La richesse d’une personnalisation client réussie !
En redonnant le pouvoir au consommateur, le digital est venu bouleverser les approches des entreprises. Plus exigeant, le client est en attente d’une offre sur-mesure qui lui ressemble. La relation client prend donc tout son sens ! Et ce, d’autant plus dans un monde où toutes les expériences client peuvent se retrouver en quelques clics sur Internet : un effet à double tranchant !
L’équation gagnante d’une relation client personnalisée : Yves Rocher
Personnaliser la relation client c’est d'abord comprendre le client dans son ensemble : besoins, comportements, intentions, préoccupations et préférences. Son engagement en découle ensuite à travers la relation personnalisée et suivie qui s’est construite avec lui. C’est une attente que la marque Yves Rocher a bien cernée à travers un système bien rôdé.
Yves Rocher travaille sur la fidélisation de ses clients en s’assurant de générer toujours plus de trafic sur ses points de vente en plus de son e-shop. Pour cela, la marque a mis en place un système de fidélité basé sur la relance continue de ses clients. Toutes les 3 semaines, les fidèles réceptionnent une carte par courrier avec les offres du mois et un cadeau offert sur simple visite. À chaque rendez-vous en boutique, ce sont cadeaux et échantillons qui tombent, le tout accompagné par des conseils avisés d’esthéticiennes présentes sur les lieux.
Le client accorde de plus en plus d’importance sur la responsabilité de la marque chez laquelle il consomme. C’est aussi un besoin bien identifié par Yves Rocher qui renforce son image de marque “naturelle”, “respectueuse de l’environnement” et “soucieuse du développement durable”. À chaque 1500 pétales (points fidélités) récoltés, le client peut les reverser à Yves Rocher pour la plantation d’un arbre : une bien jolie façon de sensibiliser du monde ! Cette personnalisation s’applique jusqu’aux réseaux sociaux à travers les réponses ”beauté” ciblées et adaptées des community manager. La personnalisation de la relation client made in Yves Rocher lui a permis d’être élue entreprise préférée des Français en 2015 !
Prendre soin de son client en créant une relation personnalisée et durable avec lui
Darty voit juste quand il utilise son slogan “contrat de confiance” : la personnalisation de la relation client est aussi engageante qu’un contrat entre la marque et son client. Loin de s’effectuer en un claquement de doigts, cette démarche comporte plusieurs étapes. Avant d’aller au client, il faut d’abord l’identifier : communiquer de façon fluide avec lui afin de visionner les points de friction de son parcours, sa sensibilité et ses éventuels points de mécontentement. Bien les connaître c’est mieux anticiper l’action d’une relation client personnalisée.
La mise en place de cette relation passe aussi par un changement de langage. Le client doit en effet ressentir une attention personnelle et dédiée : on rentre dans du One to One. Cette démarche, associée à des délais courts et des réponses extrêmement précises, est redoutable d'efficacité grâce au sentiment privilégié qu’il suscite. Sentiment que le client aura d’autant plus envie de partager autour de lui !
Une fois les actions à mener identifiées, attention de ne pas tomber dans le piège de l’automatisation ! C’est d’ailleurs tout ce qui fera la réussite de ce type de relation client. Un seul projet de même envergure répété, ne suffit pas. Comme pour toute relation, il y a un rythme à suivre : il faut en prendre soin. La personnalisation des messages et des offres sur la durée va contribuer à une recherche de proximité réaffirmée.
Introduisez la personnalisation de la relation client au coeur de votre stratégie !
La personnalisation de la relation client prend du temps, mais ses effets sont durables pour l’entreprise grâce à sa forte capacité de fidélisation. Une action ponctuelle n’aura que peu d’effet : privilégiez une action suivie au coeur de votre stratégie. Et pourquoi ne pas commencer avec des fleurs ?