ISO 9001 et Agilité

De quoi parle-t-on ?

Les démarches Agile ont vu le jour au début des années 2000 avec le Manifeste Agilité de 17 experts en développement informatique. Leur motivation visait à bousculer les démarches de développement habituelles (typiquement les cycles en V) pour corriger leur principal défaut : l'effet tunnel. Avec ces méthodes, en effet, pendant de nombreux mois, entre le moment de l'expression de besoins et celui de la recette, le client risque de ne rien voir de "son" logiciel, et le résultat est parfois décevant.

Une partie du succès des méthodes Agile est due à la plus faible pression documentaire : priorité est donnée au développement proprement dit, plutôt qu'à d'inutiles - en tous cas ressentis comme tels - documents techniques. Notons que le véritable objectif de l'Agilité n'est pas de moins documenter, mais d'avoir des points de rencontre plus réguliers avec le client. Cela a pour conséquence de développer le logiciel de façon quelque peu itérative, et d'obtenir, in fine, un résultat plus conforme à ses besoins réels.

Depuis quelques années, nombreux sont ceux qui se sont posés la question du lien entre ces méthodes Agile et les démarches qualité selon ISO 9001. La question de la documentation est centrale, à double titre.

Certains se sont demandés si une méthode Agile pouvait être compatible avec une certification ISO 9001. La réponse est évidemment oui, dans la mesure où l'on mène une démarche Agile, avec des backlogs, des spécifications et des revues clients "évidemment" documentés (même simplement et/ou au travers d'outils dédiés).

Sur un autre plan, d'autres se sont demandés si l'on pouvait mener des démarches qualité agiles, c'est à dire, dans leur esprit, plus réactives et (donc) moins documentées. En effet, l'image des démarches qualité est encore associée à (un excès) de documentation, et l'idée de pouvoir s'en dispenser, sous couvert de "pseudo" agilité, en a tenté plus d'un.

Quelques réflexions ont été menées ces dernières années ; certaines académiques (UTC, INRA, Ecole de Management de Grenoble, notamment), d'autres dans un contexte économique (prestations de conseil au sein de cabinets, dont certains ont intégré le terme agile dans leur nom commercial). Certains ont conclu que les démarches Agile et ISO 9001 sont effectivement compatibles, ce dont nous convenons également. D'autres visent à promouvoir des démarches qualité soi-disant agiles, mais sans véritablement démontrer qu'elles sont effectivement basées sur le Manifeste original, et se contentent, selon nous, de surfer sur cette vague avec plus ou moins ... d'agilité. 

A noter aussi un début de réflexion d'une véritable déclinaison du Manifeste Agile sur les démarches QSE évoquée sur la Plate Forme Parcours Croisés. C'est ce type de réflexion que nous allons creuser ci-après.

En effet, nous nous proposons de voir dans quelle mesure une démarche qualité ISO 9001 pourrait véritablement revendiquer le qualificatif Agile, au sens du Manifeste de 2001. Pour cela, nous allons revenir aux sources, en déclinant et interprétant les 4 valeurs et les 12 principes tels qu'énoncés dans le Manifeste, ainsi que dans leur mise en oeuvre dans le cadre de la méthode Scrum, l'une des méthodes Agile les plus communément rencontrées.

Interprétation du Manifeste Agile à ISO 9001

Pour commencer, constatons que l'objet de ces 2 démarches (Agilité et ISO 9001) présente des similitudes mais aussi des différences. Bien entendu, la finalité est la même : livrer un produit conforme au besoin du client. Ce n'est d'ailleurs pas surprenant, la finalité de toute organisation commerciale est de livrer un produit conforme aux (termes des commandes des) clients. La principale différence est qu'en Agilité, on s'intéresse à un projet : livrer un produit (logiciel) à un client, pour une date donnée, alors qu'en démarche qualité on cherche à livrer continûment, des produits conformes, à l'ensemble des clients. Nous allons donc considérer que la démarche qualité est un projet sans fin (nous acceptons cet oxymore), que Le Client représente tous les clients, et que Le Produit représente l'amélioration de tous les produits.

Ceci étant posé, nous pouvons proposer une interprétation des 4 valeurs du Manifeste Agilité à une démarche ISO 9001, et plus particulièrement à son volet amélioration continue des produits. 

