La fin du retail est proche

Je suis un ancien de Carrefour. J'étais présent lors des premières réunions entre Carrefour et Amazon France. A l'époque on leur a dit qu'on avait la notoriété, les clients, les produits, le réseau, qu'on tenait le marché. Et qu'ils avaient en effet un logiciel de "cross docking" dont nous aurions peut être besoin un jour, merci au revoir.

Quand ma télévision tombe en panne et qu'il est hors de propos de la réparer (merci LG pour l'organisation de l'obsolescence programmée de vos produits) je me dis que je vais faire bosser mon ancien employeur. Carrefour un jour, Carrefour toujours. Amazon, Cdiscount, Ubaldi ont des promotions, des livraisons en 48h mais bon. Carrefour.fr n'a rien mais l'appel de l'hypermaché du samedi et l'idée de faire sortir mon fils de 11 ans dans le monde extérieur dont les confinements successif l'on fait douter jusqu'à son existence, emporte mon choix.

"Go" rayon "gros électroménager" comme disent les jeunes. Un vendeur sympa (et mon éponyme ce qui ajoute du charme à l'opération) et équipé d'un smartphone me confirme que je peux partir avec deux modèles en stock (mais bon il faut vérifier l'informatique c'est toujours faux) et 300 sur l'entrepôt qu'il est super il livre vachement vite. Je demande à voir la bête, il revient avec un gros carton, sympa il est bon joueur quand je lui dis qu'il a raison une livraison c'est mieux. Il m'a quand même demandé mon nom, adresse email mobile et âge, ce dernier point je sais pas trop pourquoi mais mon anniversaire c'est dans pas si longtemps donc j'ai dis la vérité. Livraison prévue jeudi matin sans faute.

En avant pour un "bon de vente" mais bon il faut appeler le chef l'imprimante elle marche jamais. Ah et puis aussi c'est important il faut bien dire à l'hôtesse de caisse que flasher les 3 codes barre (la TV, la garantie et le bon de vente) sinon la livraison partira jamais. Là mon expérience des systèmes d'information du géant allume un feu orange dans ma tête, je me dis que ça marchera jamais. D'ailleurs je me dis que c'est pas possible ils ont forcément prévu une process qui va associer mon paiement (au comptant) du code barre en caisse et le déclenchement de la livraison, enfin moi c'est comme ça que je ferais.

La caissière me demande 3 fois comment ça marche (elle doit pas pouvoir appeler mon vendeur), la chef arrive. Il faut scanner les 3 codes barre, je lui avais bien dis. Je paye, elle imprime deux papiers. Elle me demande si elle doit en garder un. Bon en fait comme je sais pas (il faut mieux former ses clients je pense) elle me donne les deux, instruction en donner un des deux au livreur c'est important.

Je reçois un email 1h après mon passage en caisse, avec un "bonjour Christophe", mon numéro "NOVA" et un 0800 à appeler si j'ai une question et un PDF avec mon "bon de vente" comme ça j'en ai 2 papier et un digital je suis bien équipé.

Jeudi 16h, pas de nouvelles, mon fils me fait remarquer que si on veut "regarder un film en famille" ce soir il faut que je fasse quelque chose. Dans le domaine des livraisons en retard procrastiner c'est refuser l'épreuve et en même temps un truc en moi me dis que je vais rentrer dans une galère. Niveau de regret de la commande Amazon : 2/10. La marque Carrefour ces dix ou vingt dernières années ne m'a pas évoqué une certitude de service en fait je ne sais pas dire pourquoi. Amazon c'est 100% de réussite par contre (enfin 99% parce que la table de ping pong à Noël 2016 c'était pas facile mais c'est le seul cas).

La dame du 0800 est très sympa. A l'oreille c'est call center en France. Par contre ma livraison n'est pas validée par le magasin donc il faut que j'appelle le 3235 et que je demande "l'accueil" du magasin de "Libourne" pour débloquer parce qu'elle peut rien pour moi, pas de date, pas de promesse. Je n'ose pas demander pourquoi c'est à moi client à faire ça et je me dis que ça va être une bonne expérience pour voir où en est Carrefour la boite où "le client était au centre de nos efforts chaque jour" à l'époque où j'y travaillais.

