La fin de la newsletter ?

Les échanges numériques avec ses clients

La fin des « Lettres » périodiques aux clients ?

Une question importante pour toute structure est la façon dont elle gère ses communications générales à ses clients. La mise en place d’espaces client est l’occasion de repenser et de rendre plus efficaces les diffusions par mail de la structure: ce mode de communication client reste important, entre les diffusions postales (en régression) et les posts sur les réseaux sociaux (en augmentation).

La communication par mail avec les clients se fait schématiquement de deux façons : par lettres périodiques ou par alertes personnalisées. Des espaces client bien conçus facilitent l’une et l’autre, avec un minimum de moyens et un maximum d’efficacité.

La « Lettre » périodique

Beaucoup de structures ont (ou envisagent d’avoir) une « lettre » périodique permettant de faire valoir leur expertise et de se rappeler régulièrement au bon souvenir de leurs clients et de leurs partenaires. La périodicité peut être ambitieuse (mensuelle) ou beaucoup plus espacée.

Des espaces client démultiplient l’efficacité de ces lettres.

— Ils permettent de diffuser en quelques clics la lettre à tous ses clients, de façon plus personnelle qu’un mailing sous-traité et de façon plus professionnelle qu’un message mail en « copie cachée ». Chaque client reçoit en effet un message personnel, avec un lien avec son espace personnel au bas du message et la lettre en pièce jointe.

— La lettre étant classée automatiquement dans l’espace de chaque client, il la retrouvera chaque fois qu’il retournera dans son espace.

— Et l’utilisateur sait même ensuite quels clients ont cliqué sur quelle lettre et quand.

L’alerte mail personnalisée

Une lettre périodique est un outil de communication lourd, peu adapté aux usages numériques. La mise en place d’espaces client est donc souvent l’occasion d’adopter un autre mode de communication client : des alertes mail personnalisées, fréquentes et ciblées.

Les mails se multiplient. L’expérience montre que seuls les titres des mails sont lus : le client n’ouvrira le mail que si le titre lui parle immédiatement, ce qui impose un thème unique et une segmentation par type de clients.

— La lettre est en porte à faux avec ce cahier des charges, avec un titre trop général et plusieurs thèmes qui empêchent le ciblage. Si la lettre est mise dans le corps du message, l’effort sur la maquette de mise en page et d’illustration est bloqué par la messagerie du client.                                                     

— L’alerte ciblée permet au contraire un thème et un titre unique, donc une fréquence plus grande pour un même effort rédactionnel et un ciblage par grande famille de clients. Un espace bien synchronisé à la messagerie du client est parfaitement adapté à l’alerte ciblée. Le message peut être présenté de façon personnelle (« j’ai pensé que cette question pourrait vous intéresser ») ce qui est impossible dans des mails en copie cachée ou des mailings sous-traités qui apparaissent immédiatement au client pour ce qu’ils sont : des messages circulaires.  

La fabrication de l’alerte est également plus simple : le document joint n’a plus besoin d’être édité comme une lettre : ce peut être un article, une vidéo, un texte de loi, une brochure... Votre structure peut réutiliser les matériaux qu’elle diffuse sur les réseaux sociaux et rapprocher ainsi sa communication mail et sa communication sur les réseaux.

Au total, les espaces client permettent, avec des moyens réduits, une communication-client plus personnalisée, facteur de fidélisation et de différenciation. 

Jérôme Cazes, créateur de MyCercle

Jerome.cazes@mycercle.net