Intelligence artificielle : la fin du Community Manager ?

Présentée comme la grande révolution de demain, l’intelligence artificielle n’est plus un mythe, elle est désormais au cœur de notre quotidien. Les progrès technologiques ont indéniablement été plus rapides ces soixante dernières années que durant tout le développement humain. Toujours plus puissante, importante et généralisée, l’IA permettrait non seulement de reconnaître des individus et objets mais également de proposer des perspectives nouvelles et innovantes. Plus encore, avec l’IA et la technique du « machine learning », l’algorithme apprend lui-même, sur la base de millions d’exemples. Plus il ingurgite, meilleur il devient. D’ailleurs, dans le film Her de Spike Jonze, ce dernier pose des questions passionnantes sur le rapport entre réel et virtuel et la place que prend l’intelligence artificielle dans nos vies modernes.

Les assistants virtuels de demain seront-ils capables d'émotions ?

Tel est le débat passionnant que relance ce film après L’Intelligence artificielle de Spielberg qui met en scène un robot éprouvant des sentiments.

2018 va se caractériser comme étant l’année où va exploser l’IA et où les chatbots vont continuer leur progression, que ce soit sur Facebook Messenger ou sur d’autres plateformes de messageries. Dans le secteur bancaire par exemple, l’assistance par l’IA va prendre encore plus d’ampleur avec la mise en place d’assistants virtuels qui aident les conseillers à bâtir des offres personnelles sur des produits d'épargne, d'assurance et de crédits à la consommation. Du côté des clients, ces derniers peuvent désormais s'adresser via des applications mobiles à des conseillers virtuels, des chatbots capables d'entamer une vraie conversation, et disponible 24h sur 24. De part cette optimisation de la relation client qui leur permet de dialoguer facilement avec une marque, la fin du Community manager est-il alors programmé pour bientôt ?

L’être humain irremplaçable, tout comme le Community Manager :

Rassurons-nous, le chatbot ne peut substituer les relations humaines. En effet, certes durant ces dernières années l’IA artificielle a énormément progressé et continuera à évoluer de plus en plus vite, mais elle présente certaines limites. Selon Alan Tring, une des grandes figures du XXiè siècle, père des ordinateurs modernes, aucune intelligence artificielle n’aura de conscience ou sera capable de ressentir des émotions ou sentiments réels. L’IA ne peut être inventif, prendre des initiatives, avoir le sens de l’humour, discerner le bien du mal, commettre des erreurs ou encore tirer des leçons de son expérience comme son créateur.

« Un rat a plus de conscience que les meilleurs systèmes d'intelligence artificielle (IA) qu'on est capable de construire » , Yann LeCun, directeur de la recherche en IA chez Facebook

Le chatbot ne peut ainsi comprendre le sarcasme ou l’ironie et débiter autant de blagues que les Community Manager d’Oasis, par exemple, qui depuis le lancement de la platefrorme « BeFruit » on cite comme un exemple de réussite sur les réseaux sociaux. L’absence de répartie d’un CM chez les chatbot les empêchera de fédérer une communauté à une marque.

L’IA, un formidable partenaire pour le CM :

En revanche, le chatbot peut être un allié de taille et non un concurrent. Pour le Community Manager, le chatbot transforme et simplifie au contraire son travail. Tel un assistant, le CM délègue les taches chronophages et répétitives qui font partie de son quotidien à son assistant virtuel ce qui lui permettra alors de lui laisser plus de temps à la créativité. De ce fait, l’automatisation va alors épauler le travail des CM et les aider à se recentrer sur de réelles problématiques telles que comment réussir à mieux engager la conversation avec le public et à fidéliser leur audience. Fini le CM qui ne fait que planifier et poster des tweets ! Le CM de demain devient ainsi avec l’aide de l’IA de plus en plus stratégique et multifonction.

Ainsi, par le biais de l’apprentissage automatique et de l’IA, le CM peut profiter facilement d’une vaste quantité de données disponibles dans le cloud ou dans les serveurs privés afin de favoriser un dialogue et de créer du contenu plus pertinent et personnalisé aux visiteurs. Il s’agit d’ailleurs d’un point qui a été abordé par Amith Nagarajan, PDG d’Aptify, lors d’un webinaire en l’honneur du Community Manager Appreciation Day (CMAD).

Faut-il craindre une IA pourvue d'humanité ?

Certes, l’IA sait faire de plus en plus de tâches humaines, mais nous savons aussi ce qu’elle ne saura pas faire avant plusieurs décennies. En plus de ne pas avoir de créativité ou de prise d’initiatives l’IA n’a pas de bons sens ni d’esprit critique. Aujourd’hui l’IA est faible. Et, à la différence de l’intelligence humaine, l’IA n’est pas transversale ni multidisciplinaire et ne le sera pas avant 2040 ce qui fait de l’IA une nouvelle technologie certes efficace mais dépourvue d’humanité.

Rivaliser face à l'IA :

Cependant, partout où il existe de simples règles tel que dans la comptabilité, le jeu de go, conduire une voiture ou encore diagnostiquer un cancer l’IA est meilleure que nous de part sa rapidité d’apprentissage phénoménal multipliée par 100 chaque année. Comment peut-on remédier à cette menace pour l’humanité ? Afin de maintenir la supériorité de l’intelligence humaine face à l’IA, il est donc nécessaire de nous développer dans tous les domaines où nous sommes encore éminents. Or, comme l’explique le chirurgien-neurologue Laurent Alexandre dans une interview à ThinkerView en Novembre dernier, notre système éducatif français, bien trop dépassé, ne nous permet pas aujourd’hui de rivaliser avec l’IA. Soit nous modernisons l’école, une initiative trop compliquée et onéreuse, soit comme le propose Elon Musk, nous utilisons les technologies pour accroitre nos capacités intellectuelles, cognitives et de mémorisation. Comment ? Par la mise en pace de micro processeurs dans le cerveau de nos enfants qui n’ont pas les capacités de rivaliser avec l’IA. Certes, il s’agit d’une initiative qui pose des problèmes éthiques et moraux, mais peut être indispensable à l’avenir pour faire face à la progression de l’IA.

Ainsi, nous avons pu voir que si l’IA est de plus en plus puissante du fait de son efficacité croissante elle se limite à des calculs complexes qui sont encore loin du côté humain. L’évènement « Paris à la belle étoile » organisé par Michel et Augustin afin de créer un moment de convivialité nous démontre bien que l’intelligence humaine du CM est indispensable pour créer une communauté. L’objectif de l’intelligence artificielle n’est pas de créer des compagnons artificiels mais des outils transformatifs complémentaires de l’intelligence humaine.