Et vous que faites-vous pour l'allégresse client ?
Vous avez certainement déjà introduit ce point en coaching de votre jeune commercial : « L’important est d’aimer son client ».
Est-ce vraiment son objectif principal ? Un des moteurs du recrutement de votre premier CSM (Customer Success Manager), est de mettre en place une organisation capable de se focaliser sur les tâches principales, et aussi très rapidement de mieux orchestrer l’approche client de bout en bout, c’est-à-dire entre les équipes commerciales, l’équipe produit, l’équipe support, et aussi le marketing.
Le CS est relativement récent et souvent associé à l’émergence des solutions logicielles SaaS. En quelques années, les postes de CSM fleurissent dans de nombreux business model. Souvent associé au Solution Selling afin d’accélérer l’adoption avec la mesure conjointe de la valeur ajoutée, les CSM sont également maintenant les chantres de la fidélisation du client 😇
Pour ma part, j’ai beaucoup travaillé dans le passé sur la base client, avec les équipes de renouvellement et aussi les CSM en charge des JSP (Joint Success Plan), afin de transformer le mix produit avec des résultats épatants en 6 à 12 mois 🚀
Plus que tactique, la CS devient le ciment d’une culture orientée client. De plus en plus le sujet CS est associé à l’expérience client. La nouvelle équation CS = CO + CX (Customer Outcomes + Customer Experience) permet d’apporter une définition simple. Non seulement votre offre séduit votre client et aussi lui permet d’atteindre l’objectif souhaité ✅
L’allégresse client résonne pour vous ? Vous pensez que l’augmentation du taux de renouvellement est une source pour faire grandir le profit de votre business ?
Je vous propose aujourd’hui trois articles et podcast qui m’ont inspiré et je l’espère vous permettront d’avancer sur le domaine du Customer Success.
1:: Les bonnes étapes avec ce Podcast et l’expertise de Sue Nabeth Moore (43 minutes – septembre 2020)
2:: Le slideshare de Lincoln Murphy, pour illustrer le CS comme moteur de la croissance.
3:: Modèle pour évaluer le LTV (subscription lifetime value), c’est-à-dire le pourquoi
A très vite.