Le numérique : Transformation ou révolution ? Quels facteurs clés de succès ?

L’actualité regorge d’articles de presse ou de considérations relatives à la « transformation numérique ». Certains se gargarisent de mots et vont jusqu’à évoquer la « transformation numérique et digitale » sans même réaliser que le second adjectif n’est que la francisation du premier !

Que recouvrent ces termes ?

Pour le consommateur, le citoyen, l’employé, la « transformation numérique » voire la « révolution numérique », c’est la quasi-certitude d’utiliser de plus en plus souvent son téléphone portable, sa tablette ou son ordinateur dans la plupart de ses activités quotidiennes, de ses loisirs ou de son (télé-)travail. Pour le salarié notamment, c’est aussi le risque de voir son emploi se fragiliser, se précariser ou disparaitre ou profit de prestations indépendantes dites « ubérisées ».

Pour une entreprise ou pour une administration, il s’agit en fait d’une nouvelle étape d’une évolution démarrée il y a bien longtemps. Force est de constater que le monde des affaires n’a pas attendu Facebook ou Uber pour se transformer. Faut-il le rappeler ? La mécanisation de l’agriculture remonte au 19° siècle, l’automatisation du travail ouvrier a connu un essor historique dès les années 1930, les premiers ordinateurs sont apparus au lendemain de la seconde guerre mondiale, l’informatique dite « de gestion » date des années 1950/60, les micro-ordinateurs sont apparus à la fin des années 70, les premiers modules d’Intelligence Artificielle dans les années 80 et les « progiciels d’entreprise », alias ERP dans les années 90 ! Dans chaque foyer français, le numérique est devenu une réalité depuis 1980 avec le lancement de l’annuaire électronique sur le Minitel…

Toutes ces évolutions, visant à accroitre l’efficacité et le bien-être, ont fait disparaitre des travaux pénibles pour en faire apparaitre d’autres, moins onéreux, plus exigeants en matière de technicité et de compétences. Ce phénomène caractérisé il y a plus de 150 ans par l’économiste austro-américain Joseph Schumpeter sous le terme de « destruction créatrice ».

« Transformation » ou « Révolution » numérique ?

Les entreprises se sont transformées en permanence ces trois ou quatre dernières décennies face à des enjeux successifs de production, de qualité, de compétitivité, de conformité etc.

Les causes autant que les leviers de transformations sont multiples et pour certains éternels : Evolution de l’offre de services, développement et commercialisation de nouveaux produits, fusions/acquisitions, restructurations, externalisations, réduction des coûts, « informatisation » de tel ou tel processus, mise en conformité réglementaire, engagement dans une démarche développement durable (RSE – Responsabilité sociétale de l’entreprise) sont autant de thèmes de « transformation » nécessitant ce qu’on a dénommé alors une « conduite du changement ».

Les progrès technologiques et la démocratisation des outils électroniques ont accéléré le rythme des évolutions, donnant crédit au terme de « révolution numérique » mais là encore il s’agit d’une figure rhétorique. Il y a eu un avant et un après 1789 en France ou 1917 en Russie, il n’y aura pas d’avant/après la « révolution numérique ». Cette dernière accède au vieux rêve trotskyste en devenant permanente !

Convenons que tout cela ne date pas d’hier, que le terme de révolution numérique n’est pas le plus approprié, sauf à considérer qu’il y a eu un trou dans l’espace-temps entre 1850 et nos jours. Accordons-nous sur le fait que la transformation numérique est un processus permanent dont l’origine remonte à plusieurs décennies.

La transformation numérique n’est donc qu’une transformation parmi les autres, ou plus exactement n’est souvent que le déclencheur ou la composante, parfois critique, de la transformation plus globale d’une entreprise ou d’une administration.

