La loi du 30 secondes...

Dentistes et gestionnaires, dites moi quelle importance accordez-vous à l’ACCUEIL dans votre clinique ?

Combien de vous ont déjà été reçu maladroitement dans un bureau professionnel ? Que ce soit par une secrétaire qui semblait débordée, une réceptionniste fixée sur son écran ou une adjointe qui ne démontrait aucun intérêt significatif à votre présence. Malheureusement cette situation est fréquente.

L'accueil physique et/ou téléphonique est une première étape importante au sein de toute entreprise et particulièrement dans une pratique dentaire. Statistiquement vous avez 30 à 90 secondes pour faire une bonne première impression. La personne qui accueille doit se démarquer à plusieurs égards, car elle est l’image et la voix de la clinique.

À travers cette capacité bienveillante, les clients se feront rapidement une première impression quant à l'organisation interne de la pratique et au professionnalisme qui en découle. L'accueil physique et téléphonique que je qualifierais de sympathique et professionnel nous permet ;

• De donner une impression positive et chaleureuse aux interlocuteurs/ visiteurs /clients.
• De véhiculer une image professionnelle de la clinique par la qualité du langage, de l'attitude et de l’écoute
• D’améliorer la croissance et la rétention de la clientèle

Que fait-on dans le cas où les adjointes ont à peine le temps de lever les yeux vers le client ou de répondre au téléphone entre deux facturations ? Devrait-on créer un poste dédié spécifiquement à l’accueil ? Je ne le crois pas.

Tout dépend des situations, de différents facteurs, parfois il ne suffit que de quelques ajustements dans la gestion des priorités et une formation complémentaire pour redonner toute la valeur à cette étape si importante. Mettre en place un accueil sympathique et professionnel est gage de croissance et de succès. La plupart des cliniques n'ont pas de poste dédié à l'accueil, l'adjointe doit souvent jongler avec beaucoup d'autres tâches et responsabilités, toutes aussi importantes les unes que les autres et malheureusement l'accueil est souvent un aspect délaissé, malgré la bonne volonté. Ces 30 premières (précieuses) secondes que nous accordons à un client peuvent faire toute la différence pour la suite de la conversation et de la relation professionnelle.

Au delà des 30 premières secondes...Les personnes en charge de l'accueil doivent être ouvertes d'esprit et polyvalentes afin de :

1. Traiter simultanément l'accueil téléphonique et celui des visiteurs /clients.
2. Orienter efficacement et rapidement les demandes multiples.
3. Aiguiller les appels efficacement avec une écoute active. Bien cerner les besoins.
4. Réserver un accueil souriant, chaleureux et professionnel aux visiteurs /clients.
5. Maitriser les aptitudes verbales et une écoute active afin d’avoir une communication optimale.
6. Gérer les situations difficiles avec empathie et recherche de solution.
7. Créer un climat de confiance rapidement

Accueillir est un ART, c'est le début de quelque chose...

Il y a des centaines de formations pour les professionnels mais bien peu pour les adjointes. Ma mission est d'accompagner les secrétaires / adjointes qui ont le désir de grandir, d'optimiser et valoriser leur travail. Une secrétaire / adjointe heureuse et motivée , sera efficace et brillera au coeur de votre pratique

Contactez-moi pour plus de détails concernant mon coaching personnalisé touchant les différents enjeux du poste de secrétaire / adjointe, en milieu dentaire. Parfois, une seule journée suffit pour insuffler une nouvelle dynamique !

Sylvie Bourdelais, Manager-Coach et Formatrice

Ma Passion au service de votre profession 514-779-3368 ( DENT )