Rappelons que les 4 valeurs du Manifeste n'excluent pas les aspects processus, documentation, négociation et planification. Le Manifeste propose une hiérarchie des valeurs. C'est là, d'ailleurs, que se produit l'erreur, teintée de provocation, des promoteurs d'une certaine forme de démarche qualité "agile" : ils aimeraient faire disparaitre ces aspects processus, documentation, négociation et planification, alors que ni le Manifeste, ni bien sûr la norme ISO 9001 ne le permettent. Par contre, nous pouvons tout à fait adopter cette échelle de valeurs, que nous reformulons de la façon suivante : l'action (d'amélioration) est plus importante que le document qui la décrit.

Rentrons un peu plus dans le détail, et interprétons les 12 principes qui découlent des 4 valeurs du Manifeste.

L'un des points importants pour mener une démarche d'amélioration produit Agile est d'accepter que tout problème ne donne pas lieu à une action d'amélioration planifiée, en tous cas planifiée immédiatement. La norme ISO 9001 nous dit que, face à un problème, il faut évaluer le besoin d'entreprendre une action corrective. Nous interprétons cela souvent en disant : décision d'action, oui ou non, et si oui alors planification de cette action (qui fait quoi pour quand). En démarche qualité Agile, acceptons qu'un problème qualité soit conservé dans le backlog (liste) des problèmes qualité, et que, le moment venu (en fonction de la criticité du problème et des ressources disponibles), il donnera lieu (éventuellement) à une action d'amélioration.

Les 12 principes du Manifeste Agile sont donc compatibles avec la norme ISO 9001 sous réserve d'une interprétation, forcément discutable, mais qui a le mérite de poser les fondements d'une démarche concrète et pragmatique, et pas simplement d'une prise en compte "marketing" de l'Agilité.

Interprétation de la méthode Scrum à ISO 9001

Rentrons encore un peu plus dans le détail des analogies entre Agilité et ISO 9001, ce qui nous permettra de proposer ensuite un Processus d'Amélioration Continue Produit véritablement Agile.

Un processus d'Amélioration Continue Agile

Basé sur ce qui précède, nous pouvons construire un processus Qualité Produit Agile, c'est à dire, un processus qui propose régulièrement / fréquemment des améliorations concrètes des produits pour les clients.

Nous voyons que ce processus n'est pas si éloigné d'un processus d'amélioration produit classique, et que l'on arrive assez facilement à faire coïncider les fondamentaux de l'Agilité et certains fondamentaux de ISO 9001.

Rappelons quelles sont les composantes Agile de ce processus :

1. La fréquence et la régularité des revues qualité et des Sprints Qualité : typiquement mensuel

2. La notion de Backlog problèmes, avec des actions non forcément planifiées

3. Les participants aux revues qualité : représentants des clients et des processus de réalisation

4. La priorisation des actions pour réaliser des quick win (des résultats rapidement perceptibles par les clients)

5. Une mesure de la performance pertinente, orientée qualité produit et/ou satisfaction client

Généralisation aux enjeux stratégiques

Dans un article précédent, nous avons proposé une approche qualité basée sur des enjeux stratégiques, dont la Satisfaction Clients en serait l'un des piliers. On peut tout à fait imaginer une déclinaison du Manifeste Agile à ces (autres) enjeux stratégiques, en généralisant ce qui précède, par exemple, à :

- un process de mise en conformité réglementaire (participation de la fonction juridique),

- un process de réduction des coûts (participation du DAF),

- un process de gestion des hauts potentiels (participation de la DRH),

- ...

Les fréquences des Sprint Réglementaire, Coûts ou RH pourraient être adaptées, en passant du mensuel au semestriel par exemple. Nous l'avons vu, les participants seraient évidemment, eux aussi, à revoir, en se basant sur la notion de Parties Intéressées (parties intéressées internes, et/ou représentants internes des parties intéressées externes).

Conclusion

Evoquer des démarches qualité agiles peut paraitre provocateur. Elles présentent une antinomie apparente entre agilité (certains entendront réactivité), d'un coté, et potentiel excès de documentation (certains entendront lourdeur administrative), de l'autre. Lorsque l'on s'intéresse véritablement aux piliers de l'Agilité et aux fondamentaux de ISO 9001, on se rend compte que les principaux concepts de ces 2 approches sont parfaitement conciliables. La principale raison, comme nous l'avons vu, est que la finalité est la même : obtenir la satisfaction du client.

Le véritable intérêt de cette réflexion est de remettre l'efficacité des démarches de management au centre de nos préoccupations. Confronter différentes démarches, issues de différents secteurs, et tenter de les faire cohabiter, aura au moins cette vertu.