Doit-on répondre systématiquement sur Facebook et Twitter ?
Vous avez peut-être vu le "petit" tâcle de Franck Underwood, de la série House of Cards à l'encontre du 1er Ministre Français, Manuel Valls, à propos de l'usage du fameux 49-3.
Peut-être avez-vous vu la réponse du 1er Ministre (enfin, de son Community Manager). Mais sa réponse est passée inaperçue comparée aux réactions des Twittos.
Donc, fallait-il répondre ? Plus généralement, faut-il répondre systématiquement ? Très clairement non. Pour plusieurs raisons.
Tout d'abord, ça deviendrait vite ingérable. Surtout avec des comptes/pages de personnalités publiques qui sont soumises à de très nombreuses critiques, parfois (souvent ?) virulentes. Il ne faut pas pour autant toutes les supprimer, on verserait très vite dans la censure nauséabonde. Les critiques, fondées et argumentées, sont le signe d'une démocratie qui a beaucoup évolué ces dernières années. Elles peuvent, à condition d'être argumentées et constructives, être sources d'améliorations.
Il faut donc choisir les critiques auxquelles on répond. Mais en prenant bien soin de réfléchir à sa réponse. De manière à minimiser au maximum les risques de dérapages. Il ne faut pas oublier que dans la masse des personnes qui lisent ces réponses, il y a toujours quelqu'un de plus malin, de plus créatif. En gros, il faut faire en sorte qu'il n'y ait pas de réaction négative possible, pas de détournement possible. Ni de réponse à la réponse.
Dans le cas présent, la réponse du community manager de M. Manuel Valls était inutile. Pour 2 raisons. La première, je l'ai déjà évoqué. Le risque de dérapages était très élevé en raison de l'intelligence et la pertinence des Twittos. La seconde, c'est que les community managers de House of Cards sont d'un niveau très élevés. Avec l'armée des scénaristes derrière. Et là, il est plus que difficile de lutter. C'est un peu comme si un sprinteur défiait un marathonien. Le 1er nommé est assuré de perdre sur une course de 40km.
L'animation de comptes Twitter et de pages Facebook s'apparente à une gestion de crises. Tout doit être minutieusement préparé en amont, pour faire face à toutes éventualités. Beaucoup croient que la réussite en communication digitale est facile du fait de la réactivité, qu'il est facile d'effacer. Mais c'est une faute lourde. Aucun droit à l'erreur n'est permis.
Parfois, la meilleure des réponses est le silence.
La photo est de moi.