la télé-exploitation des réseaux et des applications télécom

Depuis quelques années, le marché des infrastructures, des applications et des services IT a considérablement changé. Nous assistons à une véritable révolution qui bouleverse les usages, les modes de consommation et de fourniture des services.

L’offre et la demande sont impactées par trois phénomènes concomitants :

1)     La banalisation des infrastructures : standardisation, virtualisation et « softwarisation »

2)     L’accélération du cloud et du modèle de consommation « as a Service »

3)     La constante nécessité de maîtriser ses budgets : offrir plus de services à budget constant.

Afin de comprendre ces évolutions et leur impact sur les offres de services managés, nous avons consulté Kodjo Agbenu, Responsable Marketing des Services chez NXO France.

Kodjo bonjour

Vous êtes responsable des offres de services chez NXO, pouvez-vous nous éclairer sur ce qui est en train de se passer sur le marché des services IT ?

Aujourd’hui, nous percevons des signaux favorables à l’externalisation des services.

·        Les solutions sont de plus en plus complexes et hétérogènes et face à cela les entreprises sont perplexes : faut-il conserver et développer des compétences expertes en interne ou se tourner vers des prestataires spécialisés ?

·        L’évolution technologique s’accélère, de nouveaux produits émergent chaque jour, et cela impose de gérer les évolutions et l’obsolescence.

·        Les exigences des directions métiers et les nouvelles attentes vis-à-vis de l’expérience utilisateur contraignent les DSI à être plus agile et plus professionnelles. La rationalisation des services devient une nécessité vitale, sauf à se faire déborder par le « shadow IT ». Il faut standardiser le catalogue et les SLA, et les faire évoluer en temps réel.

Nos clients nous disent qu’ils veulent un partenaire compétent qui leur fournit un service clé en main, qui assume ses responsabilités et qui s’engage de bout en bout sur des SLA. Ce partenaire doit faire preuve de proactivité et anticiper les évolutions. Visionnaire, il doit également les aide à innover dans les services.

Y a-t-il un modèle universel pour l’externalisation des services ?

De nombreux modèles cohabitent aujourd’hui, et peuvent même être mixés, ce qui offre une palette de choix aux responsables informatiques : cloud privé, public ou hybride, infogérance sélective ou totale.

Si on s’intéresse plus précisément à l’infogérance, on peut observer au moins deux approches distinctes :

1)     Les très grandes Entreprises ont un volume d’activité IT très significatif (incidents, demandes de services), et de fortes exigences sur l’organisation et les processus de production. Elles préfèrent alors s’appuyer sur des prestataires qui leur dédieront des ressources en propre, la plupart du temps en « in-sourcing » (sur site).

2)     Dans les ETI, le volume d’activité IT est certes moins important, mais le niveau d’exigence n’est pas moins élevé. Elles attendent avant tout du prestataire une organisation rigoureuse, capable de tenir les engagements (SLA). Elles comprennent bien la nécessité de mutualiser les ressources, notamment les expertises rares. Cependant, elles demandent que les équipes de gouvernance soient en proximité de leurs sites, pour une meilleure prise en compte de leurs métiers et usages dans la fourniture du service.

Effectivement, on parle de plus en plus de télé-exploitation et télémaintenance, pourquoi ces prestations se font de plus en plus à distance ? 

Chez NXO, 85% des demandes de services et incidents sont traités à distance et seulement 15% sur site. La proportion était quasi inversée il y a 10 ans. La généralisation du cloud et la virtualisation des réseaux vont encore accentuer cette tendance.

Aujourd’hui, la disponibilité des composants matériels n’est plus un enjeu fort dans la disponibilité des services IT. La virtualisation des technologies banalise le hardware, et la plupart des mécanismes de redondance matérielle (double alimentation, clustering, …) sont désormais accessibles à des budgets raisonnables. Aussi, la pression du SLA porte désormais plutôt sur les couches logicielles intermédiaires et les applications métiers.

Dans le même temps, les solutions de VPN rendent possibles la plupart des tâches d’exploitation à distance, à travers des liens sécurisés.

Comment les ESN comme NXO s’organisent-elles pour produire ces services de télé-exploitation ?

Dans la mesure où les solutions sont plus complexes, la télé-exploitation doit être organisée autour de véritables experts certifiés sur dernières technologies, et rompus aux problématiques d’interopérabilité des environnements hétérogènes.

Des sociétés spécialisées dans ce type de prestations, telles que NXO bénéficient en sus d’outils et de processus professionnels, et savent proposer des couvertures horaires adaptées (24/7). La mise en œuvre de bonnes pratiques telles que ITIL permet d’atteindre des niveaux de fiabilité et de disponibilité bien plus élevés, en donnant plus d’importance aux tâches proactives.

Que propose NXO à ses clients en matière de services en général et de télé-exploitation en particulier ?

NXO propose un catalogue de services riche et complet, qui couvre l’ensemble des attentes de nos clients : conseil et aide à la décision, intégration et activation des services, conduite du changement et adoption des usages, exploitation et maintenance.

Si on regarde tout particulièrement la télé-exploitation, notre portfolio est composé de prestations modulaires, adaptées à chaque stratégie de sourcing : Support, Exploitation, Supervision, Performance et administration.

Ces services sont déclinés sur les domaines d’expertise au cœur de notre savoir-faire : Téléphonie, Travail collaboratif, Centres de Contacts, réseaux et sécurité.

En ce moment, nous développons les compétences de nos experts dans la virtualisation des réseaux (SDN/SD-WAN) et dans la métrologie des réseaux critiques, permettant de garantir l’expérience utilisateur pour les applications de collaboration, notamment.

Une précision : nous savons déployer nos services de télé-exploitation quel que soit le modèle de fourniture des infrastructures : on premise, cloud privé ou cloud public.

Vos centres de services sont-ils basés en France ou à l’étranger ?

L’ensemble des compétences NXO sont basées en France. Pour nos clients à l’international, nous avons noué des partenariats nous permettant de bénéficier de ressources de proximité, pilotées depuis notre centre de services.

Plus concrètement, l’organisation de télé-exploitation a été conçue pour rendre la meilleure qualité de services : NOC avec permanence 24x7 pour la détection des alarmes critiques, Service Desk pour l’orchestration et le suivi de bout en bout des incidents et demandes, Expertise haute en ligne avec accès privilégié auprès des constructeurs et éditeurs. De plus, nous disposons au sein de nos 40 agences réparties sur tout le territoire de techniciens capables d’intervenir en proximité des sites de nos clients. Nos équipes de gouvernance sont également décentralisées, et la plupart des comités de pilotage ont lieu sur site client. 

Pourquoi choisir NXO pour l’exploitation de son SI ?

Nos offres de services ont été imaginées pour répondre aux attentes de nos clients. L’offre de télé-exploitation notamment correspond bien aux attentes des ETI qui sont rassurés par un partenaire « qu’ils peuvent toucher », proche d’eux, tout en exigeant une qualité optimale des services réactifs et proactifs.

NXO en tant qu’ETI comprend bien les problématiques des entreprises de taille comparables et qui nous ressemblent.

Pour les grands comptes, notre atout réside dans notre capacité à nous intégrer à leur gouvernance, qu’elle soit en propre ou à travers des grands partenaires d’infogérance qui, dans ce cas, s’appuient sur notre expertise spécifique pour compléter leur dispositif global.

. Nous savons nous adapter aux spécificités de nos clients et à leur degré de maturité et d’autonomie. C’est une des raisons du succès de NXO en tant que leader des services IT d’intégration, de maintenance et d’exploitation. 

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