La vente savoir être plutôt que savoir faire

La vente nécessite avant toute autre chose des qualités humaines et relationnelles. C'est plus une question d'attitude (savoir-être) que de techniques de vente (savoir-faire).

LES TECHNIQUES DE VENTE

Il existe un très grand nombre de techniques de vente, des bonnes et des moins bonnes. Pour bien juger de la valeur de n'importe quelle technique, il faut garder à l'esprit l'objectif d'une vente : fournir à une personne ou une entreprise un produit ou un service qui lui sera profitable en concluant un accord commercial gagnant-gagnant.

Si vous gardez en tête cet objectif, vous vous rendrez compte que ce qui est important, c'est :

1. en premier vos qualités humaines et relationnelles nécessaires pour obtenir et garder la confiance de vos clients,
2. puis votre compétence dans votre secteur d'activité (bien connaître vos produits, votre marché, vos concurrents),
3. et ensuite, votre savoir-faire commercial.

LES QUALITES HUMAINES

1. Soyez honnête

Soyez toujours honnête avec votre client. Fournissez-lui ce que vous lui avez promis, pas un produit ou un service de moindre qualité. La vente est basé sur la confiance, le mensonge et la tromperie détruisent immédiatement la confiance.

Si vous vous rendez compte que votre produit ne sera pas profitable à votre client, faites-le-lui savoir. Ou si vous vous rendez compte que votre entreprise ne sait pas faire ce que le client demande, dites-le-lui. De la même manière, si vous estimez que la qualité de votre produit n'est pas à la hauteur, allez voir votre patron et voyez avec lui comment l'améliorer. Vous devez être vous-même absolument certain que le produit que vous vendez est un produit de valeur.

Ne vous livrez pas à des pratiques malhonnêtes ou frauduleuses. Si vous le faites, vous allez peut-être en tirer un profit immédiat, mais tôt ou tard, cela vous portera préjudice, soyez-en sûr. Donc soyez en toute occasion d'une grande honnêteté.

2. Soyez vrai

Dites la vérité. Si vous avez fait une erreur, dites-le. Si vous ne savez pas, dites-le. Personne ne fait confiance à quelqu'un qui cherche à dissimuler la vérité.

3. Soyez digne de confiance

Quand vous promettez quelque chose, fournissez-le, même si vous devez bouger ciel et terre.

4. Soyez sincèrement intéressé par votre client

Vous devez avoir envie de lui rendre service, de l'aider, de lui faciliter la vie ou son travail. Ce qui compte s'est votre client, pas vous, votre chiffre ou votre commission.

Autre chose : si vous n'avez pas envie d'aller voir vos clients ou si cela vous fatigue, pourquoi y allez-vous ? Soyez honnête avec vous-même et avec vos clients. Décidez que vous avez envie et ayez réellement envie d'aller les voir sinon changez de métier.

Les meilleurs vendeurs sont passionnés : ils aiment leur métier, ils aiment rencontrer des gens, ils apprécient leurs clients, ils sont passionnés par leurs produits, ils sont convaincus de la valeur et de l'utilité de ceux-ci. Cet enthousiasme est l'une de leur plus grande force.

LES QUALITES RELATIONNELLES

1. Soyez attentif

Répondez aux questions de votre client. Acceptez et comprenez ses objections. Ecoutez-le quand il vous parle, comprenez ce qu'il vous dit. Soyez avec lui, pas dans des pensées comme essayer d'imaginer ce qu'il va dire et préparer mentalement votre réponse. Si votre interlocuteur doit prendre quelques secondes pour faire un rapide calcul mental ou réfléchir à ce que vous venez de lui dire, laissez-lui ces quelques secondes, n'essayer pas de "boucher" ce vide.

Etre attentif c'est aussi ne pas être trop technique si votre interlocuteur n'est pas un technicien ou un ingénieur ou s'il n'est tout simplement pas intéressé par la technique.

2. Soyez à l'aise

Etre totalement à l'aise vous permettra d'être totalement attentif.

Comment être à l'aise :

• En étant parfaitement préparé et en connaissant parfaitement vos produits. Plus vous serez préparé et plus vous connaîtrez vos produits, plus vous aurez confiance en vous et plus vous serez à l'aise. L'autre bénéfice d'être bien préparé est que votre discours sera plus clair et vous communiquerez mieux et sans hésitation.
• En étant honnête. Si vous n'avez rien à cacher, vous serez plus ouvert et plus à l'aise. En étant honnête vous gagnerez en confiance en vous, vous serez également plus disponible pour votre interlocuteur.
• En étant réellement intéressé par votre interlocuteur. Vous êtes assis en face votre client pour lui apporter quelque chose, pour l'aider. La seule chose qui est importante, c'est votre client, pas vous ou vos objectifs. Il vous a fait venir ou il a accepté de vous recevoir pour que vous lui apportiez une plus-value, donc présentez-lui ce qu'il veut. Ne mettez pas votre attention sur vous, sur comment vous devriez vous exprimer, vous tenir, etc. intéressez-vous plutôt à votre client.

3. Ne coupez pas votre interlocuteur, laissez-le finir

Il arrive que ce que dit notre interlocuteur nous fasse penser à quelque chose ou provoque en nous des réactions. Nous avons alors tendance à vouloir exprimer cette pensée ou cette réaction immédiatement et à couper notre interlocuteur sans lui laisser le temps de finir de dire ce qu'il avait à dire. Votre interlocuteur peut trouver cela désagréable ou même impoli. Cela peut lui donner l'impression que ce qu'il a à dire est moins important que ce que vous dites.

