La fonction qualité : rôles, missions et partenaires

Les diverses appellations et missions potentielles

La fonction Qualité est définie par la fiche ROM H1502 sous la dénomination « Management et ingénierie qualité industrielle », complétée plus récemment (2015) par la fiche ROM H1302 « Management et ingénierie Hygiène, Sécurité, Environnement – HSE – Industriel » pour la dimension HSE. Elle peut se traduire en différentes appellations, au regard desquelles le contenu des missions sera relativement variable selon le type d’organismes et besoins internes.

Voici ci-dessous quelques exemples de fonctions et missions potentielles qui peuvent être compléter en intégrant la dimension sécurité et environnement:

L’assistant(e) qualité : il assure un soutien à un responsable qualité voire directeur qualité, au travers différentes tâches telles que la gestion documentaire (rédiger, mettre à jour et assurer la disponibilité des procédures, modes opératoires auprès des utilisateurs…), le suivi des résultats des indicateurs remontés par les responsables des départements (parfois/souvent définis comme pilotes de processus), le contrôle qualité produit (qui peut être délégué à un ingénieur contrôle qualité selon la complexité du produit et spécifications contrôlées), la sensibilisation du personnel…

L’ingénieur qualité fournisseur : il est chargé du suivi des fournisseurs et sous-traitants au travers la réalisation d’audits, la mise en œuvre d’évaluations selon des critères prédéterminés, le suivi et traitements des non-conformités, l’élaboration/suivi du respect des cahiers des charges … Cette fonction est particulièrement stratégique dans de gros groupes industriels des secteurs automobile, aéronautique, électronique... dont le nombre de fournisseurs et sous-traitants peut-être relativement élevé, et les fournitures « sensibles ».

L’ingénieur qualité produit : il est généralement dédié à assurer la qualité d’un produit fabriqué pour une clientèle spécifique ou segment, depuis le contrôle du respect des spécifications dudit produit, définies par un département d’engineering et/ou marketing, jusqu’à la livraison. Il peut être en charge de l’analyse des non-conformités générées sur une ligne de production via des méthodologies spécifiques (résolution de problèmes), la réalisation d’analyses de risque produits et processus de production, la participation à l’optimisation du processus de production, l’élaboration de méthodes de contrôle, la prise de décision quant à l’acceptation des produits, le suivi d’indicateurs de performance (délai de fabrication, taux de non conformités produits/matières premières livrées, taux d’arrêt machine, SPC…), la réalisation d’audits…

Le responsable qualité : chargé de manager (ou non selon la taille de l’organisme) un service qualité composé par exemple des fonctions précédentes. Son rôle pourra être de mettre en place/pérenniser  une démarche qualité (ou QSE) certifiée ou non (si cela n’est pas un objectif de la direction), d’assurer la relation avec les fournisseurs/sous-traitants et organismes certificateurs, d’assurer la pertinence et mise à jour des procédures et modes opératoires, de réaliser des audits, d’analyser le fonctionnement de l’organisme via la définition de la cartographie des processus, la modélisation des processus, l’aide à l’identification des indicateurs de performance processus, s’assurer que les objectifs qualité sont en bonne voie d’atteinte, de réaliser des reportings pour sa direction, d’être le garant de la mise en œuvre de l’amélioration continue…

Le directeur qualité : selon l’organisme il peut avoir les mêmes fonctions que le responsable qualité ci-dessus avec en plus, ce qui me semble primordial, une dimension stratégique et un rôle de conseil accru auprès du dirigeant (une sorte de bras droit). Dans les faits cela n’est malheureusement pas encore systématiquement le cas.

Les partenaires (internes/externes) et interactions

Le responsable qualité ne travaille pas seul et ne doit surtout pas s’installer dans une sorte de « tour d’ivoire » qui le déconnecterait de la réalité du terrain, ce qui l’amènerait à brève échéance à réduire son efficacité et se décrédibiliser. Il est donc en relation permanente avec des partenaires plus communément appelés parties prenantes, de manière directe ou indirecte.

