Expérience Client Vs expérience ratée

Hier Samedi 9 Juillet , jour de fortes chaleurs je prends la décision avec ma conjointe d'acquérir une machine à Soda de la fameuse marque S... . Je farfouille , comme à mon habitude sur le net , fiches techniques , comparatif des modèles , comparatifs des offres des différents sites. Et puis nous décidons dans un "élan citoyen" de nous rendre dans un magasin en "dur" Notre choix se porte sur un magasin Darty proche de notre domicile , à quelques minutes à pied, avec un modèle précis en tête.

A l'arrivée dans le magasin , nous nous dirigeons rapidement vers le rayon adéquat et trouvons une grande exposition des modèles de la marque incluant le modèle recherché.

Première déception , le modèle choisi bien qu'exposé n'est pas présent dans le rayon , nous décidons alors de faire appel à un "vendeur" . Je repère un groupe de 4 employés visiblement fort occupés à une conversation d'ordre privée qui finissent par m'indiquer une de leur collègue qui pourra m'aiguiller. La dite employée était déjà fort occupée par 3 autres clients ( renseignements, encaissement sur son terminal mobile...) . Nous patientons quelques minutes et expliquons la situation à la vendeuse qui nous répond après interrogation de son terminal le produit est disponible dans le stock ( en réserve) et nous édite un ticket avec un code-barre , en nous expliquant qu'il faut se rendre à la caisse pour l'encaissement puis elle se met à nous vanter l'intérêt d'un abonnement "Darty Premium" pendant 3 minutes alors que nous déclinons fermement l'offre ( Ayant déjà été par le passé abonnés à l'insu de notre plein gré...l'affaire s'étant réglé à coup de courriers recommandé et de coups de gueule en magasin)

Nous nous rendons alors en caisse et patientons dans la longue file d'attente et nous constatons qu'un employé aborde les personnes dans la file pour leur proposer un abonnement "Darty Max" en leur vantant tous les avantages de celui-ci ... Cela dure 17 minutes avec les 2 clientes qui sont devant nous. Lorsque vient notre tour , nous esquivons rapidement l'abordage.

Arrivés en caisse , nous remettons le ticket à "l'hôtesse de caisse" ainsi qu'un autre article pris dans les rayons, celle-ci nous fait remarquer "sèchement" que le deuxième article n'est pas sur le ticket !!!

Ensuite nous nous rendons au guichet " retrait" , où nous faisons à nouveau la queue et récupérons enfin notre achat.

A la sortie l'agent de sécurité nous demande notre ticket de caisse et tamponne celui-ci sans contrôler le moindre du monde l' adéquation entre celui-ci et nos articles ( ni en nombre ni en qualité)

Bref dans un magasin relativement peu bondé , nous y avons passé 1h07 min en nous faisant "balader" d'interlocuteur en interlocuteur sans jamais avoir eu l'impression d'être écouté ou pris en charge alors qu'un achat sur un site internet m'aurait pris 1mn 30 tranquillement assis sur mon canapé.

En soirée nous nous sommes rendus à une rencontre familiale où nous avons raconté "notre mésaventure" , tous nos interlocuteurs avaient une anecdote similaire sur le même magasin .

Mon but n'est pas d'accabler les employés ( ils ne font que suivre des process) mais de faire remarquer qu'une visite en magasin doit rester une expérience client agréable sinon elle n'a pas de raison d'être. Je pense qu'il est temps de se poser les vraies questions si on l'on souhaite garder des commerces dynamiques et que se rendre dans un magasin ne doit pas être une corvée au risque de voir le retail disparaître.

Heureusement toutes mes expériences en magasin ne sont pas de ce genre mais là je pense que l'enseigne passe à côté de ses clients.

Encore une fois mon but n'est pas de dénigrer mais de faire réfléchir et ouvrir le débat , si des personnes de l'enseigne veulent échanger avec moi , je reste ouvert à la discussion.