La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit.

Merci de votre lecture, pour vous apporter encore plus de valeur, mille mercis de répondre à 3 questions.

La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit. Peter Drucker.

Un excellent marketeur et un excellent Commercial sont excellents en communication. Normalement. Vous savez ce que veut dire communiquer. Il s’agit de se mettre en commun pour atteindre un objectif commun. Cette mise en commun est idéale lorsque les personnes sont physiquement présentes en un même lieu, animées par les mêmes valeurs et motivées par des intérêts convergents. C’est ce qui se passe entre un Client et un Commercial. Ce dernier se doit d’écouter, de questionner, de s’adapter puis de récapituler pour s’assurer d’avoir bien compris et de formuler une proposition en congruence avec les intérêts son Client, tels qu’il espère les avoir compris. Bien sûr, il y aura quelques objections que le Commercial saura gérer. Puis, si le prix proposé convient et que la motivation du Client est suffisante, il y aura transaction commerciale. C’est aussi simple que cela … pas tout à fait.

En vérité, une transaction commerciale est un art subtil au cours duquel rationalité et affectivité sont omniprésentes. Une transaction commerciale, au niveau du cerveau de votre Client, est la conséquence de la confluence omniprésente de flux d’énergie intellectuelle et psychologique qui sont explicites, implicites et tacites. Marketeur et Commercial doivent accueillir, comprendre, répondre à ces flux d’énergie cognitive. Ils seraient encore plus forts, s’ils savaient les anticiper et/ou les comprendre lorsqu’ils ne sont pas dits exprimés, manifestés.

Mais revenons si vous le voulez bien à la notion de Peter Drucker. Il utilise le mot entendre … je vous propose de distinguer entendre, comprendre, écouter. Ces trois verbes désignent trois niveaux de perception et de compréhension.

Que veut dire entendre ? Nous vous proposons cette définition : entendre un client c’est être capable de conceptualiser sa demande sans ressentir aucune empathie. C’est ainsi que sur les plates-formes téléphoniques il est possible d’être accueilli par un téléopérateur qui va entendre votre réclamation et qui va la traiter avec une certaine indifférence. Ce qui est exaspérant puisque lorsque nous formulons une réclamation nous ressentons également le besoin d’être reconnus dans nos émotions négatives. Ce déni de reconnaissance à l’égard de ce que nous ressentons peut alors être vécu comme une insulte.

Que veut dire comprendre ? Comprendre, c’est entendre avec empathie. C’est une des conditions sine qua non de toute relation humaine. Un Commercial se doit de se réjouir des évènements heureux, personnels et professionnels dont ses Clients peuvent bénéficier. Même s’il n’y est pour rien. Le commerce est une aventure humaine. Et cette aventure, si elle est structurée et structurante, n’est en rien mathématique, cloisonnée de façon hermétique. Un Client apprécie que l’on entende avec empathie, que l’on comprenne ce qu’il vit, ce qu’il ressent de positif et de négatif … Même dans sa vie personnelle. Et tout Client tend à se rapprocher de toute personne qui le comprend. Par votre compréhension sincère, du ressenti de votre Client vous vous rendez respectable et attractif. Mais vous n’êtes pas encore dans l’action.

Que veut dire écouter ? Je vous propose cette définition : écouter revient à comprendre avec la volonté d’aider, de trouver une solution. Écouter, c’est comprendre ce qui fait mal et ce qui rendrait heureux notre Client pour pouvoir encore mieux l’aider à agir. C’est bien pour cela qu’on n’a jamais fini d’écouter un client. Et c’est bien pour cela que Peter Drucker a raison de dire que la chose la plus importante en communication est d’entendre, et je complète, de comprendre, d’écouter ce qui n’est pas dit. C’est pour cela qu’un excellent Commercial doit posséder et appliquer les protocoles d’entretien qui lui permettent de mériter des confidences. C’est également pour cela qu’une excellente direction marketing se doit de donner à ses prospects et à ses Clients les moyens de se reconnaître et de s’identifier dans ce qu’ils ont de plus intime, secret au travers des produits et des services de leur entreprise. Plus un Client se reconnaît et/ou s’identifie dans une solution et plus il aura envie, plaisir et besoin de devenir et de rester fidèle. Peut-être n’expliquera-t-il jamais les raisons de son attachement. Peut-être ne dira-t-il jamais qu’il souhaite ressembler à tel héros de film ou incarner tel idéal masculin, si c’est un homme … Toutefois, les excellents Marketeurs et Commerciaux savent écouter vos Clients pour leur donner les moyens de satisfaire leurs aspirations les plus secrètes. Nous allons vous aider à devenir ce que vous n’êtes pas encore … nous avons travaillé pour vous aider à devenir / paraître ce qui vous rend heureux selon vos critères. À ce titre, les marques de cigarettes et d’alcools forts sont malheureusement et redoutablement efficaces pour flatter la virilité des jeunes hommes.