I. Les partenaires externes et interactions

La liste ci-dessous donne une vision générale mais non exhaustive des parties prenantes principales communes à de nombreuses entreprises. Cette liste aura vocation à être complétée selon le secteur et type d’activités:

Les fournisseurs et sous-traitants de l’entité pour laquelle il est « missionné ». La sous-traitance est régie par la loi n°75-1334 du 31 décembre 1975 qui la définit comme « l'opération par laquelle un entrepreneur confie par un sous-traité, et sous sa responsabilité, à une autre personne appelée sous-traitant l'exécution de tout ou partie du contrat d'entreprise ou d'une partie du marché public conclu avec le maître de l'ouvrage ». Dans ce cadre, l’entreprise confie une partie de sa production à une autre entreprise, cette production étant encadrée par l'entreprise qui donne les caractéristiques sur le produit que le sous-traitant doit respecter.

« Le fournisseur est responsable du produit qu'il délivre à son client. Si un produit est défectueux, c'est sa responsabilité qui est engagé. En revanche, avec la sous-traitance c'est l'entreprise donneuse d'ordre qui engage sa responsabilité pour les produits fabriqués » vis-à-vis de son client (http://definition.actufinance.fr/sous-traitance-858/).

Le responsable qualité doit s’assurer du maintien de bonnes relations avec ces derniers, de la conformité des produits livrés, des prestations réalisées, au regard de contrats et cahiers des charges définis. Il réalise de plus une évaluation de ces entités au regard de critères prédéfinis et cahiers des charges valides

Les organismes de régulations, selon le cas : l’Etat, les organismes de contrôles selon le secteur d’activité, l’inspection du travail, la DGCCRF, DRIRE, préfecture… En fonction de la dimension du poste (intégrant ou non un volet environnemental, sécurité, contrôle interne…), le responsable qualité devra être en mesure d’identifier la(les) réglementation(s) adéquate(s) à laquelle est soumis l’organisme et les exigences associées. Il peut être l’interlocuteur principal de ces organismes, et le « garant » du respect de leurs exigences.

Les clients : une des partie prenantes clé pour le responsable qualité (et évidente pour l’entreprise) qui doit être en mesure d’analyser leur satisfaction, de s’assurer que les prestations ou produits livrés sont conformes aux exigences définies, d’analyser leurs insatisfactions voire leurs besoins. Il est le garant du respect des exigences clients.

Nous pouvons également citer les actionnaires, banques, assureurs, organismes certificateurs, les syndicats, le consommateur final, ONG, associations, riverains…

II. Les partenaires internes et interactions

Ils sont facilement identifiables au sein de l’organigramme et cartographie des processus de l’organisme. Tout organisme est régi par un ensemble de responsabilités, d’acteurs et de services rendus supportés par des départements et processus. Ces derniers peuvent être décomposés en trois catégories :

Les processus de management qui concourent à la définition de la stratégie et des objectifs  de l’organisme, au déploiement des objectifs stratégiques en objectifs opérationnels, intègrent la surveillance des résultats obtenus/attendus (financiers, contrôle de gestion, production, retours clients, ressources humaines, fonctionnement global des processus…), fixent le cap à tenir par l’entreprise…

Les processus de réalisation qui regroupent l’ensemble des processus et activités internes, depuis les approvisionnements fournisseurs déclenchés par la prise de commande jusqu’à la livraison du produit/service aux clients. Cet ensemble peut comprendre les activités de R&D, commerciales, marketing, d’approvisionnements, de production, de contrôles, la logistique, le SAV…

Les processus supports qui peuvent comprendre les achats, la contractualisation / évaluation des fournisseurs et sous-traitants, la maintenance, le support informatique, les ressources humaines, comptabilité, contrôle de gestion…

Le responsable qualité devra baser son action selon les objectifs fixés par sa direction, et sera amené à interagir avec l’ensemble des départements de l’organisme. A titre d’exemples voici ci-dessous les principaux départements avec lesquels il sera amené à collaborer, les informations utiles (sans être exhaustives) qu’ils peuvent lui délivrer, dans un contexte ici industriel (qui peut également s’adapter à une société de service), avec pour objectif la mise en place à terme d’une démarche qualité globale :

