Ce client pourrait ruiner votre entreprise

Et si je vous disais qu'un client satisfait peut ruiner votre entreprise ?

La plupart des gens pensent que les clients satisfaits sont heureux et reviendront. C'est du moins ce que l'on croit.  Il y a de nombreuses années, j'avais l'habitude de commencer mes conférences sur le service à la clientèle par une question : 

À main levée, combien d'entre vous pensent qu'il est important de satisfaire vos clients ? 

Comme vous pouvez l'imaginer, tout le monde levait la main. Je partageais ensuite les conclusions d'une étude réalisée par Anthony J. Zohorik et Roland T. Rust, professeurs à l'université de Vanderbilt. Ils ont découvert que jusqu'à 40 % des clients satisfaits ne reviennent pas - même s'ils sont satisfaits ! La raison en est qu'ils sont simplement satisfaits. L'expérience a été moyenne - pas mauvaise, mais pas excellente non plus. De plus en plus d’entreprise s’appuie sur la mesure de leur NPS (Net Promoter Score) pour se mesurer et surtout se comparer.

Et si je vous disais qu'un client satisfait peut ruiner votre entreprise ?

L'un des principaux avantages du NPS est que les entreprises peuvent connaître directement le degré de loyauté des clients à l'égard du service qu'elles offrent. Si elles constatent que la satisfaction n'est pas à la hauteur de leurs attentes, elles peuvent prendre des mesures pour l'améliorer.  Le NPS est un indicateur standard utilisé par les entreprises du monde entier. En tant que tel, il vous permet de placer votre score dans le contexte d'autres scores dans votre secteur et de voir comment vous vous situez. Le NPS est également idéal pour être présenté à la direction comme un instantané de la fidélité des clients à un moment donné.

Dans le monde concurrentiel dans lequel nous vivons, cela est logique. Tant d'entreprises et de marques essaient de séduire les clients en leur offrant une meilleure expérience de service. Il est logique qu'une expérience "moyenne" ou "satisfaisante" ne suffise pas.

Dans une récente étude de ACA Shep Hyken sur le service et l’expérience client une question nous donne un chiffre actualisé pour ce concept. La question était la suivante : 

Si vous deviez évaluer une expérience client sur une échelle de 1 à 5 - où 1 correspond à mauvais, 2 à passable, 3 à moyen ou satisfaisant, 4 à bon et 5 à excellent - quelle est la probabilité que vous retourniez voir cette entreprise ou cette marque si vous lui avez attribué une note de 3? Cinq réponses étaient possibles : Jamais, Peu probable, Pas sûr, Probable et Très probable.

Les résultats de l'enquête méritent qu'on s'y intéresse de près. En 2024, près d'un consommateur sur quatre (23 %) ne reviendra probablement pas ou jamais si l'expérience est juste satisfaisante.

Si vous cherchez des synonymes de "satisfaisant", vous trouverez des mots comme "acceptable", "adéquat", "supportable", etc. Selon les normes actuelles, satisfaisant est médiocre. Et la plupart des clients ne supporteront pas une expérience médiocre.  Je l'ai déjà dit à maintes reprises. Nos clients sont plus intelligents que jamais en matière de service à la clientèle et d'expérience. Ils ont appris des meilleurs. Des entreprises comme Amazon, Chick-fil-A, Apple et d'autres grands noms de l'expérience client promettent un service de qualité, tiennent leurs promesses et placent la barre plus haut pour les autres. 

Vous n'avez pas besoin d'être un Amazon ou un Apple pour offrir un service exceptionnel. Mais vous devez répondre aux attentes. Si vous le faites régulièrement, les clients décriront positivement leur expérience avec vous. Ils diront que votre personnel est toujours serviable, amical et compétent. Rien de tout cela n'est exagéré, mais lorsque vous mettez le mot "toujours" devant ces mots, vous opérez à un niveau supérieur à la moyenne ou à la satisfaction. C'est en grande partie ce qui incite vos clients à dire qu'ils reviendront.

-30-

Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX et en Leadership un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.