Le Management de la Qualité
Le management de la qualité consiste en une mise en oeuvre d’une politique qualité adaptée par l’entreprise quelque soit sa nature puisqu’elle rassemble des activités de planification, de direction et de contrôle destinés à établir ou à maintenir la qualité de la production dans le but d’assurer la satisfaction du client et respecter son évolution.
D’après Joseph Juran (1993, Harvard Business Review) « Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera celui de la qualité ». En effet,au début des années 20, la gestion de la qualité était orienté vers le contrôle unitaire du produit et avec l’évolution de la production, cette tâche est devenue coûteuse et inefficace. Dans l’optique d’améliorer la vérification, Walter A. Shewhart , un staticien américain qui travaillait dans Bell Telephone laboratories, a développé une technique d’inspection par échantillonnage. Il s’est avéré ensuite que cette technique ne permet pas de détecter toutes les non-conformités et la politique est réorientée vers le contrôle des procédés de production. En Royaume Uni et au début des années 60, la gestion de la qualité a connu une nouvelle phase : l’assurance qualité. Cette technique vise les fournisseurs : au lieu d’inspecter les pièces fabriquées, l’objet était de s’assurer la qualité des matières premières fournies. Après une vingtaine d’années, la prolifération des normes spécifiques par pays et par secteur présentait un frein à la mondialisation et l’élaboration de normes internationales devenait une nécessité. En plus, le concept s’est étendu au management total de la qualité avec un objectif plus étendu : assurer la qualité du produit, satisfaire le client et respecter l’environnement et la société.
L’élaboration des guides et normes en en matière des managements et d’assurance fut confiée à l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) et il existe aujourd’hui plus qu’une centaine de normes associées à la qualité. En Tunisie, la mission de l’édition et de la diffusion de ces normes est assurée par l’Institut National de la Normalisation et de la Propriété industrielle (Innorpi).