Innovation : le problème, c’est la problématique !

Une des clés de la réussite d'un parcours d'innovation, c'est la définition de la problématique : qu'allons-nous résoudre ? Si notre pays est reconnu pour l'excellence de ses ingénieurs qui peuvent apporter une réponse technique ou technologique …On peut constater que nous avons toujours du mal à nous poser la bonne question !

 Si on regarde la définition d'une problématique dans un dictionnaire, on trouve : ensemble des questions, des problèmes concernant un domaine de connaissances ou qui sont posés par une situation. Avec cette vision "macro", on va avoir du mal à trouver la pépite, la potion miracle.

L'industrie du logiciel a été une des premières à contourner cette difficulté. Les créateurs de la méthode agile ont en effet constaté que la grande majorité des fonctionnalités qu'ils développaient n'était pas utilisée et que dans le même temps, très peu de projets aboutissaient dans les délais et dans le budget. Ils ont donc inversé la vision de leur métier en s'intéressant plus aux besoins des "clients" du projet qu'à la satisfaction de ses concepteurs.

Mais le terme "client" est souvent mal compris. Les "clients" dans un process d'innovation ne sont pas uniquement les consommateurs du service ou du produit. Il s'agit de l'ensemble des parties-prenantes. C'est ainsi qu'une super idée peut être, en fait, une "fausse bonne idée" qui ne sera utilisée par personne.

Pour exemple, le phonographe d’Edison. Il cherchait à inventer l’ancêtre du message vocal. Cette innovation avait pour objectif de permettre à des particuliers d’enregistrer un message (en lieu et place de l’écriture d’une lettre) et de l’envoyer à son destinataire. Mais cela ne répondait à aucune problématique. En revanche, cette invention a été utilisée après pour l’enregistrement de musiques.

Depuis quelques années, l'écoute client et l'empathie seraient devenues le graal de l'innovation. Mais pourtant, l'utilisateur ne perçoit pas obligatoirement le problème à résoudre et encore moins sa solution.

On se souvient de la phrase d'Henry Ford quand il présentait la Ford T :

“Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides."

Quand la SNCF demande à ses clients : qu'est ce qu'il faudrait améliorer dans le service ? La réponse principale est : "Des trains qui arrivent à l'heure". Or, on n'a pas besoin des clients pour détecter ce problème. Et surtout, si la compagnie de transport pouvait éviter les retards, elle le ferait. On peut même imaginer qu'elle met tout en œuvre dans la limite de ses moyens pour que les trains arrivent à l'heure, c'est son métier.

La bonne question à se poser est donc : qu'est-ce qui vous agace en cas de retard et comment pouvons-nous diminuer le désagrément, la douleur que vous provoque cette situation.

Rory Sutherland, dans un TED Talk « Leçon de vie d’un publicitaire », ironise en expliquant que raccourcir un temps de trajet reliant deux villes est une solution d’ingénieur, mais à la problématique « comment améliorer le trajet », sa réponse aurait été de faire servir de l’excellent vin, gratuitement, par des mannequins à tous les passagers qui auraient, alors, demandé à rallonger le trajet !

De nombreuses administrations ou entreprises qui reçoivent du public ont dû faire face à ces problématiques d'attente. A La Poste, dans un parc d'attraction…Si on écoute l'usager, il va dire : "je ne veux plus attendre". Evidemment. Une des réponses sera de dématérialiser la procédure. Soit.

Parfois, il est toutefois indispensable d'être sur place. Donc la bonne problématique est de rendre l'attente moins pénible et pas de la supprimer. Et là, le champs des possibles est immense : du plus simple avec un écran qui diffuse des informations, des panneaux indiquant le temps d'attente ou bien plus complexe avec des parcours pensés pour éviter l'effet de "longueur" de la file, l'absence de vision de lieu de délivrance (labyrinthes) qui limitent les ressentis d'éloignement du but à atteindre ou bien encore les coupe-file divers et variés.

 Cette approche de l'innovation est celle du Design Thinking avec comme outil le Design Sprint. On est bien dans une approche de modelage (et pas modélisation) d'une problématique. La mise en œuvre est basée sur la vitesse, ce qui oblige à faire des choix ; l'expérimentation et le prototypage permettent eux de valider rapidement la piste suivie… en permettant un retour concret des parties prenantes avant de passer au déploiement.