Eviter les conflits au travail: comprendre le cadre de référence de ses collègues

Vous avez participé à une réunion  ce matin avec 10 autres personnes issues d’autres services dans votre entreprise. Le compte-rendu devrait être le même pour tous les participants car il ne devrait restituer que des faits. Par contre, le souvenir de cette réunion sera différent pour chacun des participants car chacun a son propre cadre de référence.

Un cadre de référence, ce sont les lunettes au travers desquelles chacun voit la réalité.

Dans ce cas, pour chaque participant, un grand nombre de facteurs influeront sur le cadre de référence:

• les expériences passées pendant d’autres situations professionnelles similaires
• le métier, un financier n’aura pas le même regard qu’un commercial
• les enjeux de cette réunion qui peuvent être différents suivant les participants
• les relations avec les autres participants de la réunion
• la culture d’entreprise, par exemple, l’engagement de chacun des participants sera différent suivant son niveau dans la hiérarchie si le style de management est directif ou délégatif.
• les freins de chacun qui peuvent être un manque de ressources, de budget ou même de compétences
• …

et bien sûr des facteurs présents dans chaque situation dans la vie professionnelle et personnelle comme:

• l’éducation
• le milieu social
• la culture d’origine
• les valeurs
• les expériences qui nous construisent tout au long de notre vie
• les compétences
• le niveau d’énergie du moment présent: Etes-vous fatigué? Etes-vous contrarié en arrivant dans cette réunion pour une raison complètement étrangère à cette réunion ? Avez-vous juste reçu une bonne nouvelle?
• la sensibilité: Avez-vous trouvé qu’un participant a été agressif? Vous a-t-on coupé la parole?
• …

Les participants de la réunion se rappelleront de ce qui s’est passé par rapport à leurs enjeux et leurs freins ou par rapport à des événements qui les touchent:

« Personne ne ma écouté quand j’ai expliqué que mon équipe ne pouvait pas être mobilisée sur ce projet dans les 2 prochaines semaines. »

« J’ai enfin obtenu une rallonge de budget. »

« C’est toujours l’informatique qui nous pique ce qu’on a réussi à économiser sur le budget. »

« Ils se sont encore engueulés. »

« Dupont est encore arrivé en retard. »

« Je me suis fait recadrer par mon chef devant tout le monde. »

« Il a fallu écouter les monologues de Laporte et personne n’a osé rien dire. »

« Super réunion, il y avait des croissants! »

Dans la vie de tous les jours, prendre conscience que l’on voit la réalité à travers notre cadre de référence permet d’accepter que nos sens nous trompent parfois.

Regardez l’image à gauche, voyez-vous une vieille femme ou une jeune femme? Passer de l’une à l’autre nous oblige à prendre du recul et à effacer de notre cerveau tous les repères de la première image afin de pouvoir trouver les traits de l’autre femme.

En situation professionnelle, avoir la même démarche permet de prendre du recul et de se mettre à la place de son interlocuteur afin de comprendre son cadre de référence.

Cette approche permet à chacun de sortir d’une relation perdant/perdant où chacun campe sur ses positions.

En comprenant les freins de son interlocuteur, il est plus facile d’adapter ses arguments pour mieux le convaincre ou d’adapter ses demandes pour s’accorder sur un compromis qui satisfait chaque partie. Ainsi, tout le monde sort gagnant.

Attention, il n’est pas question ici de manipulation mais d’un échange constructif et sans malentendu où chacun sait mieux communiquer sur ses enjeux et ses freins et donc sur son cadre de référence.

Un coach est formé à déceler le cadre de référence d’un client. Son intervention consiste à faire prendre du recul à son client afin que celui-ci change de lunettes et adopte un nouveau regard sur sa situation.

Comme sur l’image, il voit une pomme et découvre une orange en la coupant.

Concluons avec quelques secondes de spiritualité sur son propre cadre de référence:

Tu ne vois pas le monde tel qu’il est mais tel que tu es.
Talmud

Les choses ne changent pas, change ta façon de les voir, cela suffit.
Lao Tseu