Demander un avis à vos clients ? pas si simple !

Saviez vous que 8 internautes sur 10 recherchent des informations sur les entreprises sur Google avant d'acheter quoique ce soit ? Selon les statistiques (étude Ifop), à tarif équivalent, la réputation du vendeur est le critère numéro 1 pour les internautes, avant même la proximité géographique. Alors, encore des doutes sur l'importance capitale des avis clients ?

Certains avis sont spontanés parce qu'ils ont une importance essentielle pour le choix d'un achat ou d'une consommation de service. Les consommateurs qui utilisent systématiquement ces avis pour prendre leurs décisions, rédigent souvent spontanément un avis pour signifier leur mécontentement mais aussi faire le relais d'une bonne expérience. Qui aujourd'hui se rend à l'aveugle dans un restaurant ? Qui va choisir un nouveau professeur de yoga sans savoir avant s'il remporte tous les suffrages de sa clientèle ? Les avis clients sont incontournables aujourd'hui, il n'y aucune discussion là dessus.

Mais où trouve-t-on ces fameux avis clients ?

• sur la fiche Google my Business (rappelons ici qu'il est essentiel de toujours répondre à un avis - positif ou négatif - d'un client)
• sur votre site internet (si vous décidez de les faire apparaître)
• sur les pages de vos réseaux sociaux
• les sites d'avis clients

Cependant, parfois, par oubli, par timidité ou simplement parce qu'ils n'y pensent pas, les consommateurs n'indiquent pas leur avis. Et là, vous avez un rôle essentiel à jouer pour votre marque : il va falloir leur demander d'aller en inscrire un. 

Exercice pas si facile... J'entends souvent "c'est un peu gênant quand même"

Nos conseils pour demander leurs avis à vos clients

- Vos clients habitués : de bons ambassadeurs

Rien de tel que de commencer là où l'on sait que l'on va avoir un bon accueil! Vos clients habituels, vous les connaissez, vous avez a minima leur adresse email. N'hésitez pas à leur envoyer un mail pour leur dire que leur avis vous importe, et que ce serait un bel atout pour votre marque d'avoir leur ressenti. En général, c'est le plus facile à obtenir.

- Le mail post-achat

Veillez toujours à récolter les emails de vos clients (en leur demandant leur autorisation pour l'envoi de communication marketing bien sûr). Vous disposez d'un logiciel de gestion clients qui vous permet de référencer les achats ? Parfait! une fois l'achat réalisé, envoyez un email avec un questionnaire de satisfaction. Le questionnaire est bon ? encore plus parfait! renvoyez un email en expliquant l'importance de la satisfaction client et comme il serait incroyable qu'ils prennent 1 mn de leur temps pour aller déposer leur avis.

- Le cadeau qui fait plaisir !

Vous avez toujours des difficultés à obtenir ces avis clients ? Passons alors aux encouragements avec un enjeu à la clé. Gagnez un produit test, une remise sur leur prochaine commande, ou les frais de port offerts sont de bons moyens d'obtenir le fameux sésame. Ici, on est dans la stratégie gagnant-gagnant ! vous obtenez l'avis tant attendu et vous créez du lien avec votre client et, cerise sur le gâteau, le client est ravi d'avoir une contrepartie.

- Une communication décalée sur les réseaux sociaux

"Quoi ? Vous n'avez pas encore donné votre avis sur notre marque ? Mais êtes vous un client sympa ? " : voilà de quoi attirer l'attention. Le décalé attire toujours l'attention. Ajouter à cela un QR code pour jouer sur la facilité à trouver la page Google my Business de votre entreprise et le tour est joué ! 

Que faire si :

L'avis client est mauvais : Dans un monde parfait, il n'y aurait que d'excellents avis. Mais ce n'est évidement pas toujours le cas. Répondez toujours à un avis négatif en proposant une solution. Cela montrera votre sérieux et votre professionnalisme, et surtout votre souci du service client.

L'avis client est bon : Vos clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs. Ne les négligez jamais. Prenez toujours le temps d'un "j'aime" ou encore mieux d'un merci et d'une petite phrase personnalisée. Cela donnera du crédit à votre volonté de proposer de la qualité dans vos relations avec vos clients.

Maintenant il n'y a plus qu'aller collecter les avis de vos clients !