Si vous êtes réellement intéressé par ce que dit votre interlocuteur et si vous considérez que ce qu'il dit est important, vous ne couperez pas votre interlocuteur et vous le laisserez finir.

4. Ecoutez et comprenez votre interlocuteur

Ecoutez votre interlocuteur, acceptez ce qu'il a à vous dire, comprenez-le et faites lui savoir que vous l'avez compris. Vous pouvez par exemple lui dire : "Je comprends". Vous devriez savoir et pouvoir vous mettre à la place de votre client et réellement le comprendre.

Ce n'est pas parce que vous l'écoutez ou vous lui avez fait savoir que vous avez entendu et compris ce qu'il a dit que vous êtes d'accord avec lui. Il s'agit là de deux choses différentes. Vous pouvez comprendre quelqu'un, comprendre ce qu'il dit, comprendre son point de vue sans pour autant partager ses idées.

Répondez à ses questions, ne les ignorez pas ou ne les évitez pas, même si elles sont gênantes.

Prenez note des froncements de sourcils, des hésitations, des airs dubitatifs, des airs perplexes, des manifestations d'incompréhension et clarifiez-les. Vous pouvez demander s'il y a quelque chose qui le gêne, avec lequel il n'est pas d'accord, qu'il n'a pas compris, etc. et remédiez-y.

5. Soyez amical

Cela semble évident mais vous devez également être amical. Aimez-vous fréquenter des personnes désagréables ou peu aimables ? Non. Eh bien, vos clients sont comme vous.

LA COMPETENCE ET L'EFFICACITE

1. Soyez compétent

Connaissez vos produits, leurs caractéristiques, leurs avantages, ce qu'ils apportent, comment s'en servir, comment ils fonctionnent, etc.

Connaissez votre marché, la concurrence, les différentes offres, les domaines adjacents à votre métier, etc.

Créez un argumentaire de vente ou s'il en existe déjà un, étudiez-le jusqu'à ce que vous le connaissiez parfaitement.

Connaissez et exercez-vous aux étapes de la vente. Apprenez à mener un entretien de vente. Découvrez quelles sont les meilleures approches pour votre secteur d'activité, mettez-les au point, testez-les, améliorez-les.

Devenez un pro dans votre domaine. Formez-vous, étudiez, écoutez, renseignez-vous, apprenez, visitez, etc. Vous devez arriver au stade où vous pouvez donner rapidement un jugement fiable sur n'importe quelle situation qui touche votre métier.

En faisant cela vous allez devenir un conseiller et un expert reconnu dans votre métier. Et vous allez voir, ce sont les clients qui vont commencer à vous appeler pour vous demander conseil.

2. Soyez performant

a. Spécialisez-vous

Il est toujours plus porteur d'être le leader même si c'est sur un marché de niche car vous pourrez annoncer à votre client que vous êtes leader sur son secteur d'activité (si vous vendez des solutions informatiques, devenez pour commencer le leader des solutions informatiques pour les médecins par exemple). Si vous êtes spécialisé, cela veut dire que vous connaissez parfaitement le domaine en question, vous serez alors considéré comme un expert et il vous sera plus facile de vendre. A partir de cette position d'expert et de leader dans un domaine, vous pourrez ensuite vous développer sur d'autres marchés.

b. Les avantages compétitifs

Plus vos produits ou vos services ont des avantages les différenciant de la concurrence, plus il vous sera facile de vendre. Les exemples ne manquent pas : l'iphone d'Apple à son lancement, pour n'en citer qu'un.

c. Un produit supérieur aux attentes

Vendre un produit ou un service meilleur que celui de la concurrence est une bonne chose, mais vendre un produit ou un service supérieur à celui auquel votre client s'attend est une stratégie gagnante. C'est ce qui a fait le succès de l'iphone quand il est sorti, il était supérieur à l'idée que l'on se faisait d'un smartphone.

d. Le premier service/produit

Il est toujours plus facile de vendre à un client qui vous connaît déjà, qui a expérimenté la valeur de vos produits. Une stratégie efficace est de proposer un premier produit ou service gratuit ou moins onéreux ou encore un premier contrat moins volumineux afin que le client puisse juger par lui-même de ce que vous faites.

e. Votre temps est précieux.

Il vaut mieux faire 5 rendez-vous et en signer 2 que 10 et n'en signer qu'un. Pour cela vous devriez prendre un peu de temps pour localiser les actions les plus rentables :

• Vous devriez analyser votre clientèle (dans le B to B : taille de vos entreprises clientes, leur secteur d'activité, leur emplacement géographique, etc.). Vous devriez analyser la typologie de vos meilleurs clients en chiffre d'affaire et en rentabilité et vous concentrer sur ce type de clients.
• Vous devriez analyser vos ventes : quel était la fonction de votre interlocuteur quand vous avez vendu, quel était la fonction de votre interlocuteur quand vous n'avez pas vendu, comment s'est passé le processus de vente quand vous avez vendu et pas vendu, avez-vous fait des remises ou pas, avez-vous approché votre prospect ou était-ce lui qui était venu vous voir, quels arguments ont fonctionné, etc.
• Vous devriez choisir les appels d'offre auxquelles répondre en commençant par celles qui sont sur votre cœur de métier. Sinon vous allez vous épuiser puis perdre le moral à cause de la quantité de refus. Travaillez en premier ce qui est payant, faites le reste ensuite.