La boutique intelligente ou la fin du commerce ?

Devant la forte progression du e-commerce, la principale réaction du commerce physique est le développement d’outils digitaux en points de ventes.

Ces nouveaux outils, parfois très utiles au consommateur (paiements sans contacts, écrans d’informations et d’accès aux profondeurs d’offres, click & Collect, réduction de files d’attentes…), sont aussi parfois des échecs lorsqu’ils n’apportent pas de réelle valeur ajoutée (accès au site internet de l’enseigne sur le lieu de vente, bornes interactives non mises à jour, catalogues numériques inutiles…). Ils sont coûteux, difficiles à déployer parfois, mais apportent à coup sûr une dimension novatrice aux marques qui les utilisent, améliorent leur image, servent à créer le buzz autour des concepts.

Ces avancées sont le plus souvent des progrès stratégiques pour les enseignes, mais la conséquence de la digitalisation des points de vente, de la création de « boutiques intelligentes » peut se retourner contre ses créateurs et enterrer le point de vente physique !

En effet, les boutiques les plus intelligentes risquent de perdre ce qui, de tous temps, a fait la force et l’identité du commerce : la relation humaine entre le consommateur et le commerçant. Elle réduisent la présence et les interactions humaines, renforcent l’individualisme, et s’éloignent de leur rôle de lien social, notamment dans les centre villes qui partent à la reconquête du commerce de proximité. Les études le prouvent (Fevad), 90% des ventes physiques se font encore dans les boutiques physiques, et seulement 8% des ventes du commerce de détail se font en ligne (2016). Les 18-24 ans prennent plaisir à faire leurs courses à 62% et 85% des français apprécient que les vendeurs soient passionnés pour ce qu’ils vendent (Opinion way pour l’observatoire shoppers Havas paris et la paris Retail week , juillet 2017)

Les shoppers aiment le commerce physique et celui-ci conserve deux forces inattaquables par le click : la relation humaine et la stimulation des sens lors de la visite. Il ne doit pas s’en départir ! C’est en créant des boutiques intelligentes et sensorielles que ce canal retrouvera sa force et les quelques expériences dans ce sens le prouvent.