La relation client, ça se travaille... et ça s'entretient !

La relation client ça se travaille... et surtout cela s'entretient !

Aujourd'hui à travers ce post et cette infographie, je souhaite vous partager mon expérience sur les enquêtes de loyauté et la satisfaction client !

Il existe deux façons de sonder la satisfaction client :

1- les enquêtes transactionnelles, qui mesurent la satisfaction "immédiate" du client à une demande ou une réponse donnée, ou encore un service apporté par l'entreprise.

2- les enquêtes de loyauté, qui mesurent le ressenti du client vis à vis de la marque ou de l'entreprise.

Dans ma précédente expérience professionnelle, j'ai eu l'opportunité de mettre en place les deux.

Aujourd'hui, il est facile de conduire des enquêtes, de faire remplir des formulaires à des clients. Les outils informatiques rendent cela simple. Certains CRM le permettent également... Mener une enquête est à la portée de tous. Même sur linkedIn les sondages sont monnaie courante... Mais est-ce utile ? Et l'analyse est-elle toujours bien faite ?

En général, on collecte les données, on fait une analyse "légère", puis la moyenne de la note... Quelques slides de présentation, souvent réservés au comité de direction ou à comité restreint, et puis on s'arrête la... Au bout de quelques semaines ou moins, on a oublié le résultat... Et rien ne se passe jusqu'à la prochaine enquête...

Il faut donc être méthodique pour être efficace et travailler en continue !

La méthode la plus connue pour mesurer la loyauté est sans aucun doute le Net Promoter Score (NPS).

Cependant, au-delà du score, ce qui compte avant tout dans une enquête de satisfaction ou de loyauté, c'est de comprendre les raisons premières pour lesquelles votre client vous a attribué telle ou telle note. Pour ce faire, il faut interagir avec lui, l'interroger, l'écouter, i.e. boucler la boucle et ensuite mettre en place les actions correctives qui vont vous permettre d'évoluer !

Les enquêtes doivent être menées en continue et analysées chaque mois, elles doivent être intégrées à votre tableau de bord, et vous permettre de prendre les bonnes orientations stratégiques.

Elles doivent être pertinentes et inciter votre client à répondre. Ne le polluez pas avec un nombre d'enquêtes sans intérêt... Ayez en tête qu'il est déjà beaucoup sollicité et que vous n'êtes pas le seul !

Un point important, collectez le verbatim de vos clients aux questions ouvertes. Classez-le ou mieux encore taguez-le, et vous aurez un nouvel indicateur par catégorie très intéressant et qui engendrera du partage. Le tag du verbatim donne une vision tout à fait surprenante et apporte une vraie valeur ajoutée à votre analyse.

Ci-dessous, selon moi les clefs du succès !

Ci-dessous, l'infographie complète :

N'hésitez pas à réagir ou me contacter pour en savoir plus.