Le choix (cornélien) de son prestataire de services

Amis clients et décideurs, ce qui suit apportera enfin la seule et réelle réponse à la question fondamentale : comment bien sélectionner son prestataire de services en informatique.

Choisissez Altea, c’est pourtant simple.

Fin de l’article.

Mais non, soyons sérieux, voulez-vous ?!

Remarque préliminaire : excluons, pour les besoins de la démonstration, les clients qui ont le même partenaire informatique depuis 15 ans (et avec qui le partenariat fonctionne très bien), ainsi que les sociétés qui passent par le filtre de leur service Achats (louable démarche au demeurant, même si celle-ci aboutit neuf fois sur dix à des aberrations opérationnelles et budgétaires – mais cela fera l’objet d’un autre article. #Teasing #RestezConnectés).

Comment donc bien choisir son prestataire informatique ?

Pour mémoire, le bon déroulement d’un projet informatique (voir ‘Méthodo = projet réussi ?’), est fait d’une collaboration très étroite entre le prestataire de services et son client, en totale transparence, et en prenant en compte les enjeux et contraintes de chacun, au-delà du traditionnel clivage client/prestataire.

Or, ce qui est valable en cours de projet l’est évidemment en amont.

Un réel engagement de société

La relation de confiance, d’engagement, d’envie mais également d’intérêt, doit être correctement bâtie et surtout, équilibrée.

L’engagement est primordial.

Tout projet client n’est pas forcément « critique » ou top prioritaire, mais nous parlons de Projets Forfaités, bornés à la fois dans le temps et le budget, où le client, bien souvent, s’est lui-même engagé auprès de ses utilisateurs, voire de ses propres clients.

Le prestataire se doit donc d’être à la hauteur aussi de ce paramètre. Et pour ce faire, il faut que ledit client ait, en face de lui, des interlocuteurs qui s’engagent (ce qui est toujours le cas, que le premier commercial qui ne l’a jamais assuré à son client sans avoir de quoi le tenir me jette la première pierre…) mais surtout, oui, qui ont le pouvoir d’engager la société de services…

Des interlocuteurs décideurs donc, et, évidemment, qui suivront le projet jusqu’au bout (que le premier commercial qui, une fois le contrat signé, a laissé les équipes techniques et le client se « débrouiller » me lance également la première pierre).

De la nécessité d'une relation saine et équilibrée

L’équilibre de l’intérêt est également trop souvent négligé par les clients.

En effet, autant ceux-ci font des ratings des prestataires (Coface, Banque de France ou notation interne, avec des H2B5++ aussi cabalistiques que sans appel), tout en étant rassurés quand il s’agit de (très) grosses sociétés, autant il semblerait qu’ils ignorent que les sociétés de services leur rendent la pareille (mais avec des notations beaucoup moins formelles : « PSER » = « Paye systématiquement en retard », « PADP » : « Pas assez de potentiel », « ADTTP » = « A des tarifs tout pourris » ou à l’inverse « ADSAAF » = « A des sous, allez-y à fond », etc).

Plus grave, il semblerait aussi que la plupart des clients oublient que l’équilibre des forces est primordial.

Ainsi, un « petit » client qui contractualise avec une très grosse société de services sera noyé dans le Chiffre d’Affaires et n’aura bien souvent qu’une attention « relative ».

A l’inverse, un très gros client choisissant une petite société de services aura parfois tendance à « abuser » de sa position.

Le pot de terre contre le pot de fer, quel qu’en soit le sens, n’a jamais produit de saine collaboration.

En conséquence, messieurs les décideurs, essayez, autant que faire se peut, de choisir des prestataires de services avec lesquels vous pourrez traiter sur un pied d’égalité.

Au passage, je renvoie dos à dos prestataires et clients : les premiers faisant du dumping pour obtenir les projets, et les seconds négociant au plus bas possible. Un projet « non rentable » n’est bon pour personne et aboutira, à coup sûr, à un projet raté…

Testez vos (futurs) prestataires !

Enfin, un dernier conseil de bon sens : commencez par « tester » vos prestataires sur un (tout) petit projet. Suivant sa typologie (simple, normal ou même volontairement très complexe pour valeur de test, justement), vous pourrez avoir une meilleure vue sur les capacités de votre éventuel futur partenaire.

Si ce test n’est pas forcément significatif, dans le sens où même s’il est réussi, cela ne garantit pas que tous les projets le seront (c'est donc une condition nécessaire mais non suffisante).

A l’inverse (partant du principe que le prestataire tentant de convaincre un nouveau client mettra toutes ses forces pour y parvenir), vous verrez que même si le prestataire est « à fond » et que la satisfaction n’est pas au rendez-vous, il n’est pas pertinent de lui confier d’autre projets …