Implantation d’un centre Contact TI

Encore un article dans la série de l’organisation ou réorganisation de vos TI. Nous avons franchi plusieurs étapes ici et celle-ci peut sembler évidente pour certain ou simplement pas nécessaire mais laissez-moi vous expliquer la raison d’être du centre contact TI. Une fois les processus standardisés et le logiciel helpdesk implanté vous aller rapidement vous rendre compte que vous n’avez pas besoin d’un nombre élevé de ressources de haut calibre car la majorité des incidents et des requêtés peuvent être résolus par un agent de 1er niveau.

En général au début d’une telle implantation 50 à 60% du volume de travail TI sont des problèmes documentés qui peuvent être résolue avec une marche à suivre simple. Même chose pour les requêtes. Voici quelques petites choses que vous devrez considérer :

• Quelles heures de couverture avez-vous besoin? Si la plupart des utilisateurs sont dans la même zone horaire votre Centre contacté doit couvrir ces heures mais si vous avez un des utilisateurs susceptible de contacter les TI à toute heure le 24/7 et a considéré.
• Établir les canaux de communication (Téléphone, Courriel, Portail et Chat) Je suggère les courriels et téléphone pour débuter ce qui requière quelque petit investissement comme une installation téléphonique par votre fournisseur avec fils d’attente et outils de monitoring des lignes. Une boîte courriel global avec un accès à tous les agents où simplement adresse courriel inclue dans votre logiciel d'helpdesk qui génère automatiquement les billets.
• Des règles claires envers les employer TI de niveau supérieur pour qu’ils repoussent les appelant vers le centre d’appels et n’acceptent plus d’appel direct à moins qu’il s’agisse se virent de billets en leur possession.
• Un plan de communication envers les utilisateurs afin de bien communiquer l’utilisation du centre de contact TI.

Après quelques mois une évaluation du volume d’appel versus le temps d’attente et le nombre d’agents pourra être effectuée et un ajustement du nombre d'agents pourra être effectué.

L’utilisation du centre d’appels permet à vos ressources de 2e et 3e niveaux de ce concentré sur les incidents nécessitant vraiment leur connaissance ou les projets d’envergure. Voici ce qui conclut un autre volet de l’organisation de vos TI.