La question « couteau suisse »

Comme leaders, nous voulons souvent générer des alternatives. Stimuler la créativité. Approfondir un sujet. Élargir le domaine des possibles. Encadrer la discussion. Recadrer une réflexion.

Une toute petite question, d’à peine deux mots et quart, permet de faire tout cela.

Nous avons récemment parlé de l’utilisation de la question Quoi d’autre? en contexte de brainstorm. Voici trois autres façons de s’en servir qui génèrent beaucoup de valeur.

Pour enrichir des bonnes idées

Voici un exemple :

- Vanessa, directrice des ventes : Étienne, tu es en contact avec les clients tous les jours… que pourrions-nous faire pour stimuler les ventes?

- Étienne, vendeur dynamique : Bonne question. Dès demain, je relance tous nos clients qui ne nous ont pas encore répondu.

- Vanessa : Wow bonne idée! Quoi d’autre? Je veux être certaine qu’on dépasse nos objectifs pour le mois.

- Étienne : On pourrait faire les relances des prospects qu’on a rencontrés à la foire commerciale du début du mois.

- Vanessa : Oui, quoi d’autre encore?

- Étienne : Contacter nos clients pour leur rappeler la promotion du mois.

Ainsi de suite. Parions qu’après avoir nommé plusieurs idées de ce genre, Vanessa et Étienne en auront assez pour se construire un plan de qualité.

Pour diluer des idées qui nous paraissent absurdes

Plusieurs leaders préfèrent éviter de consulter leur équipe, de peur de se faire proposer des idées farfelues et de se sentir dans l’obligation de les accepter ou de les refuser.

Il existe d’autres solutions. La question Quoi d’autre? peut être utile. Vanessa va nous donner un autre exemple.

- Vanessa, directrice des ventes : Charles, tu es en contact avec les clients tous les jours… que pourrions-nous faire pour stimuler les ventes?

- Charles, vendeur au profil créatif : On devrait faire tirer un voyage dans l’espace parmi nos clients. C’est vraiment à la mode ces jours-ci. C’est certain que ça ferait parler de nous énormément.

Pause. Deux choses.

Primo, l’idée de Charles est vraiment loufoque, mais là n’est pas la question. L’important, c’est qu’on ait l’impression qu’elle est farfelue. Les leaders qui consultent entendent des idées qui leur paraissent absurdes tous les jours.

Deuxio, Vanessa est devant un choix. Elle pourrait énumérer cinq raisons pour lesquelles l’idée de Charles est loufoque, ou encore décider de l’ignorer trois semaines pour ensuite le congédier. Voyons ce qu’elle choisit de faire.

Dé-pause.

- Vanessa : Intéressant, merci de ta créativité! Quoi d’autre pourrions-nous faire, aussi, qui ne nécessiterait aucun budget, et qui aurait un impact tangible dès la semaine prochaine?

Remarquez comment Vanessa s’est plutôt servie de la question Quoi d’autre pour subtilement opérer une désescalade et transformer une proposition en idée comme une autre. De plus, dans toute sa sagesse, elle a accueilli favorablement la créativité de Charles et a ajouté des contraintes pour le recadrer vers des suggestions plus utiles.

Elle a gardé les yeux sur l’objectif - les ventes - en plus de maintenir l’énergie de la conversation et la confiance dans la relation.

Pour aller au fond des choses et cibler le bon enjeu en gestion ou en coaching

Exemple :

- Catherine, PDG : Qu’est-ce qui serait le plus important de parler aujourd’hui?

- Simon, VP RH : On avait prévu regarder le plan de recrutement pour l’année prochaine.

- Catherine : En effet, de quoi pourrions-nous parler d’autre?

- Simon : Trois personnes clés à l’usine ont annoncé leur départ depuis la rentrée, il y a quelque chose à creuser là.

- Catherine : Merci, autre chose, aussi?

Etc. pour qu’en moins de 5 minutes dans l’entretien, Catherine et Simon conviennent ensemble de leur ordre du jour, selon l’importance qu’ils attribuent à chaque sujet, de leur propre perspective.

Cette approche est clairement supérieure aux alternatives telles que :

• Manquer de temps à la fin pour des sujets de haute valeur
• Ignorer des situations importantes

Les médecins de famille sont entraînés pour utiliser cette méthode. Elle peut aussi nous aider, comme leaders. Une fois que tous les sujets sont sur la table, nous pouvons, à deux, choisir dans quel ordre les aborder et commencer par les plus importants. Ce contexte favorise la pleine expression du leadership de chaque personne impliquée dans la conversation.

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