L'agence bancaire et la crise

Bien sûr, c'est comme une rengaine que j'entonne régulièrement… mais l'actualité vient encore une fois l'alimenter, notamment sous la forme d'un article des Échos : avec les nouvelles normes d'isolement et de distanciation, la fréquentation a considérablement baissé dans les agences bancaires et le mouvement pourrait s'avérer irréversible.

Sans surprise, entre mesures officielles de confinement, réticences à s'exposer au coronavirus et conditions d'ouverture limitées, voire fermetures complètes (certes peu nombreuses), les français (et, plus généralement, les européens) ont commencé à éviter au maximum les visites à leur conseiller au cours des dernières semaines. À l'issue de presque deux mois d'un tel changement dans leurs habitudes, se posera inévitablement la question de savoir s'ils reviendront un jour à leurs anciennes pratiques.

Selon une enquête menée par le cabinet BCG dans 15 pays du continent, la réponse serait non pour un client sur quatre (un sur cinq dans l'hexagone), beaucoup se prononçant même déjà pour l'abandon total du canal physique dans la relation bancaire après la fin de la crise. En outre, en considérant que les premières levées de restrictions sur les déplacements et les contacts ne permettront pas, quoi qu'il arrive, un retour à la normale, il est probable que ces taux continuent à progresser dans un avenir proche.

Si la première raison à une prévisible évolution en profondeur des comportements est directement liée à l'établissement de nouvelles routines quotidiennes susceptibles de perdurer, elle s'accompagne d'autres facteurs, qui en démultiplient l'impact. Ainsi, par exemple, une fraction non négligeable de nos concitoyens (12% en Europe et 7% en France, toujours tristement à la traîne de ses voisins) ont profité des circonstances pour s'initier aux arcanes de la banque digitale, sur le web ou sur leur téléphone.

Surtout, le recours plus ou moins imposé aux services en ligne induit également une transformation de leur perception dans la population. Jusque-là utilisés principalement pour les transactions courantes et appréhendés avec une certaine méfiance pour les opérations plus sensibles, ils gagnent progressivement en légitimité, puisque deux tiers des personnes interrogées (mais à peine plus de 4 sur 10 en France) se déclarent maintenant prêtes à souscrire des produits sur les plates-formes de banque à distance.

Les conséquences de cette accoutumance pourraient être dévastatrices pour les réseaux d'agences, en particulier dans les pays où le rythme des fermetures est faible, car leur équilibre économique sera de plus en plus précaire. En miroir, un autre défi va rapidement émerger : en cas d'adoption massive, les outils « digitaux » – devenus alors le premier point de comparaison entre offres – se trouveront au cœur de la bataille concurrentielle. Or une majorité d'acteurs accusent aujourd'hui un retard dramatique en la matière.

Billet publié initialement le 6 mai 2020 sur le blog « C'est pas mon idée ! »