CRISE VOLKSWAGEN : COMMENT CREER LA CONFIANCE

« C’est quand il fait beau, que l’on doit changer le toit » me dit régulièrement un Directeur d’une grande Enseigne convaincu de la nécessité pour ce leader du retail de passer à l’Expérience Client.

Le lien avec Volwagen me demanderez vous ? LA CONFIANCE. Car c’est quand tout va bien qu’il est le plus opportun de se rapprocher de ses clients et de prendre soin d’eux. C’est prouvé, un client confiant est un client qui saura pardonner beaucoup plus facilement en cas de crise ou de problème.

Comment savoir si un client vous fait confiance ? outre vos fans Facebook et le fait qu’ils reviennent vous voir, il y a un mot qui fait toute la différence lorsqu’ils parlent de vous c’est « TOUJOURS » . « ils sont toujours sympa », « ils sont toujours aux petits soins » …

Alors comment créer ce niveau de confiance :

1 – HEUREUX D’ACCUEILLIR

Que ce soit en magasin ou au service clientèle, se sentir accueilli pour un client, çà fait toute la différence !

Pas de client = pas de vendeur

Client insatisfait = opportunité de s’améliorer.

Quand on sait que 80% des clients insatisfaits auraient aimé être contactés par la marque, le feedback management a de l’avenir !

2 - ETRE PREVISIBLE

Votre client n’attend pas chez lui le livreur et les concierges d’immeuble sont de plus en plus rares ! Il a donc besoin de savoir à quel moment la livraison est prévue, et si possible avant de finaliser son achat. Mais en cas de retard, n’attendez pas que le client vous le signal, informez-le. Cela renforcera la perception que vous savez toujours quand arrive votre colis.

Si un problème technique vous empêche de respecter vos échéances, prenez les devants, informez vos clients. C’est d’ailleurs un bon prestexte pour récupérer e mail et numéro de téléphone de façon indolore.

3 – ELIMINER LES « COUACS »

Les « couacs »ou « irritants » c’est tous ces points de frictions qui font que votre client peut partir ou se transformer en insatisfait. Exiger un numéro de téléphone, formulaire trop compliqué, frais de port indiqués en fin de parcours, navigation fastidieuse, produit défectueux à l’arrivé… la liste est très longue . Pour y répondre, le design de Parcours Client où vous vous mettez dans les chaussures du client en workshop est retoutable d’efficacité. Non seulement cela remet de la fluidité et permet de sortir de l’organisation en silo, mais surtout cela permet d’anticiper les problèmes et de mettre des actions correctrices.

4 - IL N’Y PAS DE PROMESSE QUI VAILLE

Ne promettez rien que vous ne puissiez tenir. Concentrez vous sur ce que vous pouvez faire et tenez informés vos clients de ce que vous prévoyez pour eux et profitez en pour valider l’importance que cela a pour eux.

5- DITES LA VERITE ET RIEN QUE LA VERITE

Faire preuve d’humilité est une qualité qui a un effet magique lors des conflits. Savoir reconnaître sa faute et la réparer sans sourciller, c’est plus rapide et bien moins cher que d’essayer de convaincre votre client qu’il a tord !

6 – SOYEZ A L’ECOUTE

Quand je commande à la fnac et que mon colis n’arrive pas , on ne me répond même pas au service client. Chez Amazon, je peux les joindre par tel, tchat ou e mail et le service me renvoi automatiquement le produit sans même demander de justification. C’est l’effet WOW qu’en tant que client on adore partager !

A l’inverse chercher à éviter que le client puisse vous remonter son insatisfaction, c’est augmenter son insatisfaction et accroitre sa capacité de nuire à votre marque. A défaut de pouvoir vous joindre directement, il affichera son mécontentement sur les réseaux.

Il y a certes encore plus d’exemples et de bonnes pratiques à donner sur le sujet et n’hésitez pas à me nourrir de vos expériences.

Mais en résumé, l’enchantement de vos clients par l’Expérience Client passe par 2 piliers : la culture et les processus.

Give2Get vous accompagne à travers l’organisation et l’animation de formation, de workshop pour donner de bonnes raisons à vos clients de choisir votre marque,

simplifier et optimiser vos parcours clients et enchanter vos clients pour en faire des fans.

Contact : carole@give2get.fr Tel : 06 60 03 31 59