La relation client à l'ère du digital

 À l'ère du digital et du Data driven, la relation client tend à se réinventer. En effet, sous l'impulsion du digital la relation client se voit étoffer de nouvelles composantes incontournables que toute entreprise se doit d'intégrer dans sa stratégie de relation client.

Ainsi, la gestion de la relation client entre dans une nouvelle ère, celle du numérique. Avec la digitalisation de la relation client, les clients génèrent de plus en plus de données (des DATA) qui doivent être analysées et exploitées au maximum. De plus, la plupart des canaux de communication sont devenus numériques et interconnectés. La mise en place d'une stratégie multicanale est une réelle nécessité.

La transformation digitale de la relation client entraine deux grands défis majeurs :

• L'automatisation de certaines tâches et actions devient capitale pour gagner en efficacité. 
• La personnalisation de la relation client permet de mettre l'humain au centre et réduit les effets de l'automatisation qui pourraient nuire à l'émotion indispensable à la conversion en ligne.