Enfin, écouter ce qui n’est pas dit c’est aussi être capable de comprendre la synergologie et le regard de ses Clients et de répondre à cette gestuelle et à ce regard. Un excellent marketeur et un excellent Commercial doivent être au faîte de ses grilles de compréhension et d’écoute. En effet, il ne suffit pas de savoir décrypter les mouvements oculaires, les gestes des mains, des bras ou des jambes. Il ne suffit pas simplement de se synchroniser. Il faut être capable de ressentir l’intensité la signification de ces flux d’énergie psychologique et intellectuelle et d’y répondre. C’est bien pourquoi, il est beaucoup moins difficile de commercialiser en présentiel qu’en distantiel. Nous avons rencontré d’excellents commerciaux capables, en présentiel, d’accueillir et d’orienter ces flux. Comment font-ils ? Par leur accueil, par leur écoute, par leur bienveillance, par leur volonté d’être utile aux limites de l’abnégation sans confondre service et servage. Et à partir de là, il est parfois stupéfiant que le Client se surprenne lui-même à confier des choses qu’il avait prévu de cacher, ou du moins de ne pas dire.

Pour conclure, si nous savions tout, si nous savions ce que pense chacun de nos Clients, nous serions commercialement les maîtres du monde. Heureusement cela n’existe pas, car notre métier n’aurait plus d’intérêt. Sur certains aspects un excellent Marketeur, un excellent Commercial sont comparables à des marathoniens qui n’ont aucune connaissance du parcours qu’ils doivent accomplir. Ce parcours commercial sera-t-il caillouteux ? Avec des collines ? Du désert ? Des forêts ? Chaque client est unique. Chaque entretien commercial est un parcours au cours duquel il faut mériter le plus grand nombre de renseignements possibles en lien avec votre solution. C’est bien pourquoi un excellent Commercial ne termine jamais sa découverte en entretien par la question : Il y a-t-il d’autres points que vous voudriez aborder ? Il a plutôt intérêt à demander : Je vous remercie de vos explications. Votre contexte est passionnant. Et quels sont les autres points qui vous tiennent à cœur et que vous aimeriez aborder ? Vous le savez mieux que quiconque, lorsque vous incrémentez des termes affectifs dans vos questions, vous obtiendrez beaucoup plus d’informations et de renseignements qui n’ont jamais encore été dits par le Client à vos concurrents … Et c’est un des aspects de votre mission : toujours en savoir plus mieux et avant vos concurrents sur ce qui rendra heureux explicitement, implicitement et tacitement … En n’oubliant jamais que c’est le Client qui a et aura toujours le dernier mot.

Quel merveilleux métier que les nôtres !

Amitiés.

Quelles questions pouvons-nous nous poser ?

Notre entreprise est-elle animée par une culture de la compréhension ou culture de l’écoute de nos Clients ? Selon notre réponse, qu’allons-nous faire ?

Nos Commerciaux ont-ils un haut niveau de compréhension pour distinguer entre comprendre et écouter ? Les intérêts

Nos communications marketing et commerciales sont-elles suffisamment attractives pour permettre à nos Clients de satisfaire ce qu’ils ne souhaitent pas nous dire, nous confier ?

Quelles sont les compétences en synergologie du corps et du regard que possèdent nos Commerciaux ? Comment les optimiser ? Comment les harmoniser ?

Nous posons la même question sur les process commerciaux et les techniques d’entretien pour obtenir des confidences.

Que font nos concurrents sur ces questions ? Qu’allons-nous faire ?

Jérôme Grajezyk Tel : 06 03 34 19 15

Prenons contact : indiquez-moi sur mon agenda en ligne, quel est le moment qui vous convient le mieux pour un entretien de 10 à 30 minutes.