’impact est très aléatoire, sauf à avoir un produit exceptionnel où hyper segmentation du son marché, il y a une approche complémentaire créatrice de belles opportunités pour ceux qui l’adoptent. Celle-ci est axée sur l’art de la communication via une posture simple : des conversations de qualité, l'établissement de la confiance et l’utilisation de l’intelligence émotionnelle en adoptant, par exemple l’empathie professionnelle.
Ce qui fait toujours sens dans la vente, c’est que nous achetons émotionnellement. Avec l’instauration du télétravail par exemple, nous arrivons à cette évidence : l’homme est un animal social et les prospects sont beaucoup plus réactifs et réceptifs quand ils se sentent compris via des interactions humaines. En étant plus authentique, personnel et pertinent vous ferez la différence vis-à-vis de la concurrence et vous vous démarquerez de la stratégie à haut volume.
▶️ L’art de la persuasion : connaître l’autre
A ce titre, je partage des ressources, et réalise des formations, basées notamment sur la méthode DISC, la communication non verbale, l’intelligence émotionnelle …, qui vont vous aider à être plus impactant et convaincant au quotidien. S’adapter rapidement à l’autre et créer de la confiance passe forcément par la connaissance de son style comportemental, ses facteurs de motivation, son mode de communication, ses émotions … . Alors qu’elle est souvent ignorée, car peu tangible sans maîtrise, la personnalité prend dès lors tout son sens et vous donne des clés de compréhension vous évitant ainsi certaines frustrations et les questions suivantes comme : "pourquoi certains prospects répondent à ce courriel bien argumenté alors que la plupart l'ignorent" ou "pourquoi est-ce que je passe autant de temps à faire des démonstrations à des prospects qui semblent si enthousiastes au début, mais qui ne font jamais d'achat".
Pour utiliser le levier comportemental, vous devez d’abord comprendre la personnalité. Dans cet article via la méthode DISC issu des travaux de William Marston nous allons évoquer :
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1️⃣ Les bases du modèle comportemental DISC
Idéalement, la seule façon de comprendre la personnalité d’un interlocuteur est soit de la connaître, ce qui demande beaucoup de temps et d'intelligence émotionnelle, soit de lui faire passer un test de personnalité à l’image du test DISC (style comportemental et mode de communication) et d’autres tests : MBTI, ENNEAGRAM, BIG FIVE, Clifton Strengths.
Ces deux approches nécessitent que vous ayez déjà une relation établie avec la personne. Par contre dans le cadre de la vente et communication traditionnelle, nous essayons souvent de lier des liens avec des nouvelles personnes avec lesquelles nous n’avons jamais parlé auparavant.
MÉTHODE DISC ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
Évidemment, avec l’apport des nouvelles technologies, il existe des outils basé sur l'intelligence artificielle qui vont en amont, sans évaluation, découvrir la personnalité de votre interlocuteur simplement en analysant les informations accessibles au public sur des sites comme Linkedin, Xing, Twitter … , vous permettant ainsi de prédire la personnalité d’une personne et d’améliorer votre communication. En automatisant le processus d’analyse, vous allez bien sur gagner du temps avec néanmoins quelques incertitudes … car la communication se joue toujours à trois : vous, votre interlocuteur et le contexte. Notons que ces outils vont se baser notamment sur la méthode DISC pour classer les personnalités.
Personnellement, je suis convaincu par cette approche novatrice, qui va confirmer ou pas mes intuitions fondées notamment sur mes recherches en amont car une bonne négociation commence toujours par CONCEVOIR, c’est à dire préparer son entretien. Cela passe par la prise en compte de la personnalité de vos interlocuteurs, l’anticipation des objections éventuelles, l’analyse des opportunités etc.
Ici j’évoque la technique des 7 C qui correspond aux 7 étapes de la vente, que m’avait présenté notamment Jean-Pascal Mollet il y a quelques années pour un de mes sites web :
MÉTHODE DISC : COMPRENDRE LES AUTRES POUR MIEUX LES CONVAINCRE
J’adore les outils me permettant de cerner rapidement le type de personnalité et d’établir une excellente première impression. Sachez que nous avons que quelques secondes pour séduire et que naturellement le cerveau de votre interlocuteur va mettre une étiquette sur votre comportement et vice-versa.
Souvent du reste, les frictions de communication viennent de notre incompréhension mutuelle car nous ne sommes pas du tout sur le même canal de communication. Quand l’un dit, “j’entends ce que tu évoques”, l’autre dit “je vois ce que tu évoques” et un troisième va parler de ressentir les choses. Nous sommes ici avec un VISUEL parlant à un AUDITIF, qui eux-mêmes échangent avec un KINESTHÉSIQUE. 3 mondes différents qui sont probablement d’accord sur le fond, mais pas du tout sur la forme par manque de synchronisation. Si vous prenez des amis, vous remarquerez souvent un langage commun via l’effet miroir que ce soit au niveau des expressions, de la démarche, de la gestuelle et même des expressions faciales. Vous l’avez donc compris la règle d’or d’un bon rapport c’est s’adapter à la façon dont l’autre personne préfère communiquer.