Le Centre des relations avec la clientèle de la SHQ : une équipe pleinement consacrée à écouter et à informer les citoyennes et citoyens

Les journées de l’équipe du Centre des relations avec la clientèle (CRC) sont fort bien remplies. Six personnes – incluant deux étudiantes durant l’été – y travaillent activement en répondant à approximativement à 70 appels par jour, et c’est sans compter les nombreux courriels de demandes d’information de la part des citoyennes et citoyens.

Saviez-vous qu’en 2020-2021, le CRC a traité plus de 20 000 demandes téléphoniques ? C’est 4 000 de plus qu’en 2019-2020 !

Celles-ci peuvent provenir, par exemple, d’un occupant d’une habitation à loyer modique (HLM) qui veut avoir des précisions sur son loyer, d’un partenaire désirant obtenir plus de détails sur un programme en particulier ou d’une personne à la recherche d’aide ponctuelle en vue du 1ᵉʳ juillet. C’est chaque fois avec un sourire dans la voix que les préposées et le préposé leur répondent.

Empathie et sens de l’écoute

On ne saurait trop insister sur les qualités humaines requises pour occuper un tel poste. De l’empathie, bien sûr, mais aussi une réelle préoccupation d’aller au-delà d’une simple intervention administrative.

« La principale qualité des membres de notre équipe est la capacité d’écoute avec la faculté de créer un lien de confiance avec notre interlocuteur. Nous sommes souvent confrontés à des situations pas faciles qui amènent leur lot d’émotions. L’important est de rassurer la personne – avec une pointe d’humour si possible – et de lui faire comprendre qu’on ne la laissera pas tomber. Se rendre jusque-là est déjà une première victoire pour nos préposés », confie Marie-Soleil Laliberté, coordonnatrice au CRC.

Garant de la Déclaration de services aux citoyens de la SHQ

Le CRC doit faire preuve d’une approche irréprochable puisqu’il est garant de la qualité du service, une valeur inscrite dans la Déclaration de services aux citoyens de la SHQ. Cet engagement formel de l’organisation envers la population québécoise balise non seulement la prestation de services des préposés, mais aussi les délais de traitement des demandes reçues.

« Il n’est pas rare que nos préposés passent plusieurs minutes au téléphone. Nous prenons le temps de bien faire les choses », précise madame Laliberté.

1ᵉʳ juillet : plus que jamais au poste!

La période entourant le 1ᵉʳ juillet est toujours plus fébrile pour le CRC. Il est sur un pied d’alerte, avec un horaire étendu de 7 jours sur 7 du 18 juin au 18 juillet afin de répondre aux nombreuses demandes.

C’est d’autant plus vrai que la SHQ a lancé à la fin du mois de mai dernier une campagne de publicité sur le thème « Besoin d’un logement? On est là pour vous aider! ». Depuis, on note une augmentation du nombre d’appels d’environ 25 %.

« Notre rôle est de faire le lien avec un office d’habitation, un service d’aide à la recherche de logement ou des coopératives et OBNL qui pourraient avoir des logements abordables disponibles. Pour une personne qui est en urgence – sans logement – c’est un processus particulier qui est déclenché, de concert avec nos directions de l’habitation sociales, afin d’offrir un hébergement temporaire », précise madame Laliberté.

Le CRC fait une différence

« J’ai eu récemment un témoignage d’un utilisateur de nos services, sans domicile l’année dernière, qui nous a fait tous très chaud au cœur. Il m’a rappelée pour nous remercier d’avoir été bien pris en charge. Aujourd’hui, il a un toit fixe et se dit très heureux du chemin parcouru depuis un an. Cette reconnaissance, elle nous dit que toute l’équipe du CRC travaille pour les bonnes raisons et fait une différence », conclut madame Laliberté.