• Le service commercial est la principale «porte d’accès» interne aux clients : il détient les informations utiles concernant les ventes par produits et objectifs, Chiffre d’affaire réalisé/prévisionnel, types de clientèles par zone géographique, retours d’informations clients (réclamations, satisfaction…).
• Le service R&D qui détient l’ensemble des informations techniques relatives au produit (spécifications, nomenclatures, cahier des charges techniques / fonctionnels…), aux fournisseurs, aux développements en cours et à la réglementation produit applicable ;
• Le service marketing chargé d’analyser son portefeuille de ventes en collaboration avec le service commercial, du suivi des marges opérationnelles par produit, du retour d’information clients (distributeurs, consommateurs : études satisfaction consommateurs, qualitatives/quantitatives, attentes…), de recruter les fournisseurs et sous-traitants, de définir les spécifications produits vecteurs de différenciation…
• Le service achat détient l’ensemble des nomenclatures produits, spécificités environnementales, les contrats relatifs aux fournisseurs et sous-traitants, les spécifications relatives aux délais de fabrication, de livraison, aux ruptures de stock, aux écarts d’inventaires, aux contrôles des produits achetés, aux évaluations des fournisseurs et sous-traitants... Il est un interlocuteur privilégié des services logistiques et production (mais pas uniquement), puisqu’il est chargé de mettre à disposition les matières nécessaires à la réalisation et livraison du produit…
• La production, secteur qui est à l’origine de la naissance de la « fonction qualité » et « noyau dur » d'intervention du responsable qualité. Il y puisera les données relatives à la fabrication du produits, réalisé/planifié, non-conformité matières 1ères / produit fini, taux d’arrêt machine, résultats des contrôles qualité, calcul des coûts de non qualité…
• Le service logistique qui fournira les données relatives au stockage (capacité, taux de saturation), temps de préparation des commandes, litiges éventuels avec les transporteurs, conformité des commandes livrées, conformité des produits stockés, délais de livraison, retours invendus…
• Le service RH détient les informations relatives à l’absentéisme, à la gestion de la polyvalence et des suppléances, aux compétences clés pouvant impacter la qualité du produit, à l’évolution des métiers dans le cadre d’une GPEC, aux formations et évaluations associées lorsqu’elles existent…
• Le service informatique qui renseignera sur les motifs des demandes de support, types d’intervention et causes, la disponibilité des applicatifs, les moyens mis en œuvre pour sécuriser les données et donc assurer leur confidentialité/intégrité/disponibilité, les projets d’évolution du système d’information en cohérence avec la stratégie de l’entreprise…
• Les départements finance et contrôle de gestion largement sous exploités par de nombreux responsables qualité, probablement pour des raisons liées à un manque de formation dans ces domaines, peuvent fournir des données précieuses :

Dans le cadre du contrôle de gestion pour permettre d’avoir une visibilité sur la dimension et répartition des coûts par produit, de calculer les coûts de non qualité, de quantifier les gains potentiels ou avérés générés par la démarche qualité (exemples : « meilleure » gestion de stock, diminution des pertes en matières 1ères et produits en cours de fabrication, diminution des temps de fabrication par une optimisation de la chaîne de production, impact marges…)

Une analyse financière peut permettre d’identifier des points faibles, les leviers d’amélioration possibles (délais de paiement clients/fournisseurs, contribution mesurée des coûts de stockage et délais de paiement au BFR, coûts des charges externes…), comparaison des données disponibles par rapport à celle du secteur d’activité, d’identifier des corrélations entre l’amélioration du résultat net, de la rentabilité, et les actions du responsable qualité.

Pour conclure :

Au travers les missions qui lui sont confiées le RQ est une sorte « d’électron-libre », véritable consultant interne au sein de l’entreprise, dont la vocation est d’accompagner le dirigeant, ses équipes directes, sans oublier le personnel opérationnel vers de meilleures performances. Cet accompagnement doit permettre d’atteindre les objectifs stratégiques fixés par le dirigeant, de fiabiliser l’organisation via l’approche processus et analyse de risques, d’améliorer la qualité de service, de distiller la culture amélioration continue (PDCA, résolution de problèmes, recherche permanente de simplification / harmonisation / formalisation des pratiques si nécessaire, revue des risques…), dont les résultats doivent être mesurés (satisfaction client, impacts financiers, PDM…), analysés et améliorer en permanence.