Impact des nouvelles technologies sur la relation client: comment réinventer l'humain?

L’impact des nouvelles technologies sur la relation client est indéniable : la révolution du mobile et du connecté en permanence a déjà eu lieu, le big data progresse chaque jour dans la personnalisation des contenus proposés. A plus long terme, 50 % des entreprises pensent que l’Internet des objets et l’intelligence artificielle auront des applications concrètes dans la relation client, impactant les moyens de communication utilisés et la nature des interactions client/entreprise.

C’est en tout cas ce qu’expriment les réponses des 105 cadres issus de fonctions relation client interrogés selon une étude sur ‘la place de l’interaction humaine dans la relation client à horizon 5-10 ans’, réalisée par le cabinet international de conseil en management Boston Consulting Group en partenariat avec l’AFRC.

S’il est acquis que les nouvelles technologies continueront de transformer profondément l’expérience client, elles ne remplaceront pas l’humain pour autant : 60 % des cadres interrogés pensent en effet que la part de l’interaction humaine devrait rester stable ou augmenter et s’orienter vers des activités à plus forte valeur ajoutée. "Cette étude nous confirme qu’avec l’irruption du numérique et de l’intelligence artificielle, l’enjeu pour les marques est bien de construire une relation attentionnée avec leurs clients : l’empathie, la bienveillance, la personnalisation demeurent des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, rassureront, satisferont et fidéliseront un client. Seules les entreprises qui l’ont compris pourront se différencier" précise Eric Dadian, Président de l’AFRC.

Pour 90 % des entreprises, cette réinvention de l’humain devrait être un important levier de croissance, avec un impact significatif attendu sur les volumes de vente et le chiffre d’affaires - à condition de ne pas se limiter au développement d’outils, mais de repenser plus largement la culture de l’entreprise, les modes de travail et la gestion des talents. "L’articulation humain/digital n’est pas aussi binaire que l’on pourrait l’imaginer : notre étude montre plutôt que l’interaction humaine restera essentielle et se refocalisera sur les dimensions où elle a le plus de valeur ajoutée. Pour la recherche d’informations sommaires ou des actes simples comme l’ouverture d’un compte ou le suivi d’une commande, la technologie sera évidemment plus efficace et satisfera pleinement le client. A contrario, celui-ci s’attendra à pouvoir parler à un être en chair et en os lorsqu’il a besoin des conseils d’un expert, d’écoute, d’empathie, ou qu’il bénéficie d’un service VIP", explique Karen Lellouche-Tordjman, Directrice associée au Boston Consulting Group. Contrairement à ce que d’aucuns auraient pu penser, l’essor du digital ne semble donc pas pour autant synonyme de supplantation de l’interaction humaine.

Benoît Octave