Des objections, oui et alors?

Si seulement tout était simple!

Même en donnant tout ce que nous avons, en appliquant tous les principes que nous avons appris - et qui fonctionnent - nos prospects ne nous disent pas tout de suite OUI.

Le constat de Jeb Blount, auteur de Fanatical Prospecting et Objections, est notre réalité quotidienne quand il nous dit que 'le vendeur (...) subit plus de rejets avant 9h un jour de semaine que la plupart des gens en un an'.

(voir également les articles 'Non' n'est pas une fatalité, apprenons à l'aimer et Cold calling: la (seule) solution pour réussir).

Dans (quasiment) chaque vente, nous sommes confrontés à des objections. La bonne nouvelle est que nous le savons et pouvons ainsi les gérer sereinement.

Les objections ne gagneront pas la palme de l'originalité!

Certaines objections sont spécifiques à ce que nous vendons. D'autres reviennent quelque soit le produit, le service ou le marché. Parmi celles-ci:

❇️"Nous sommes heureux avec notre fournisseur actuel"

❇️"Votre offre est intéressante mais trop chère"

❇️"Je n'ai pas le temps de changer de prestataires pour l'instant"

❇️"Je ne suis pas le seul à prendre la décision"

…. et ainsi de suite (je vous laisse compléter la liste que vous connaissez par cœur.

Dans la majorité des cas, nous sommes confrontés à environ 5 ou 6 objections différentes maximum. La probabilité que soyons confrontés à une situation que nous n'avons pas déjà vécue est assez faible. Nous pouvons ainsi travailler sur la manière dont nous allons gérer les différentes objections.

Comme pour nos appels de prospection, préparons-nous en écrivant notre script. Listons les différentes objections et les différents scénarios possibles, et préparons la manière dont nous allons agir. Face à une objection, nous sommes ainsi prêts à poser la prochaine question, à donner la réponse adéquate ou tout simplement à garder le contrôle de la conversation.

💡Conseil: prenez le temps d'écrire votre script et de le répéter. Faites-le devant un miroir ou enregistrez-vous afin de pouvoir rebondir sur les objections sans avoir l'air de réciter un texte tout prêt.

La connaissance permet de traiter les objections

Sauf si nous vendons un produit très original ou une solution unique à une problématique, nous sommes confrontés à la concurrence. Il est fort à parier que notre futur client achète déjà le produit ou service que nous lui proposons à l'un de nos concurrents.

La connaissance de la concurrence est un élément important pour gérer les objections. N'est-il pas plus agréable de savoir que telle ou telle objection est vraie, fausse ou pas tout à fait correcte?

Je me souviens d'un marché que nous avions perdu chez l'un de nos clients. Ce dernier avait choisi de collaborer avec l'un de nos concurrents en raison de son implantation locale. Notre concurrent avait mis cela en avant dans son offre pour répondre à un besoin de proximité. Nous savions pertinent que la prestation ne fût pas réalisée sur place mais sur un autre site. Nous avons utilisé cette connaissance dans les échanges avec nos clients pour traiter cette objection et le convaincre de revoir sa position (il a vérifié l'information auprès de notre concurrent).

La connaissance ne s'applique pas qu'à la concurrence, mais également au marché et à son évolution. Quel que soit le contexte, soyons le mieux informé possible afin de disposer de toutes les armes nécessaires.

Comprendre les émotions pour comprendre les objections

Dans Secrets of closing the sale, Zig Ziglar nous rappelle que "les gens n'achètent pas pour des raisons logiques, ils achètent pour des raisons émotionnelles". La justification donnée repose toutefois sur la logique.

Selon Paul Eckman, il existe 6 émotions primaires communes à tous les peuples et qui, en se combinant, donnent lieu au panel complet que nous éprouvons. Ces émotions sont la joie, la tristesse, la colère, le dégoût, la peur et la surprise.

Les différentes émotions favorisent telles ou telles objections.

Identifier et comprendre les émotions de notre prospect augmente nos chances de la convaincre. La capacité a s'identifier à ce qu'il ressent, l'empathie, nous permet de comprendre, d'anticiper et de traiter une partie des objections. Nous pouvons ainsi replacer notre raisonnement logique dans le plan émotionnel commun identifié.

N'ayons pas peur de poser des questions!

Pourquoi est-ce que poser des questions n'est pas toujours intuitif, sachant qu'il s'agit d'un outil très puissant?

Dans la gestion des objections, le questionnement est important pour comprendre une objection ou un refus ainsi que pour l'anticiper.

Comment pouvons-nous agir si nous ne connaissons pas la raison d'un refus? Trop souvent nous supposons connaitre la réponse et ….. nous nous trompons.

➡️Notre prospect refuse notre offre.

Pourquoi? Qu'est-ce qui a justifié votre choix et que pouvons-nous faire?

➡️Notre prospect ne souhaite pas changer de fournisseur.

Pourquoi? Quelles sont les solutions dont vous bénéficiez actuellement? Quels sont vos besoins supplémentaires?

➡️Notre offre est trop chère.

Par rapport à quoi? La concurrence, le budget alloué? Est-ce que notre offre est trop qualitative?

Un client ne nous en voudra pas d'essayer de comprendre ses motivations, alors osons poser les questions!

💡Conseil: si nous savons que nous allons avoir des objections, posons les questions afin que notre interlocuteur nous les expose. Il vaut mieux les traiter ouvertement lors de nos échanges, que d'avoir un refus à la fin du cycle de vente. Cela est d'autant plus important si nous avons appris à les gérer.

Gérer l'objection inattendue

Tout n'est bien entendu pas prévisible. Il nous arrive d'être confronté à des objections que nous n'avons pas anticipées et qui peuvent nous déstabiliser. Jeb Blount, dans son livre Objections, nous dévoile une méthode pour gérer les situations qui nous déstabilisent et nous éloignent de l'objectif de l'entretien, la méthode PAIS: Pause, Acknowledge = Reconnaitre, Ignor(er) et Save = Enregistrer.

Au cours d'un entretien, votre interlocuteur vous fait une objection qui vous déstabilise. Faites une pause de quelques secondes afin de ne pas vous précipiter avec une mauvaise réponse. Répondez dans un premier temps que vous entendu l'objection, que vous la reconnaissez, puis si possible reprenez le fil de la discussion. Selon l'auteur, les objections faites pour vous déstabiliser ne reviennent pas dans la conversation et vous pouvez l'ignorer. Toutefois, si elle est importante et doit être traitée enregistrez (notez) là pour y revenir par la suite une fois que votre prospect commence à être convaincu par votre offre.

Ecoute, connaissance, préparation et méthode. Quartes mots qui posent les bases pour transformer les objections en allié dans la vente.

Des objections? Faites-le-moi savoir.

Bon(nes) vent(es) à toutes et à tous