Comprendre le consommateur digital d’aujourd’hui

La révolution digitale a rendu les consommateurs plus importants. Toutes ces évolutions à propos de la connaissance, de la communication, de l'information et de la technologie bousculent les fondements traditionnels du marketing et pousse celui-ci à devenir un marketing orienté vers un client de plus en plus Zappeur.

Durant les dernières années, le monde a connu plusieurs évolutions, phénomènes et événements. Les conséquences, les effets, l’impact et l’influence ont concerné beaucoup de domaines, et l’homme, avec son mode et son style de vie, son comportement, ses habitudes et ses attentes, n’a pas échappé à cet impact et il a été influencé d’une manière ou d’une autre. En tant que consommateur, il faut dire que l’homme a beaucoup changé de comportement. La mondialisation des marchés, la concurrence, l'évolution et les progrès technologiques, la numérisation du parcours client et bien d'autres facteurs font que le comportement des consommateurs d'aujourd'hui n'est plus ce qu'il était. L'essor du Web 2.0 et l'émergence des médias et des réseaux sociaux ont changé beaucoup de choses En marketing, la discipline est conçue comme une fonction qui doit permettre à l'organisation d'obtenir un avantage concurrentiel durable, grâce à une relation rentable à long terme avec le client, et basée sur la valeur du produit ou du service fourni.

Dans cette nouvelle dimension, les consommateurs digitaux peuvent réaliser des opérations plus ou moins complexes, se concentrant parfois sur la mutualisation des besoins (comme le covoiturage). Parfois, ces opérations font aussi que les consommateurs jouent le rôle d’offreur. Petit à petit, le consommateur digital se prend au rôle de consommateur-offreur, ce qui se traduit par des services comme airbnb. L'exemple d'airbnb illustre clairement que les consommateurs ont désormais un double objectif : rechercher des opportunités pour répondre à leurs besoins et rechercher des avantages potentiels. Il arrive même que ce type de consommateur soit attiré par des objectifs matérialistes plutôt que par d'autres motivations.

Si les entreprises déploient certains outils numériques pour s'adapter au comportement en évolution constante des consommateurs, ils ont développé d'autres usages des mêmes outils, le tout pour leur intérêt. D'un autre côté, les entreprises et les consommateurs ont des intérêts différents dans les avis. Bien que les marques l'utilisent pour capter les nouvelles attentes des clients et offrir de nouvelles expériences, les consommateurs numériques réalisent le pouvoir que cette fonctionnalité leur donne. Aujourd'hui, les consommateurs ont vraiment la possibilité d'interagir avec les marques. La communication est devenue bidirectionnelle et interactive, elle n'est plus seulement de l'entreprise vers le client, mais ce dernier a aussi la possibilité de répondre, de réagir, de s'exprimer, d'exprimer des avis, des avis ou des insatisfactions. Par exemple, en raison des capacités de communication des réseaux sociaux, il peut sanctionner activement les entreprises ou les soumettre à de larges critiques de la part des internautes ; il suffit d'utiliser son smartphone. Sachez qu'un simple retour négatif peut toucher des milliers voire des millions d'internautes en un temps record.

Aujourd'hui, grâce aux informations fournies sur Internet et autres médias, ainsi que les plateformes mises à sa disposition en accédant aux réseaux sociaux et aux communautés virtuelles, le consommateur prend de plus en plus conscience de la situation et a la capacité de nuire à la réputation de l'entreprise ou bien d’une marque, il a la capacité de donner des conseils, des prescriptions (Buzz, bouche à oreille électronique, commentaires sur Facebook et autres réseaux...) et d'influencer les décisions de ceux qui font partie de son entourage, et qui sont susceptible de leur faire confiance plus qu’à un message publicitaire. Il est également important de noter que l'essor des technologies de l'information et de la communication a modifié la façon dont les gens communiquent, leurs modes de vie et leurs interactions avec les autres. A l'ère de la robotisation, des objets interconnectés, de la digitalisation et des réseaux sociaux, on assiste à l'émergence d'individus matérialistes (consommateurs), dans ce cas l'image est parfois plus importante que l'utilité du produit. Les consommateurs actuels font partie des tribus caractérisées par l'instabilité et ils sont plus difficiles à approcher.

Les consommateurs modernes veulent que nous produisions pour eux, avec eux, ils veulent être co-créateur, ils veulent être écouté, leurs avis sont pris en compte, ils deviennent imprévisibles, caméléon, en quête d'émotions et de nouvelles expériences. C'est un nouveau consommateur, il demande et veut tout, immédiatement et sans attendre, il veut qu'on lui parle, on l'informe, on réponde à ces questions et qu’on le traite de manière personnalisée. En raison des différentes méthodes de communication et des différents canaux utilisés par les consommateurs, ils ont besoin d'une communication et d'un dialogue interactifs, ils deviennent eux-mêmes des médias et génèrent également beaucoup d'informations qu'il faut gérer et structurer.

Les attentes et les besoins des consommateurs digitaux semblent être multiples et multiformes. Les marques et les entreprises ont la responsabilité de proposer de nouvelles expériences d’achat qui s’adaptent aux attentes des consommateurs. Le changement de comportement n’est pas un obstacle, mais une opportunité pour les marques d’anticiper sur les besoins du client de demain.

Sources :