Le 3235 c'est 18 centimes la minute. Ça me fait sourire je me dis qu'il faut que je paye pour signaler la promesse non tenue. C'est ça ou je fais 10km pour aller au magasin avec mes "bon de vente", en période COVID c'est pas mon premier choix. Niveau de regret de la commande Amazon : 4/10. L'hotesse d'accueil du magasin me passe le service "gros électroménager" sans problème. La je tombe sur le collègue de mon vendeur. Enfin je découvre que c'est le collègue parce qu'il me demande de trouver le prénom du vendeur qui est écrit sur le "bon de vente". Décidément Carrefour fait bosser ses clients, il fallait que je donne le process à l'hôtesse de caisse, que je prenne contact au 0800 quand la livraison n'a pas lieu, que je prenne contact avec le magasin et maintenant que je connaisse le prénom du vendeur. Une fois mon numéro "Nova" déclaré il me confirme une livraison jeudi matin. "Mais quel jour on est ?" (le client doit savoir le jour qu'on est) à c'est fâcheux on est jeudi après midi. "Mais le service livraison il vous dit quoi ?" ben que je dois vous appeler. "En effet il y a un problème mais vous allez être dédommagé. Je m'en occupe, la chef est pas là" mais je dois re-donner mon numéro de mobile, je fais remarquer que c'est la deuxième fois. Niveau de regret de la commande Amazon : 4/10, disons que j'attends de voir.

Vendredi 15h, pas de nouvelles je me doute que ce n'est pas une bonne nouvelle. Allez on y retourne, mon fils est si triste. 3235, "accueil Libourne", je suis connu par mon nom maintenant. On me passe la chef. Elle est sur mon cas "depuis ce matin". Dois-je être rassuré ? Bon c'est tout. Elle peut rien dire mais elle est là.

Samedi 11h30, je me dis que mon cas doit être compliqué. La erreur je fais le 3235, il me propose de dire le rayon, je me dis que je vais éviter l'accueil on est samedi. Donc "libourne gros électroménager", 18 centimes la il n'y a pas de petites économies. "Merci d'avoir appelé Carrefour." et ça raccroche. Je viens de comprendre pourquoi tout le monde me dit de demande l'accueil, une légende urbaine doit dire que sinon ça raccroche. Donc re-le collègue de mon vendeur, la chef est à portée de voix, elle est toujours sur mon cas. Non pas possible que je vienne chercher avec mon véhicule, je dois bien me rendre compte que sinon je risque ensuite d'en recevoir une deuxième via une hypothétique livraison. Mais je ne "dois pas m'inquiéter" en plus "on est samedi" donc "personne ne va s'en occuper ce jour". La chef me fais dire que "même en vacance la semaine prochaine" elle "s'en occupe". Je demande si quelqu'un pense me rappeler ce jour pour me donner une date (ils doivent penser que je suis à leur disposition, le client doit être une sorte de concept, une "externalité" du magasin). Là c'est confirmé on va me rappeler. Niveau de regret de la commande Amazon : 5/10.

C'est dramatique tout ça. Comment une boite comme Carrefour peut faire vivre un truc pareil à ses clients. Je me demande combien de clients comme moi paient cash la télé la plus chère du rayon dans la zone de chalandise du magasin de Libourne. J'ai pas l'impression qu'ils fourguent des TV par lot de 100 chaque samedi. Le personnel "s'adapte" comme il peut à un process qu'ils savent défaillant de bout en bout (imprimante, encaissement, lien avec l'entrepôt, bon de livraison, gestion du retard ou plutôt non gestion, support client, résolution de cas d'erreur). Ils en ont même oublié la promesse de service au client ...

Restez connecté il me tarde de voir ce qu'il va se passer maintenant ...