Cette transformation peut concerner et améliorer n’importe quel pan de l’entreprise (les spécialistes parleront de « domaine de processus » ):

• La gestion financière et économique, pionnier de l’informatisation des entreprises dès les années 1960
• La communication extérieure où site web et réseaux sociaux complètent voire remplacent les media historiques : publicité audio-visuelle, relations-presse … ;
• La relation client tant dans sa compréhension des besoins et des comportements (grâce à l’analyse de données collectées en masse, alias big data), que dans la qualité et dans la réactivité des services avant ou après-vente (assistance à la commande ou à l’utilisation via les centre d’appels, leurs logiciels de CRM et leurs chatbots) ;
• La gouvernance et la communication interne depuis les premiers « intranets », les premières messageries électroniques et maintenant les réseaux sociaux et autres logiciels collaboratifs ;
• La réflexion stratégique depuis les logiciels de cartographie stratégique ou d’aide à la décision ;
• La R&D et l’innovation grâce aux multiples offres de CAO, de simulation et de virtualisation des prototypes, de gestion de projets … ;
• La chaîne logistique (approvisionnements, production, livraison, maintenance) grâce aux progiciels intégrés (GPAO, GMAO, SCM …), aux technologies d’automatisation, de robotisation et de repérage (sans contact, géolocalisation) ;
• Les ressources humaines grâce à l’apprentissage en ligne (e-learning, moocs), aux logiciels intelligents de gestion de compétences et carrière, de recrutement, d’analyse de « signaux faibles » là encore avec le big data… ;

Toutes ses transformations incluent peu ou prou une part dite « métier » relative à l’évolution des usages, des fonctions opérationnelles, des rôles et des compétences, ainsi qu’une part « informatique » ou « numérique » (ou « digitale », dénommez-la comme bon vous semble !) faisant appel à la technologie et reposant essentiellement sur :

1.      La capacité des processeurs à traiter des algorithmes de plus en plus complexes (géolocalisation, corrélations, affichages graphiques…)

2.      L’accroissement des possibilités de stockage permettant la collection et l’exploitation de grandes masses de données,

3.      Le haut débit des réseaux de télécommunication,

4.      Les capacités de longévité des batteries.

Les risques et les enjeux d’un projet de transformation (numérique ou autre) sont avant tout ceux de tout projet d’évolution.

Quels sont les facteurs clés de succès d’une telle démarche de transformation ?

Les projets « de changement », comme par ailleurs maintes réformes gouvernementales, échouent souvent, sans que cette énumération prétende à l’exhaustivité :

• Par excès de jacobinisme, avec des décisions unilatérales imposées d’en haut, issues d’une obscure « task force » sans concertation sincère,
• Par excès d’optimisme, on pense que cela va être rapide et facile car « de bon sens »,
• Par manque de précision sur les règles, rôles ou organisations résultant des changements, alliée à une pléthore de KPI et une charge de reporting grandissante,
• Par manque de capacité managériale à accompagner les collaborateurs, dans leurs craintes, leurs efforts et leurs progrès.

Pour assurer la réussite rapide et durable des transformations, cinq facteurs incontournables sont à prendre en compte :

1.      L’élaboration collaborative d’un diagnostic, valorisant les réussites passées, mettant en lumière les enjeux prioritaires et les risques à gérer ;

2.      La constitution, la communication et la déclinaison d’un Projet d’entité (feuille de route, schéma directeur) fédérant dirigeants, managers et collaborateurs autour d’une vision attractive du futur, des ambitions à viser, des actions à enclencher et des obstacles ou résistances à prendre en compte ;

3.      Une phase contrôlée et pragmatique d’ingénierie des projets, des processus et des systèmes d’information visant à accroitre l’efficacité opérationnelle, la réactivité (l’agilité diront certains) et le confort de travail ;

4.      Des sessions de formations apportant aux collaborateurs les compétences techniques ou fonctionnelle requises et aux managers les comportements leur permettant d’agir durablement avec aisance, bienveillance et autorité ;

5.      Des temps d’accompagnements individuels ou collectifs favorisant l’ancrage des bonnes pratiques, l’engagement des individus et la pérennité des changements souhaités.

Il n’y a rien de bien nouveau dans tous cela, et il serait trompeur de croire que la technologie seule fournit une solution universelle. Le point commun à ces cinq facteurs n’est pas la technologie, c’est le facteur humain. Au-delà de la prise en compte d’inévitables impacts sociaux résultant de ces transformations, il s’agira d’accompagner le consommateur, le citoyen, le collaborateur dans la compréhension des enjeux économiques et dans l’apprentissage des nouveaux systèmes, avec un respect constant de son point de vue, de ses appétences, de ses craintes et de ses difficultés. Faute de quoi, la transformation ne sera qu’illusion, en laissera beaucoup sur le côté du chemin, et l’entreprise dans sa collectivité n’y retrouvera pas son compte…